산림청 민원 처리 규정

제1장 총칙

이 규정은 「민원 처리에 관한 법률」과 같은 법 시행령 및 시행규칙의 시행에 필요한 사항을 규정함으로써 산림청 및 그 소속기관의 민원을 신속하고 공정하게 처리함을 목적으로 한다.

이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "고객지원센터"란 「민원 처리에 관한 법률」 제12조에 따라 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위한 민원실을 말한다.

2. "민원처리부서(이하 "처리부서"라 한다)"란 민원인이 청구한 민원의 주된 업무를 처리하는 부서를 말한다.

3. "민원처리담당자(이하 "담당자"라 한다)"란 고객지원센터 또는 처리부서에서 민원을 직접 처리하는 직원을 말한다.

민원의 처리에 관하여 다른 규정 등에 특별한 사항이 없는 한 이 규정이 정하는 바에 따른다.

제2장 고객지원센터 설치 및 운영

산림청 고객지원센터는 법무감사담당관 소속하에 두고, 소속기관에서는 기관장 소속하에 고객지원센터를 설치·운영한다.

① 산림청 고객지원센터의 담당은 법무감사담당관으로 하고, 소속기관에서는 민원업무 총괄 과장이 담당을 하며, 각각 담당자를 둔다.

② (삭제)

③ 고객지원센터담당은 고객지원센터 업무를 총괄하고 「민원 처리에 관한 법률」제25조에 따라 민원심사관 업무를 수행한다.

④ 산림청장 또는 소속기관의 장은 민원상담을 위해 필요하다고 인정되는 경우에 산림분야 경험이 많은 퇴직자 등을 민원상담인으로 위촉할 수 있다.

고객지원센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 민원의 관리·운영

2. 산림청 민원대표번호(1588-3249) 상담

3. 방문·전화·서신 민원인에 대한 상담 및 안내

4. 민원의 접수·분류 및 처리

5. 민원 통계자료 작성

고객지원센터에는 민원편람을 비치하여 민원인이 항상 열람할 수 있도록 하여야 한다.

제3장 민원의 접수·처리

산림청에 방문·전화민원을 신청하려는 사람은 별지 제1호서식에 따라 문서(「전자정부법」 제2조 제7호의 규정에 의한 전자문서를 포함한다. 이하 같다)로 신청하여야 하며, 직접 참석하여 의사표시를 할 필요가 없는 민원사항은 우편이나 모사전송 또는 정보통신망(전자정부법 제2조 제10호에 따른 정보통신망을 말한다. 이하 같다)으로 신청할 수 있다.

① 산림청에 신청되는 민원은 국민신문고를 통해 접수·처리함을 원칙으로 한다.

② 다음 각 호의 1에 해당하는 중점관리민원에 대하여는 민원신청서 오른쪽 윗부분에 별표 1의 주인(朱印)을 찍은 후 지체 없이 처리부서에 송부한다.

1. 대통령비서실, 국무총리비서실, 감사원, 국가정보원, 국민권익위원회에서 이송된 민원

2. 5세대 이상의 공동이해와 관련되어 5인 이상이 연명으로 제출한 민원

③ 권리·의무에 직접적인 영향이 없는 단순한 행정절차 또는 형식요건에 관하여 질의·설명이나 조언을 요구하는 사항은 구술 또는 전화에 의해 접수·처리할 수 있다.

고객지원센터담당 및 처리부서의 장은 산림청에 신청된 민원 중 산림청 소관업무에 해당되지 않는 민원은 다음 각 호의 방법에 따라 소관 행정기관 및 공공기관 등으로 이송한다.

1. 국민신문고에 신청된 민원 : 국민신문고를 통해 지체 없이 소관 행정기관 및 공공기관 등에 전자적 방법으로 이송

2. 직접 방문, 우편 또는 모사전송으로 신청된 민원 : 국민신문고에 등록한 후 국민신문고를 통해 소관 행정기관 및 공공기관 등에 전자적 방법으로 이송하고, 그 사실을 민원인에게 문서로 통지

① 고객지원센터담당은 다수의 처리부서와 관련되어 소관구분에 어려움이 있는 민원은 기획조정관(소속기관의 경우에는 소속기관의 장)의 의견을 얻어 처리 부서를 지정하도록 조치할 수 있다.

② 처리부서에서는 배부 받은 민원이 해당 부서의 소관 사항이 아니라고 판단되는 경우에 그 사유를 구체적으로 기재하여 재분류 요청할 수 있다.

③ 민원 재분류 요청이 있는 경우에는 다음 각 호의 순서에 따라 해당 민원을 처리할 부서를 지정하여야 한다.

1.「산림청과 그 소속기관 직제」, 「산림청과 그 소속기관 직제 시행규칙」

2.「산림청 위임전결사항 규정」

3. 동일한 유형의 민원사무를 처리한 부서

① 접수된 민원은 특별한 사유가 없는 한 별표 2에 따른 민원의 종류별 처리기간을 준수하여 처리하여야 한다.

② 담당자는 제1항에 따른 민원의 처리기간을 연장할 경우에는 별지 제2호서식에 의한 연장 검토보고서를 작성한 후 처리부서의 장의 결재를 받고 국민신문고에 연장처리를 하여야 한다.

③ 제2항에 따라 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란할 경우에는 민원인과 협의하여 처리기간을 다시 연장할 수 있다.

① 처리부서의 장은 민원인이 동일한 내용의 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우(2개 이상의 행정기관으로부터 이첩 받은 경우를 포함한다)에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후 접수되는 민원에 대하여는 기관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다. 다만, 기관장의 결재가 어려운 경우에는 반드시 1·2차 답변의 결재자 보다 차상급자의 결재를 받아야 한다.

② 처리부서의 장은 제1항에 따라 민원사항을 최초 종결처리 시 민원인에게 반복민원 종결처리 사실을 통지하고, 이후 동일 내용의 민원에 대해서는 처리결과 회신 없이 종결처리 한다.

③ 처리부서의 장은 제2항에 따라 종결처리된 민원이 재접수 되어 민원의 종합적 검토 및 조정이 필요하다고 판단되는 경우 「산림청 민원조정위원회 구성·운영에 관한 지침」제5조에 따라 민원조정위원회의 심의를 요구할 수 있다.

① 고객지원센터담당은 제9조제2항의 중점관리민원을 해당 처리부서에 신속하게 송부하고 그 처리상황을 수시로 확인·점검하여 부실·지연처리 등의 사례가 없도록 하여야 한다.

② 처리부서의 장은 필요하다고 인정되면 별지 제3호서식에 의하여 중점관리민원 발생을 차상급자 이상에게 보고하여야 한다. 이 경우 처리 완료 시 별지 제4호서식에 따른 중점관리민원 처리대장을 작성하여 법무감사담당관에게 송부하여야 한다.

① 국민신문고를 통해 접수된 민원의 처리결과는 처리부서장의 결재를 거친 후 국민신문고에 입력하여 민원인에게 통지한다. 다만, 민원인이 서면으로 그 처리결과를 요청한 경우에는 민원인에게 문서로도 통지하여야 한다.

② 민원인이 직접 방문, 우편 또는 모사전송을 통해 접수된 민원의 처리결과는 처리부서의 장의 결재를 거친 후 그 결과를 민원인에게 문서로 통지하고, 그 내용을 국민신문고에 입력한다.

① 산림청장은 처리부서별 민원 접수·처리현황과 처리기간의 준수현황 및 처리지연 사유 등을 매월 1회 이상 점검하여야 한다.

② 고객지원센터담당은 담당자를 대상으로 민원업무 처리 전반에 대한 교육을 반기별로 실시할 수 있다.

③ 산림청장은 민원 처리기간을 준수하지 아니하거나 불성실하게 처리한 처리담당자에게는 그 시정을 명하거나 그 밖에 적절한 조치를 취할 수 있다.

제4장 민원 1회 방문 처리제 운영 등

산림청장 및 소속기관의 장은 민원 1회방문 처리에 관한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 고객지원센터에 민원 1회 방문 상담창구를 설치하여야 한다.

① 산림청장 및 소속기관의 장은 복합민원을 심의하기 위해 처리부서의 장을 위원장으로 하고 관계 부서의 실무 책임자를 위원으로 하는 민원실무종합심의회를 설치·운영하여야 한다.

② 민원실무종합심의회에서 심의하는 내용은 다음 각 호와 같다.

1. 관련 부서(기관)에 대하여 현장 확인이나 조사 실시일정 등 협의

2. 민원구비서류 형식요건과 법적 타당성 심사

3. 민원 해결을 위한 제도 및 법령 검토

① 산림청장은 민원사항의 심의·조정을 위해 민원조정위원회를 설치·운영하여야 한다.

② 위원회는 위원장을 포함하여 11명 내외로 구성하고, 기획조정관이 위원장이 되며 민원담당 사무관 또는 서기관을 간사로 한다.

③ 위원 중 공무원이 아닌 위원은 예산의 범위에서 수당·여비 및 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.

① 민원 처리 및 민원제도개선에 공로가 있는 자에게는 예산의 범위 내에서 포상 등을 수여할 수 있다.

② 민원처리 우수 부서 및 직원에게는 심사를 거쳐 포상 등을 수여할 수 있다.

산림청장은 「훈령·예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 훈령에 대하여 2017년 1월 1일 기준으로 매3년이 되는 시점(매3년째의 12월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.