산림행정 서비스헌장 제정 및 운영에 관한 규정

이 규정은 산림청 및 그 소속기관(이하 "각 기관"이라 한다)이 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는 데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 각 기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용·이를 제공받을 수 있는 절차와 방법·잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.

2. "고객"이라 함은 각 기관에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 임업인·유관기관·단체·기업체 및 개인 등을 말한다.

3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 각 기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.

헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것

2. 서비스구체성의 원칙 : 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하여 계량화된 내용을 제시할 것

3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 규정

4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것

5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것

6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것

7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

①각 기관의 장은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 헌장을 제정하여야 한다.

②각 기관의 장은 헌장초안 작성단계에서 고객의 의견을 수렴하여야 하며, 행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.

③각 기관의 장은 행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표하여야 한다.

④각 기관의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.

①헌장은 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.

1. 서비스의 목표와 내용

가. 서비스의 목표, 기준 및 원칙

나. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공 받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등

2. 서비스 제공 관련정보

가. 관련 정보, 자료의 요구방법과 절차

나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항

다. 고객 상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법

라. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등

3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항

가. 의견제출, 신고, 연락창구 안내

나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정, 보상조치의 내용 등

②헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

①헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법을 활용하여 홍보하여야 한다.

1. 인터넷 홈페이지 활용

2. 관보게재

3. 언론매체 활용

4. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포

5. 기타 각종 행정자료에 삽입

②헌장은 공고의 방법으로 공표한다.

③고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 각 기관의 장은 지체없이 제공하여야 한다.

①각 기관의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.

②각 기관의 장은 이행상황 점검결과 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.

③각 기관의 모든 공무원은 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

①각 기관의 장은 헌장과 관련된 사항을 심의하기 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.

②위원회는 다음 사항을 심의한다.

1. 헌장내용의 심사

2. 서비스의 개선에 관한 사항

3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시

4. 기타 헌장과 관련된 사항

③위원회는 위원장을 포함한 5인 이상 15인 이하의 위원으로 구성하되, 외부 위원이 과반수 이상 포함되도록 하여야 한다.

④위원장은 각 기관의 장이 지명하는 내부위원과 고객대표 등으로 구성된 외부위원으로 구성하되, 위원의 자격은 다음 각호와 같다.

1. 위원장은 본청은 기획조정관이, 1차 소속기관은 서무과장(운영·교육·연구지원·행정관리과장, 휴양지원팀장)이, 2차 소속기관은 기관장으로 한다.

2. 내부위원은 민원·서비스헌장 운영분야의 전문지식이 있는 자 중에서 지명하도록 한다.

3. 외부위원은 고객을 대표할 수 있는 자로 학식과 덕망이 높고 관련분야의 전문지식이 있는 자 중에서 위촉한다.

⑤위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1인을 두며, 간사는 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 자 중에서 지정한다.

⑥위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.

①서비스 등에 대한 고객만족도 조사는 본청에서 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 각 기관별로 수시 조사를 할 수 있다. 이 경우 전수조사 또는 표본조사로 할 수 있다.

②조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 임업인·기관·단체·기업체·개인이 된다.

③조사내용은 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항 등을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사 항목과 내용을 설정하여야 한다.

④조사방법은 외부전문조사기관에 의뢰하되, 설문 조사서에 의한 서면조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다.

⑤만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고 자료는 조사목적 외에 사용하여서는 아니된다.

⑥조사결과는 서비스의 장·단점 등을 다양하게 분석하여 헌장에 반영하고 우수부서 및 우수공무원 인센티브 자료로 활용하며, 그 결과는 인터넷 홈페이지 등에 공개한다.

①헌장에서 공표한 사항을 이행하지 아니한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.

1. 서비스를 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기간 내에 처리하지 못한 경우

2. 관계공무원의 불친절·착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 동일한 행정기관을 2회 이상 방문하는 등 고객에게 불편을 준 경우

3. 기타 대외적으로 공표한 헌장 보상기준에 해당될 경우

②제1항의 규정에 의한 보상이 이루어질 때에는 다음과 같은 절차를 거쳐 한다.

1. 각 기관의 장은 제1항에 규정에 해당되는 고객불편사항이 신고되거나 서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 별지 제1호서식에 의한 고객불편사항조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실 여부를 확인하여야 한다.

2. 각 기관의 장은 고객불편사항이 확인된 때에는 지체없이 보상조치를 하여야 한다.

③헌장 보상기준에 의한 보상금품은 고객불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.

제9조의 고객만족도 조사결과 우수 기관은 기관평가시 우대를 하고, 공무원에 대하여는 포상금을 지급하거나 목표수행실적 평가 또는 근무성적평정시 우대할 수 있다.

이 규정의 효율적인 시행을 위하여 필요한 경우에는 각 기관의 장에게 관련자료의 제출·기타 필요한 협조를 요청할 수 있다.