산업통상자원부 행정서비스헌장 운영지침

제1장 총칙

이 훈령은 산업통상자원부의 행정서비스헌장을 제정하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 국민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 국민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다.

이 훈령에서 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 국민에게 약속하는 것을 말한다.

①이 훈령은 산업통상자원부 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다

②법령에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

제2장 행정서비스헌장

①산업통상자원부장관(이하 "장관"이라 한다.)은 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 동시 또는 단계적으로 제정하여야 한다.

②헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.

③장관은 제3조제2항의 규정에 의한 법인·단체 및 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌장을 제정하도록 권고할 수 있다.

①장관은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.

②장관은 필요한 경우 서비스를 제공하는 담당부서의 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.

장관은 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 국민이 충분히 알 수 있도록 관보 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다.

장관은 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것

2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것

3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것

4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것

5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것

6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것

7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개선에 반영할 것

장관은 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고, 그 고객의 참여를 보장하여야 한다.

장관은 고객에 제공하는 서비스의 기준을 정함에 있어 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.

1. 서비스의 기준은 선언적이고 추상적인 내용보다는 구체적이고 계량화된 내용을 제시할 것

2. 장관은 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것

3. 장관은 서비스의 제공에 드는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 합리적인 기준이 설정될 수 있도록 노력할 것

헌장에는 고객이 관련 서비스에 대한 정보나 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 다음사항을 포함하여야 한다.

1. 명패·공무원증의 부착 등 고객 상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법

2. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처

3. 상담결과 통지의 방법·절차와 소요기간의 명시

4. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항

5. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시

6. 관련 정보나 자료를 요구하는 방법과 절차의 제시

헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.

①장관은 합리적인 헌장의 마련을 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 이조에서 "위원회"라 한다)를 구성·운영하여야 한다.

②위원회는 다음 사항을 심의한다

1. 서비스의 개선에 관한 사항

2. 헌장 내용의 심사

3. 헌장의 시행결과에 대한 평가

4. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정

③위원회는 위원장을 포함한 5인 이상 9인 이하의 위원으로 구성하며, 위원장은 차관이 된다.

④위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자를 포함하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다.

⑤위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되 간사는 헌장의 제정 및 개선업무를 담당하는 과장 또는 이에 상당하는 공무원이 된다.

⑥위원회에 출석한 공무원이 아닌 공무원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

제3장 헌장의 이행 및 사후관리

①헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.

②헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.

③산업통상자원부 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하여야 한다.

①헌장시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시하고, 평가결과는 헌장에 반영하며 통합평가시스템의 혁신평가항목에 포함시켜 인사와 성과급에 반영하도록 한다.

②각 부서에서는 고객만족도 조사를 연 1회 실시하되 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.

③고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

장관은 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 기관·부서 및 공무원에 대하여 인사 및 성과급지급에 우대조치 등을 할 수 있다.

①장관은 헌장관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여 공표할 수 있다.

②제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.

1. 서비스의 개선내용

2. 헌장 제정·개선현황

3. 분야별 서비스 기준의 설정 현황

4. 서비스결과의 확인·점검 및 그 평가결과

5. 우수서비스 기관 및 부서

제4장 고객불만사항의 처리 및 보상

헌장제정 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구두·전화·서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체없이 처리하여야 하며, 그 처리결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.

①헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상한다.

②구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장에서 별도로 정한다.