중소벤처기업부 행정서비스헌장 운영에 관한 훈령

이 훈령은 중소기업행정 고객에게 양질의 서비스를 제공함으로써 고객만족을 최우선의 가치로 삼는 중소기업지원행정을 구현하기 위하여 중소벤처기업부 행정서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 훈령에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. 중소벤처기업부 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 중소벤처기업부 및 그 소속기관이 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 그에 따른 보상내용 등을 구체화하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.

2. "고객"이라 함은 중소벤처기업부에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 기업체 및 개인, 유관기관·단체 등을 말한다.

3. "서비스"라 함은 중소벤처기업부가 헌장에서 정한 바에 따라 고객에게 제공하는 행정활동을 말한다.

4. "고객만족도"라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 중소벤처기업부 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 중소벤처기업부에서 제공하는 서비스에 대하여 고객이 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

①이 훈령은 중소벤처기업부 및 그 소속기관이 헌장에 정한 바에 따라 고객에게 제공하는 서비스에 적용함을 원칙으로 한다.

②법령 또는 관계규정에 의하여 중소벤처기업부 및 그 소속기관의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인·단체의 사무에 대하여는 이를 준용할 수 있다.

①중소벤처기업부장관은 행정서비스헌장 심의위원회의 심의를 통해, 중소벤처기업부 및 그 소속기관에서 제공하는 서비스의 이행표준 등에 관한 내용을 포함하는 "중소벤처기업부 행정서비스헌장"을 제정·공고하여야 하며, 필요한 경우 이를 개정할 수 있다.

②중소벤처기업부의 각 본부 및 소속기관의 장(이하 "헌장운영부서의 장"이라고 한다)은 제1항의 규정에 의한 헌장의 범위 내에서 지역 또는 부서의 특성이 반영된 행정서비스헌장을 제정하여 운영할 수 있다.

①제4조제2항의 규정에 의하여 독립된 헌장을 제정하여 운영하고자 하는 헌장운영부서의 장은 제정의 골자와 초안을 작성하여 제14조 규정에 의한 행정서비스헌장 심의위원회의 심의를 받아야 한다. 이 경우 초안에 관한 고객 및 소속 직원의 의견수렴에 관한 자료를 첨부하여야 한다.

②헌장을 개정하고자 하는 경우에도 제1항의 규정을 준용한다. 다만, 헌장의 내용과 관련된 법령 및 제도의 변경에 따라 헌장을 개정하고자 하는 경우에는 그러하지 아니한다.

③제1항 및 제2항의 규정에 의한 심의를 거친 헌장은 중소벤처기업부장관의 승인을 얻어 공표한다.

헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것

2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 알기 쉽도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것

3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것

4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것

5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것

6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것

7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 의견을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

①헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.

1. 서비스의 내용과 기준

가. 서비스의 내용과 처리기준을 정한 이행표준

나. 고객상담에 친절하고 신속하게 대응하는 방법

다. 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간

2. 서비스 제공 관련 정보

가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차

나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항

다. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등

라. 다양한 정책정보서비스 제공방법에 관한 사항

3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항

가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법

나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제 절차와 보상조치의 내용 등

②헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

①헌장을 제정하거나 개정한 때에는 관보게재, 보도자료 및 홍보 자료의 배포, 인터넷 홈페이지 활용 등을 통해 모든 수요자가 충분히 알 수 있도록 공표하고 홍보하여야 한다.

②고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장운영부서의 장은 지체없이 제공하여야 한다.

①헌장은 내규에 준하여 관리 및 보존하여야 한다.

②헌장의 주요 내용은 중소벤처기업부를 방문하는 모든 고객과 내부직원이 언제든지 볼 수 있도록 적당한 장소에 게시 또는 비치하여야 한다.

①중소벤처기업부 및 그 소속기관의 모든 직원은 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 추진하여야 한다.

②헌장운영부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 그 이행상황을 점검하여야 한다.

③헌장운영부서의 장은 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.

①헌장운영부서의 장은 서비스이행표준에 대한 달성도와 고객만족도를 평가하기 위하여 중소벤처기업부 및 그 소속기관에 대한 자체이행평가와 고객만족도조사를 실시 할 수 있다.

②제1항에 의한 고객만족도조사를 실시하는 경우 헌장운영부서의 장은 헌장의 분야별 내용과 직접 관련이 있는 기관·단체·개인의 의견이 수렴될 수 있도록 조사대상자를 선정하여야 한다.

③제1항에 의한 고객만족도조사조사의 항목에는 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 가능한 한 직전의 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.

④조사방법은 설문방식에 의한 서면조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 필요한 경우 헌장운영부서의 장은 간담회, 토론회 등의 방법으로 조사할 수 있다.

⑤헌장운영부서의 장은 제1항에 의한 자체이행평가를 위한 평가기준을 마련하여야 한다.

⑥자체이행평가는 현장 방문이나 서류심사를 통해 평가할 수 있다.

⑦헌장운영부서의 장은 고객만족도조사결과 나타난 행정서비스의 장단점 등을 다양하게 분석하고, 그 결과를 헌장의 개정에 반영하여야 하며, 우수부서 및 직원에 대한 인센티브 자료로 활용할 수 있다.

①헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·서면·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. 이때 불만사항의 접수는 민원사무처리에 관한 법률에서 정하는 민원접수방식을 준용한다.

②헌장운영부서의 장은 제1항에 해당되는 고객 불만사항이 신고되거나 업무처리 과정에서 발견된 때에는 즉시 관련 공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여 그 처리방침을 결정하여야 한다.

③고객과 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객불만 사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 헌장운영부서의 장은 고객 불만사항에 대한 조사를 감사부서(본부)에 의뢰하여야 한다.

④제3항에 의한 고객 불만사항의 조사 의뢰를 받은 감사부서는 고객 불만사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 관련 고객과 헌장운영부서의 장에게 통보하여야 한다.

⑤헌장운영부서의 장은 고객의 불만사항이 확인된 때에는 지체없이, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.

①헌장운영부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못하여 고객이 불만을 제기하고, 조사결과 사실이 확인된 때에는 관련 고객에게 보상하여야 한다.

②보상은 고객 불만사항의 당사자에게 직접 지급함을 원칙으로 한다.

③고객에게 불만을 야기한 공무원에 대해서는 친절교육을 실시하고, 고의·중대한 과실로 고객 및 중소벤처기업부에 손실을 초래한 경우 행정서비스헌장 심의위원회의 심의를 거쳐 적절한 재발방지 조치를 취하도록 한다.

①제4조의 규정에 의한 헌장의 제정 등에 관한 사항을 심의하기 위하여 중소벤처기업부에 "행정서비스헌장 심의위원회(이하 "위원회"라 한다)"를 둔다.

②위원회는 다음 사항을 심의한다.

1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항

2. 헌장내용에 관한 심사

3. 서비스의 개선에 관한 사항

4. 고객만족도 조사결과 분석

5. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시

6. 헌장 관련 우수부서 및 우수공무원의 선정

7. 기타 헌장의 운영에 관한 사항

③제1항의 규정에 의한 위원회의 위원장은 중소벤처기업부 기획조정실장이 되고, 위원회는 위원장을 포함한 7인 내지 10인 이내의 위원으로 구성하되, 외부위원이 과반수 이상이 되도록 구성한다.

④외부위원은 고객의 대표, 대학교수, 서비스 연구기관의 전문연구원 등 전문가 중에서 덕망있는 인사로 위촉할 수 있다.

⑤내부위원은 중소벤처기업부 각 국장을 위촉할 수 있다.

⑥위촉위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 해촉할 수 있다.

⑦위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 고객정보화담당관을 간사로 둔다.

⑧위원회에 출석하는 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.

제11조의 평가결과 서비스헌장에 관한 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 직원에 대하여는 포상금을 지급할 수 있다.