항공교통본부 행정서비스헌장 운용규정
본문
이 규정은 「행정서비스헌장 제정지침」(대통령훈령 제70호)에 의하여 항공교통본부(이하 "본부"라 한다)의 행정서비스헌장을 운용하는데 필요한 사항을 규정하여 본부 고객들에게 수준 높은 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 실현함을 목적으로 한다.
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 본부에서 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.
2. "고객"이라 함은 본부와 직접 또는 간접으로 관계가 있는 위원·국민·국가공무원 및 지방공무원 등을 말한다.
3. "고객만족도"라 함은 헌장 이행 기준에 따라 본부 공무원들이 고객에게 제공하는 서비스에 대한 고객들의 평가결과를 말한다.
이 규정은 본부에 적용한다.
헌장의 내용은 별표와 같다.
① 합리적인 헌장의 운용을 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 구성·운영한다.
② 위원회는 위원장 1인을 포함한 5인 이상 9인 이하의 공무원 및 민간위원으로 구성할 수 있으며, 다음 각 호와 같이 구성한다.
1. 위원장은 본부 운영지원과장으로 한다.
2. 위원 중 공무원은 본부 5급 이상 직원 중 위원장이 지정하는 자로 한다.
3. 민간위원은 항공분야의 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자 중에서 위촉한다.
4. 위원회에 위원이 아닌 간사를 두되 간사는 소관업무 담당으로 한다.
③ 위원회에서는 다음 각 호의 사항을 심의·확정한다.
1. 서비스의 개선에 관한 사항
2. 헌장 내용의 심의
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가
4. 그 밖에 헌장운용에 필요한 사항
④ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비, 그 밖의 필요한 경비를 지급할 수 있다.
헌장에는 다음 각 호의 사항들이 포함되어야 한다.
1. 헌장 전문
2. 서비스이행표준
3. 고객의 알권리 충족과 비밀보장 서비스 제공
4. 시정 및 보상조치
5. 고객평가와 결과공표
6. 고객의견 제출 또는 신고 연락할 곳
7. 고객 협조사항 등
헌장을 운용함에 있어서는 다음 각 호의 원칙을 고려하여 운용하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙
2. 서비스 기준 구체화의 원칙
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙
4. 비용·편익 형량의 원칙
5. 체계적 정보제공의 원칙
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙
7. 고객참여의 원칙
① 헌장의 평가 결과 또는 행정환경의 변화 등으로 인하여 헌장을 개정할 필요성이 있을 경우에는 헌장을 개정하여야 한다.
② 헌장의 개정절차는 다음 각 호의 순서에 의한다.
1. 고객 의견을 반영한 헌장초안 작성 및 직원의견 수렴
2. 위원회 심의·확정
3. 헌장 공포 및 시행
모든 직원은 헌장을 성실히 준수하고 최고 품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하여야 한다.
① 헌장을 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보나 인터넷 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다.
② 운영지원과장은 전 직원이 헌장 내용을 숙지할 수 있도록 매년 1회 이상 헌장내용에 대한 교육실시 및 홍보활동을 전개하여야 한다.
③ 운영지원과장은 헌장의 실천력을 확보하기 위하여 전 직원을 대상으로 연 1회 이상 친절교육을 실시하여야 한다.
① 운영지원과장은 헌장 실천에 대한 고객들의 불만족 사항을 구두, 전화, 전자우편, 공문 등 여러 경로를 통하여 접수하여야 한다.
② 운영지원과장은 제1항의 불만족 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실여부 확인 후 고객께 정중하게 사과하고 헌장에 따라 즉시 보상할 수 있도록 조치하여야 하며, 그 관련 내용을 기록한 후 재발방지에 노력하여야 한다.
① 운영지원과장은 헌장의 이행기준 달성도 평가를 연 1회 이상 실시하여야 한다.
② 운영지원과장은 연 1회 이상 전 직원들의 전화 친절도를 평가하여야 한다.
헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수공무원에 대하여는 포상, 격려 등 우대할 수 있다.