식품의약품안전처 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 규정

이 규정은 행정서비스헌장규정(대통령훈령 제257호)에 의하여 식품의약품안전처의 민원행정서비스헌장을 제정·운영하는데 필요한 사항을 규정하여 식품의약품안전처 고객인 국민에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공함으로써 고객만족행정을 실현하기 위한 행정서비스헌장의 제정 및 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "행정서비스헌장"이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.

2. "고객"이라 함은 행정기관에 직접 또는 간접적으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기업체 또는 개인 등을 말한다.

3. "행정서비스(이하 "서비스"라 한다)란" 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.

4. "고객만족도"라 함은 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 편의시설 등 고객이 행정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

① 이 규정은 식품의약품안전처와 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.

② 법령 또는 관계규정에 의하여 식품의약품안전처 및 소속기관의 업무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관·법인 및 단체는 이 규정을 준용할 수 있다.

① 식품의약품안전처 및 소속기관의 각 국·부의 장은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 동시 또는 단계적으로 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)을 제정할 수 있다.

② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 제정할 수 있다.

① 헌장 제정 부서의 장(이하"부서의 장"이라 한다)은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.

② 부서의 장은 필요한 경우 행정서비스를 제공하는 일선 담당부서의 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.

③ 부서의 장은 헌장을 제정한 때에는 이를 성실하게 운영하여 행정서비스 향상에 기여하여야 한다.

헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다.

2. 서비스 구체성의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것 보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 가급적 계량화된 내용을 제시하여야 한다.

3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이여야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다.

4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다.

5. 체계적 정보 제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.

6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다.

7. 고객 참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.

①헌장을 제정하거나 개선한 때에는 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.

1. 서비스의 목표와 내용

가. 서비스제공의 목표와 기준·원칙

나. 고객의 권리를 신장하고, 알권리를 충족할 수 있는 내용 등

2. 서비스 제공 관련정보

가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차

나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항

다. 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간

라. 고객상담 요청에 친절하고 신속하게 응대하는 방법

마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등

3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항

가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법

나. 잘못되었거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등

② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 쉬운 문체와 용어로 작성하여야 한다.

① 헌장기관의 장은 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 공표하여야 한다.

② 제1항의 공표는 다음 각호 1의 방법으로 한다.

1. 관보 게재

2. 언론매체 활용

3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포

4. 각종 행정자료에 삽입

5. 인터넷 홈페이지 활용 등

③ 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서에서는 지체없이 이를 제공하여야 한다.

① 헌장은 관련규정에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.

② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 하여야 한다.

③ 모든 공무원은 헌장을 준수하고 최고 수준의 서비스의 제공을 위하여 끊임없이 노력하여야 하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

① 고객의 불만사항은 구술·전화 또는 서면 등 어떠한 방법으로도 접수가 가능하며, 이를 거부하여서는 아니 된다.

② 고객의 불만사항을 접수할 때에는 고객불만접수처리대장에 기록 관리하여야 한다.

③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 접수한 때에는 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지하여야 한다.

④ 고객불만접수처리대장은 헌장제정기관별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.

1. 성명 및 연락처

2. 접수일시

3. 불만내용

4. 처리방침의 내용 및 처리예정일

5. 처리결과 및 회신일자

① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상을 하여야 하며, 그 범위는 헌장에 구체적으로 명시하여야 한다.

② 제1항에 의한 보상은 다음 각호의 절차에 의한다.

1. 부서의 장은 제1항에 해당되는 고객 불편사항이 신고 되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객 불편사항의 조사서를 작성하고 관계공무원의 진술을 토대로 사실을 확인한다.

2. 고객, 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객 불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 부서의 장은 고객 불편사항 조사의뢰서를 감사담당 부서로 송부한다.

3. 감사담당 부서에서는 고객 불편사항 조사의뢰서를 접수한 때에는 고객불편사항의 사실여부를 조사하고 그 결과를 고객 불편사항 조사결과 통보서에 따라 관련고객과 부서의 장에게 송부한다.

③ 보상금품은 고객 불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌에 입금하는 방식으로 지급할 수 있다.

① 부서의 장은 필요한 경우 서비스 이행기준에 대한 달성도 평가를 자체 또는 외부평가를 통하여 수행할 수 있다.

② 고객만족도 조사는 전문기관에 의뢰하거나 자체 실시하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.

③ 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목을 설정한다.

④ 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만 수시조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다.

⑤ 조사결과는 헌장의 개선 및 시정 발전방안을 수립하는 자료로 활용할 수 있도록 다양하게 분석하고 그 결과는 인터넷 홈페이지에 공개한다.

⑥ 만족도조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니 된다.

⑦ 조사결과는 행정의 장·단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 다음 연도 헌장에 개선·반영할 사항에 대한 의견를 제시하고 우수부서 및 공무원 인센티브 자료로 활용하여야 한다.

① 처장 및 소속기관장은 합리적인 헌장의 운영을 위하여 "행정서비스 헌장 심의위원회" (이하 "위원회"라 한다)를 구성·운영할 수 있다.

② 위원회는 다음 사항을 심의한다.

1. 서비스의 개선에 관한 사항

2. 헌장 내용의 심사

3. 헌장의 시행결과에 대한 평가

4. 우수서비스 부서 및 공무원 선정

5. 그 밖에 위원회의 위원장이 서비스의 개선과 관련하여 필요하다고 인정하는 사항

③ 위원회는 부서의 장을 위원장으로 하여 5인 이상 9인 이하의 소속공무원과 외부위원으로 구성하며, 외부위원이 과반수 이상이 되도록 하여야 한다.

④ 외부위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자 중에서 부서의 장이 위촉한 자로 하며 임기는 2년으로 한다.

⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장의 제정 및 개선 업무를 담당하는 사무관 또는 이에 상당하는 공무원이 된다.

⑥ 위원회는 위원 3분의 2이상의 출석으로 개의하고, 심의·의결 사항은 출석위원 과반수 이상의 찬성으로 의결한다.

⑦ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.

평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여는 각호와 같이 우대할 수 있다.

1. 우수부서 : 기관장 표창 및 포상금 지급

2. 우수공무원 : 기관장 표창 및 인사 우대

헌장제정 부서의 장은 동 훈령과 관련하여 자체 규정을 제정하여 운영할 수 있다.