재외공관 민원운영에 관한 예규

제1장 총칙

이 예규는 재외공관의 민원사무처리 및 영사민원실 운영사항을 규정함으로써 재외국민에 대한 민원행정의 개선을 도모함을 목적으로 한다.

이 예규에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "처리기관"이라 함은 접수된 민원을 처리하는 재외공관을 말한다.

2. "전자민원"이라 함은 컴퓨터 등 정보처리 능력을 가진 장치에 의하여 전자적인 형태로 접수된 민원을 말한다.

3. "서신민원"이라 함은 우편 또는 모사전송으로 접수된 민원을 말한다.

4. "반복민원"이라 함은 같은 민원인이 신청하는 동일한 내용의 민원을 말한다.

5. "고충민원"이라 함은 행정기관의 위법·부당하거나 소극적인 처분 (사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 불편, 부담을 주는 사항에 대하여 해결을 요구하는 민원을 말한다.

6. "정보공개"라 함은 재외공관이 직무상 작성 또는 취득하여 관리하고 있는 문서 등에 기록된 사항을 관련법령에 따라 국민에게 열람하게 하거나 그 사본 또는 복제물을 교부하는 것을 말한다.

7. "국민제안"이라 함은 국민이 정부정책 또는 행정제도·운영의 개선을 목적으로 제출하는 창의적 의견 또는 고안을 말한다.

8. "정책참여"라 함은 정부의 정책에 대하여 의견을 제시하거나 토론을 제안하는 것을 말한다.

재외공관의 민원사무에 관하여 다른 법령에 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 예규가 정하는 바에 따른다.

제2장 민원 처리기관

재외공관의 장 (이하"공관장"이라 한다)은 소관 사무에 대한 민원을 처리하는 행정기관의 장으로서 소속 공관원을 지휘, 감독하며 그 결과에 대해 책임을 진다.

① 공관장은 행정경험이 풍부한 소속 공관원 1인을 민원총괄관으로 지정하여야 한다. 다만, 공관장을 포함하여 소속 공관원이 5인 이하인 재외공관은 민원총괄관을 지정하지 아니할 수 있다.

② 민원총괄관은 다음 각 호의 사항에 대하여 공관장을 보좌한다.

1. 반복민원, 고충민원, 정책참여, 국민제안 및 정보공개청구에 대한 처리 감독과 심사

2. 소속 공관원과 관련된 고충민원에 대한 심사

3. 소속 재외공관의 민원사무를 지도 및 감독하고 공관장에게 그 결과를 보고

4. 민원제도 개선 및 민원관련 통계의 작성 및 관리

5. 기타 공관장이 민원처리와 관련하여 지시하는 사항을 처리

① 공관원은 소관 사무에 관하여 접수된 민원과 공관장이 특별히 지정한 민원을 처리하는 민원처리담당관(이하 "담당관"이라 한다)이 된다.

② 담당관은 민원사무처리에 있어서 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.

1. 친절, 공정 및 성실 의무의 준수

2. 민원과 관련된 법령 및 행정절차의 숙지

3. 민원인의 인적사항 및 민원내용에 대한 누설금지

제3장 민원의 처리

담당관은 접수된 민원을 처리기한의 지정, 민원인의 요구와 담당관의 의사결정필요 여부에 따라 다음과 같이 분류한다

1. "지정민원"은 민원인이 처리기한을 지정하여 신청한 민원을 말한다.

2. "일반민원"은 민원인이 처리기한을 지정하지 않고 신청한 민원을 말한다.

3. "참고민원"은 단순히 의견제시 또는 실현 불가능한 내용, 칭찬 및 불만 표현을 목적으로 하거나 익명 또는 가명으로 신청한 민원을 말하며 처리하지 아니 할 수 있다.

4. "단순민원"은 처리과정에 의사결정을 필요로 하지 않는 민원으로써 업무편람을 이용하여 즉시 처리할 수 있는 민원을 말한다.

민원의 신청 및 처리는 다음과 같이 한다.

1. 민원인은 서신민원 또는 전자민원의 방식으로 민원을 신청할 수 있다. 다만, 신청방법이 지정된 민원의 경우에는 다른 방법으로 신청할 수 없다.

2. 담당관은 민원의 신청이 있는 때에는 상당한 이유없이 그 접수를 거부 하거나 접수된 민원을 부당하게 되돌려 보내서는 아니된다. 다만, 민원인의 성명, 주소 또는 연락처가 분명하지 아니하거나 가명 또는 타인의 명의로 신청하는 민원은 접수하지 아니한다.

3. 담당관은 민원인이 신체적 장애나 그 밖의 사유로 대리인 또는 후견인을 지정하여 민원을 신청하는 경우에는 민원인의 신원, 신청의사 및 그 요지를 확인하여야 한다.

4. 담당관은 민원을 접수·처리함에 있어서 민원인에게 소정의 구비서류외의 서류를 추가로 요구하여서는 아니되며, 행정정보공유시스템(e-consul)으로 해당 민원의 처리에 필요한 내용을 확인할 수 있는 경우에는 직접 이를 확인·처리하여야 한다.

5. 민원인이 해당 민원의 처리가 종결되기 전까지 그 신청을 취하 하여 민원서류의 반환을 요청한 때에는 다른 법령에 규정이 있거나 사증발급신청서류인 경우를 제외 하고는 민원인에게 돌려 주어야 한다.

① 공관장은 다음 각 호에 해당하는 민원에 대하여는 각하 하거나 관계기관에 이송할 수 있다.

1. 정치적 판단을 요하거나 국가기밀 또는 공무상 기밀에 관한 사항

2. 국회, 법원, 헌법재판소, 선거관리위원회 및 지방의회의 소관에 관한 사항

3. 국내에서의 수사 및 형 집행에 관한 사항

4. 국내에서 관련법령에 따라 행정적 또는 사법적 절차가 진행중인 사항

5. 판결, 중재 등으로 권리관계가 확정된 사항

6. 공직자 인사와 관련한 사항

7. 영사민원에 관하여는 재외공관 영사서비스 지원범위에 속하지 아니하는 사항

8. 민원인을 대리하여 주재국 정부에 민원신청을 요구하는 사항

9. 주재국 정부와 교섭을 필요로 하는 사항

10. 사인간의 권리관계 또는 개인의 사생활에 관한 사항

11. 재외공관의 통상적인 업무범위에 속하지 아니하는 사항

② 공관장은 제1항에 따라 각하 하거나 관계기관에 이송한 민원에 대하여는 그 사유를 명시하여 민원인에게 통지하여야 한다.

외국인은 다른 법령에 특별히 정한 경우를 제외하고는 재외공관에 민원을 신청 할 수 없다. 다만, 다음 각 호에 해당하는 민원은 접수하여 처리할 수 있다.

1. 외국국적을 소지한 재외동포, 국민의 배우자 또는 자녀가 신청하는 민원

2. 공관장이 주재국과의 외교관계를 고려하여 접수·처리하기로 인정하는 민원

① 담당관은 부득이한 사유로 처리기간내에 민원을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 공관장의 결재를 받아 1회에 한하여 그 처리기간을 연장할 수 있으며, 이 경우에는 민원인에게 처리기간의 연장사실 및 그 사유와 처리예정기간을 통지하여야 한다.

② 담당관은 처리결과의 통지를 필요로 하는 민원을 완결한 때에는 그 결과를 지체없이 민원인에게 문서로 통지하여야 하며, 신속을 요하거나 경미한 사안인 경우에는 전화, 모사전송 또는 전자우편 등 그 밖의 방법으로 통지할 수 있다.

③ 담당관은 민원을 접수한 후 30일이 경과하거나 민원인의 요청이 있는 때에는 민원인에게 그 처리진행상황과 처리예정일 등을 통지하여야 한다.

④ 담당관은 고충민원을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 7일 이내에 그 처리결과를 민원인에게 회신하여야 한다.

민원총괄관은 반복민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 접수한 때에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후에 공관장의 결재를 받아 종결 처리 할 수 있다.

공관장은 소관에 속하지 아니하는 민원을 접수하였을 때에는 다음 각 호에 따라 소관 행정기관에 문서로써 지체 없이 이송하여야 한다.

1. 다른 행정기관의 소관에 속하는 민원을 접수하였을 때에는 장관을 경유하여 이송한다.

2. 재외공관에서 처리하는 것이 부적절하다고 인정되는 민원은 장관에게 이송할 수 있다.

3. 민원을 이송하였을 때에는 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.

민원총괄관은 민원인이 문서로 신청한 고충민원에 대하여 별지 제1호 서식에 따른 고충민원사무처리부를 비치하고 그 기록을 유지한다.

① 공관장은 정보공개청구서를 접수하였을 때에는 청구를 받은 날로부터 10일 이내에 공개여부를 결정하여야 한다.

② 공관장은 소속 공관원 1인을 지정하여 정보공개청구업무를 담당하게 할 수 있다.

③ 공개청구받은 정보가 직무상 작성 또는 취득하여 관리하는 사항이 아닌 경우에는 민원인에게 공개할 정보가 없음을 통지하며, 공개할 목적으로 정보를 작성 하여서는 아니된다.

④ 다음 각 호에 해당하는 정보로서 즉시 처리가 가능한 경우에는 공개여부에 관한 절차를 거치지 아니하고 공개하여야 한다.

1. 공개를 목적으로 작성된 정보

2. 국민에게 알리기 위하여 작성된 홍보자료

3. 그 밖에 공관장이 공개하기로 미리 정하는 정보

① 장관은 국민제안 및 정책참여 민원을 접수하였을 때에는 소관 재외공관에 이송할 수 있다.

② 1항의 민원을 접수한 공관장은 국민제안 및 정책참여에 대한 검토 결과, 설명 또는 답변을 민원인에게 회신하여야 한다.

제4장 영사민원실 운영

① 공관장은 관계법령 및 이 예규에 저촉되지 아니하는 범위 내에서 민원사항의 처리기간·구비서류·처리절차·신청방법 등에 관한 민원사무처리기준을 장관의 승인을 받아 따로 정할 수 있다. 다만, 동일한 국가에 2개 이상의 재외공관이 주재하는 경우에는 해당 공관장간의 협의를 거친 후 장관에게 그 승인을 요청할 수 있다.

② 공관장은 제1항에 따른 민원사무처리기준을 인터넷과 민원실 등에 게시하여 민원인이 이를 볼 수 있도록 하여야 한다.

공관장은 장관이 정한 영사민원서비스헌장을 실행하며 이를 홈페이지와 민원실 등에 게시하여야 한다.

영사민원실장 (이하 "민원실장"라함)은 민원사무가 신속히 처리될 수 있도록 그 처리에 관한 모든 진행과정을 민원인이 확인할 수 있도록 한다. 다만, 사증발급 민원은 그러하지 아니한다.

민원실장은 민원사무별 담당관의 성명 및 연락처를 홈페이지나 민원실 등에 게시하여야 한다. 다만, 공관장이 필요하다고 인정하는 경우에는 게시하지 아니할 수 있다.

담당관은 민원사무를 처리함에 있어서 민원인이 불필요한 사유로 다시 방문하지 아니하도록 노력하여야 한다.

민원실장은 민원실내 민원안내서, 민원서식 그 밖의 필요한 물품을 비치하여 민원인의 편의를 증진하여야 한다.

민원실장은 공관장의 결재를 받아 공휴일 및 야간 등 근무시간외 긴급한 영사민원에 대비한 계획을 수립하고 이를 운영하여야 한다.

공관장은 민원인에 대한 안내와 상담을 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 자원봉사희망자 중에서 명예직인 민원도우미를 위촉할 수 있다.

민원실장은 민원실 직원의 친절성을 평가하고, 주기적으로 친절교육을 실시하여야 한다.

① 민원실장은 주재국의 외국인 관련 법률의 공포, 개정 또는 폐기를 파악 하였을 때에는 그 내용을 공지 하여야 한다.

② 공지장소는 민원실, 홈페이지 및 그 밖의 장소에 공지 할 수 있다.

제5장 민원질서 유지

공관장은 민원인이 다음 각 호에 해당하는 행위로 민원처리를 요구한 때에는 그 접수 또는 처리를 거부하고 법적 대응을 포함하여 적절히 조치할 수 있다.

1. 공관원을 공갈 또는 협박한 자

2. 재외공관의 재물 등을 손괴한 자

3. 재외공관 또는 공관원의 명예를 훼손한 자

4. 기타의 방법으로 공무집행을 방해한 자