국립재활원 재활서비스헌장 제정·운영에 관한 규정

이 규정은 국립재활원을 이용하는 고객에게 양질의 서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 재활서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2008.3.20, 2008.12.29>

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "재활서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 국립재활원(이하 "재활원"이라 한다)이 제공하는 서비스의 기준·내용·절차 및 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다. <개정 2008.3.20, 2008.12.29>

2. "고객"이라 함은 재활원에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 기관·단체 및 개인 등을 말한다.

3. "서비스"라 함은 재활원이 고객과 관련하여 수행하는 모든 서비스활동을 말한다.

4. "고객만족도"라 함은 재활원의 서비스제공, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 재활원 업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

이 규정은 재활원 헌장의 제·개정 및 운영사항에 대하여 다른 규정이 없는 한 이 규정을 적용한다.

①"국립재활원장"(이하 "원장"이라 한다)은 고객에게 최선의 서비스를 제공하기 위하여 서비스 분야별 이행표준 등을 정한 헌장을 제정하여 운영한다.

②원장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하고, 서비스를 직접 제공하는 담당공무원의 애로사항과 개선의견을 들어 이를 헌장에 반영하여야 한다.

③원장은 사업변경·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 헌장을 개정하여야 한다.

원장은 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 경우 제6조 제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 충분히 반영하고, 제8조의 규정에 의한 재활서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 하며, 헌장을 제정 또는 개정한 후 이를 공표하여야 한다. <개정 2008.3.20, 2008.12.29>

헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 고객중심의 원칙：서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것

2. 서비스 기준 구체화의 원칙：고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것

3. 최고 수준의 서비스 제공의 원칙：행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것

4. 비용·편익 형량의 원칙：서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것

5. 체계적 정보제공의 원칙：서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 제공할 수 있도록 할 것

6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙：잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것

7. 고객참여의 원칙：헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

①헌장은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.

1. 서비스의 목표·기준 및 원칙에 관한 내용

2. 고객을 대하는 자세와 관련된 내용

3. 재활원에서 제공하는 서비스와 관련된 내용

4. 민원처리 소요기간 등 고객 상담 결과의 처리에 관한 내용

5. 관련 정보나 자료를 발견하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시

6. 시정 및 보상조치와 관련된 내용

7. 고객 의견 제시방법과 절차에 관한 내용

8. 고객만족도 조사와 결과 공표에 관한 내용

9. 고객에게 당부하는 말씀

②헌장에는 지연되거나 잘못된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.

①헌장의 제정, 개정 및 시행 결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 재활원에 재활서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다. <개정 2008.3.20, 2008.12.29>

②위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.

1. 헌장내용의 심사

2. 서비스의 개선에 관한 사항

3. 고객만족도 조사결과 분석

4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시

5. 삭제 <2002. 12. 13>

6. 기타 헌장과 관련한 사항

③위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하되, 위원중에는 공무원이 아닌 자가 포함되어야 한다.

④위원은 다음 각 호의 자중 위원장이 임명 또는 위촉한다.

1. 공무원중 헌장의 제정 및 운영업무와 밀접한 관련이 있는 자

2. 민간인 중 행정서비스에 대한 학식이나 실무경험이 풍부한 자 또는 고객을 대표할 수 있는 자

⑤위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있다. 단, 위원의 해촉시 후임위원의 임기는 전임위원 임기의 잔여기간으로 한다. <개정 2002. 12. 13>

⑥위원장은 원장이 된다. <개정 2002. 12. 13>

⑦위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 총무과 서무담당으로 한다. <개정 2002. 12. 13> <개정 2002. 12. 13, 2012. 6. 15.>

⑧위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.

헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 한가지 이상의 방법으로 공표하여야 한다.

1. 관보 게재

2. 언론매체 활용

3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포

4. 각종 행정자료에 삽입

5. 인터넷 홈페이지 활용

6. 기타

①원장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.

②원장은 헌장을 고객과 직원의 눈에 잘 띄는 장소에 게시하여 항상 보고, 실천할 수 있도록 한다.

③원장은 헌장의 이행과 관련하여 부적합한 사항이 발생할 경우에는 개선계획을 수립하고, 필요한 경우 헌장을 개정하여야 한다.

④<삭제 2002. 12. 13>

①원장은 헌장 이행실태 및 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하여야 한다.

②원장은 제1항의 규정에 의한 조사결과를 헌장 개정시에 반영하고 우수 부서 및 우수공무원에 대한 인센티브 자료로 활용하며, 인터넷 홈페이지 등에 공개한다.

제11조의 조사결과 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여는 다음과 같은 조치를 강구할 수 있다.

1. 우수 부서·공무원에 대한 포상

2. 근무성적 평정시 가점 부여