소비자상담센터 운영규정

이 규정은 소비자 불만이나 피해 등에 대한 상담업무를 효율적으로 처리하고 그 처리 결과를 분석ㆍ관리하기 위하여 「소비자기본법」(이하 "법"이라 한다) 제16조 제1항에 따라 공정거래위원회에 설치된 소비자상담센터의 운영에 관하여 필요한 사항을 정하는데 그 목적이 있다

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "소비자상담센터"라 함은 전국 단일 상담 대표번호를 이용하여 전국에 소재한 상담기관들을 네트워크화하여 신속한 소비자상담을 제공하고 상담정보를 수집ㆍ관리할 수 있는 인적ㆍ물적 업무시스템을 말한다.

2. "참여기관"이라 함은 소비자상담센터의 운영에 참여하여 소비자상담, 불만처리, 전산ㆍ정보시스템 운영 등의 업무를 수행하는 기관ㆍ단체 등을 말한다.

① 소비자상담센터는 다음 각 호의 기관ㆍ단체 등을 참여기관으로 하여 운영한다.

1. 공정거래위원회(이하 "위원회"라 한다)

2. 지방자치단체

3. 법 제33조에 따른 한국소비자원

4. 법 제2조(정의) 제2호에 따른 소비자단체

5. 기타 위원회로부터 업무를 위탁받은 민간기관ㆍ단체 등

② 위원회는 참여기관의 상담업무, 상담원교육, 상담기관 평가, 상담정보관리 등 소비자상담센터의 운영을 위해 필요한 사항을 제1항 각호의 기관ㆍ단체 등과 협약 또는 계약의 형태로 정할 수 있다.

① 소비자상담센터는 상담서비스 제공과 관련하여 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 소비자상담센터의 전화 및 인터넷 등을 통해 접수된 소비자상담(이하 "소비자상담"이라 한다)

2. 소비자상담의 품질 확보를 위한 상담원 평가 및 상담품질 관리

3. 소비자상담 역량 제고를 위한 상담원 교육훈련 및 인력관리

4. 소비자상담센터의 운영 가이드ㆍ매뉴얼의 개발 및 보급 등

② 소비자상담센터는 전산ㆍ정보시스템 운영관리와 관련하여 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 소비자상담센터 운영을 위해 구축된 전산ㆍ정보시스템의 운영관리

2. 소비자상담 정보 데이터베이스 구축 및 관리

3. 소비자상담센터 홈페이지의 운영관리

4. 소비자상담 결과에 대한 분석 및 관리 등

③ 소비자상담센터는 제1항 및 제2항에 따른 업무 이외에 참여기관과 협약 또는 계약을 통해 정한 업무를 수행할 수 있다.

제3조 제1항에 따른 참여기관은 소비자상담센터의 운영에 필요한 사항을 협의ㆍ조정하기 위하여 운영협의체를 구성ㆍ운영할 수 있다.

① 제4조 제1항에 따른 상담서비스 제공 관련 업무를 위탁받은 참여기관은 상담역량을 갖춘 상담인력의 배치, 상담역량 강화를 위한 관리, 상담품질 및 생산성 확보 등을 위한 효과적인 방안을 수립ㆍ시행하여 원활한 상담서비스가 제공될 수 있도록 하여야 한다.

② 제4조 제2항에 따른 전산ㆍ정보시스템 운영관리 업무를 위탁받은 참여기관은 전산ㆍ정보시스템 운영관리 전담 인력을 확보ㆍ운영하여야 하며 하드웨어 및 소프트웨어의 유지ㆍ관리, 데이타베이스의 유지ㆍ관리, 소비자상담센터 홈페이지 관리, 정보보안관리 등을 위한 효과적인 방안을 수립ㆍ시행하여 소비자상담센터 전산ㆍ정보시스템이 정상적으로 운영될 수 있도록 하여야 한다.

① 위원회는 소비자상담센터의 업무를 효율적으로 수행하기 위하여 제4조 제1항에 따른 상담서비스 제공관련 업무에 대하여는 제3조 제1항 제2호 내지 제5호의 참여기관에 위탁할 수 있으며, 제4조 제2항에 따른 전산ㆍ정보시스템 운영관리 업무에 대하여는 제3조 제1항 제3호 내지 제5호의 참여기관에 위탁할 수 있다.

② 위원회는 제1항의 위탁업무를 수행하는데 필요한 비용 등을 예산의 범위내에서 위탁업무를 수행하는 기관에 지급할 수 있다.

③ 위원회가 제1항에 따라 소비자상담센터의 업무중 일부를 제3조 제1항 제5호에 따른 민간기관ㆍ단체 등에 위탁하고자 하는 때에는 수탁 대상기관의 인력ㆍ조직ㆍ재정상태ㆍ공신력ㆍ운영실적 등을 종합적으로 검토한 후 적정한 법인을 수탁기관으로 선정하여야 한다.

소비자상담센터의 운영에 관하여 이 예규에서 정한 사항 외에 필요한 사항은 매뉴얼, 지침 등으로 따로 정할 수 있다.