자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응 지침

제1장 총 칙

지방자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응 지침(이하 "지침"이라 한다)은 『전자정부법』제56조의 2(정보시스템 장애예방ㆍ대응 등) 및 동법 시행령 제70조의2에 따라 지방자치단체가 구축 운영하는 정보시스템의 장애 예방 및 대응에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 지침에 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. "정보시스템"이란 지방자치단체가 개발, 설치, 운영, 관리하는 전산장비, 소프트웨어, 어플리케이션 및 데이터를 총칭한다.

2. "업무 담당자"란 정보시스템을 설치, 도입, 운영 및 유지관리를 수행하는 담당 공무원을 의미한다.

3. "장애"란 정보시스템의 고장, 오류, 기능 저하 등으로 사용자가 정보시스템을 사용할 수 없거나 그 기능 활용이 어려운 상태를 말한다.

4. "장애관리자"란 지방자치단체 정보시스템 운영 중 발생하는 모든 장애 현황을 관리, 통제하고 장애 회의 주최 등 장애관리 활동을 총괄 담당하는 관리자를 말한다.

5. "변경"이란 정보시스템의 기존 구성 항목을 추가, 교체, 증설, 이동, 제거하는 모든 작업을 말한다.

6. "변경 관리자"란 지방자치단체 정보시스템 운영 중 발생하는 모든 변경 작업 현황을 관리, 통제하고 변경 협의회 주최 여부 결정 등 변경관리 활동을 총괄 담당하는 관리자를 말한다.

7. "서비스 연속성"이란 장애, 재난ㆍ재해 발생 시에도 중단없이 IT 서비스를 제공하기 위한 모든 활동을 의미한다.

8. "서비스 연속성 관리자"란 지방자치단체 정보시스템의 재해복구시스템 구축ㆍ운영, 백업 및 소산, 모의훈련 등의 현황 관리 통제 등 서비스 연속성 관리 활동을 총괄 담당하는 관리자를 말한다.

9. "전산실 운영 관리자"란 지방자치단체 전산실의 전력, 항온항습, CCTV 등 기반시설과 정보시스템 설치 위치 등 전산실 운영관리 활동을 총괄 담당하는 관리자를 말한다.

10. "운영자"란 지방자치단체 정보시스템에 장비를 추가, 교체, 제거하거나 소프트웨어 및 어플리케이션을 설치, 변경, 제거 등의 작업 수행자를 말한다.

11. "위탁 운영 기관ㆍ사업자"란 지방자치단체가 정보시스템의 운영 및 관리를 위임한 기관 또는 사업자를 말한다.

12. "정보시스템 운영 총괄 책임자"란 전산실 운영, 장애, 변경, 서비스 연속성, 공급자 관리 등 분야별 관리자를 총괄하고 각 분야간 이해관계 충돌 시 조정 및 통제하며 의사결정 권한을 갖는 담당자를 의미한다.

① 이 지침은 특별시, 광역시, 도 등 광역 지방자치단체 정보시스템과 정보시스템 운영 총괄 책임자, 각 분야별 관리자, 업무별 담당자, 위탁 운영 기관 사업자 및 사용자에 대하여 적용한다.

② 시, 군, 구 기초 자치단체는 소관 정보시스템에 대하여 이 지침을 준용할 수 있다.

제2장 장애 예방 및 대응 관리체계

① 지방자치단체장은 정보시스템의 안정적 운영을 위해 운영 총괄 부서를 지정하여야 하며, 지정된 운영 총괄 부서의 장은 정보시스템 운영 총괄 책임자의 역할을 수행하여야 한다.

② 운영 총괄 부서는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 전산실 운영 관리자, 장애 관리자, 변경 관리자 및 서비스 연속성 관리자의 지정

2. 장애 건 수, 장애 시간, 변경 성공율 등 지침에서 정하는 운영 현황 관리

3. 효과적인 장애 예방 및 대응을 위해 필요한 개선 사항의 발굴 조치

4. 행정자치부가 장애 관련 지방자치단체 평가 및 정책 개선을 위해 필요한 자료의 제공

5. 기타 장애 예방 및 대응을 위해 필요한 사항

③ 정보시스템 운영 부서의 장은 운영 총괄 부서가 체계적으로 장애 예방 및 대응 방향을 가이드 하고 장애를 개선 분석할 수 있도록 적극적으로 협조하여야 한다.

① 행정자치부는 지방자치단체 정보시스템의 안정적 운영을 위해 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 장애 예방 및 대응을 위한 정책의 수립

2. 지방자치단체 정보시스템의 장애 예방 및 대응 현황 진단, 분석, 평가

3. 자동화된 지방자치단체 정보시스템 운영 관리를 위한 시스템의 도입 촉진

4. 기타 지방자치단체의 정보시스템 운영 개선을 위해 필요한 사항

② 한국지역정보개발원은 지방자치단체 정보시스템의 안정적 운영을 위해 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 동 지침에 따른 장애 예방 및 대응 가이드의 제 개정

2. 장애 예방 및 대응 관련 국내 외 우수 사례 조사, 자치단체 전파

3. 장애 예방 및 대응 관련 지방자치단체 정보시스템 운영 업무 담당자 교육

4. 기타 지방자치단체 정보시스템의 안정적 운영을 위해 지원이 필요한 사항

제3장 전산실 운영관리

① 전산실 운영 관리자는 장애를 예방하기 위해 전산실에 아래 각 호의 기반 환경을 구비한다.

1. 정전, 전압 변동 등의 상황 발생 시에도 전산실에 안정적인 전력을 공급해주는 무정전 전원장치(UPS)

2. 전산실 전체 부하를 감당할 수 있는 규모의 비상발전기

3. 전산실 내 온도 16 ~ 28°C, 습도 40 ~ 70%를 유지할 수 있는 규모의 항온항습기

4. 소방시설법(화재예방, 소방시설 설치ㆍ유지 및 안전관리에 관한 법률)에 따른 소방설비

5. 비인가자의 출입을 자동으로 인식ㆍ통제할 수 있는 잠금 장치

② 제1항의 제1호, 제3호에 해당하는 시설은 이중화하여 구축 및 운영한다.

① 전산실 운영 관리자는 인가되지 않은 자의 전산 장비에 대한 접근 등으로부터 통제하기 위해 개인정보보호법 제15조에 따라 개인정보수집 동의를 받아 출입정보를 출입관리대장 또는 시스템으로 기록ㆍ관리하여야 한다.

② 출입정보에는 출입일시, 출입자명, 출입목적, 출입자 소속 기관 및 관리자명, 반출입 물품명 등을 포함되어야 한다.

③ 출입관리 대장 또는 시스템으로 수집된 출입정보는 1년간 유지 및 보관되어야 한다.

① 전산실 운영 관리자는 정보시스템별 전산실내 전산 장비들이 어디에 위치하고 있는지 현황을 관리하여야 한다.

② 전산 장비를 설치ㆍ변경ㆍ폐기 하고자 하는 자는 전산실 운영 관리자의 사전 승인을 받아 설치ㆍ변경ㆍ폐기하여야 한다.

③ 전산 장비를 설치ㆍ변경ㆍ폐기 하고자 하는 자는 별지 제1호 서식의 정보시스템 현황을 전산실 운영 관리자에게 제출하여야 한다. 이 경우 전산실 운영 관리자는 정보시스템 현황을 장애 관리자, 서비스 연속성 관리자와 공유하여야 한다.

④ 전산실 운영 관리자는 전산실 내 전산 장비 설치가 가능한 공간 비율, 랙(Rack)별 서버ㆍ스토리지 등의 설치 비율 등을 관리하여야 한다.

제4장 장애관리

① 업무 담당자는 정보시스템을 설치ㆍ변경할 경우 별표1의 기준에 따라 정보시스템 등급을 부여하여야 한다.

② 아래 각 호의 경우에는 정보시스템 5등급을 부여한다.

1. 재해복구시스템

2. 개발 및 테스트 용도 시스템

3. 단순 정보 제공용 홈페이지 시스템, 단순 메일 기능 시스템

4. 백업 및 소산 용도 시스템

① 업무 담당자는 장애의 효과적인 예방 및 대응을 위해 다음 각 호의 소프트웨어를 설치ㆍ운영한다.

1. 서버 관제 시스템(SMS, Server Management System) : 정보시스템 1~3 등급의 모든 서버에 적용

2. 네트워크 관제 시스템(NMS, Network Management System) : 네트워크 장비에 적용

② 업무 담당자는 정보시스템에 장애 관제 소프트웨어를 설치ㆍ변경ㆍ제거 시 동 지침 제15조에 따라 변경 작업을 수행한 후 장애 관리자에게 변경된 현황을 별지 제1호 서식으로 제출해야 한다.

③ 장애 관리자는 정보시스템에 장애 관제 소프트웨어의 설치ㆍ운영 여부를 주기적으로 점검하고, 지방자치단체 정보시스템의 장애 관제 소프트웨어 설치ㆍ운영 현황을 현행화하여 관리해야 한다.

① 업무 담당자는 별표4의 기준에 따라 정보시스템을 이중화하여 구성한다.

② 업무 담당자는 정보시스템을 이중화 구성하거나 변경ㆍ제거 시 장애 관리자에게 변경된 현황을 별지 제1호 서식으로 제출해야 한다.

③ 장애 관리자는 정보시스템 이중화 구성 및 운영 여부를 주기적으로 점검하며, 이중화 구성ㆍ운영 현황을 현행화하여 관리해야 한다.

① 업무 담당자는 장애가 발생한 경우 SMS(Short Message Service) 등을 활용하여 장애 현황을 장애 확인 즉시 별표5에 따른 상급자 등에게 전파하여야 한다.

② 업무 담당자는 장애 조치를 완료한 후 별지 제2호 서식으로 장애 조치 결과서를 작성하여 장애 관리자에게 통보하여야 한다. 이 경우 장애 발생 일시는 서버 로그, SMS 로그 등을 활용하여 실제 장애가 발생한 일시를 기록하여야 한다.

① 정보시스템 운영을 총괄하는 부서는 매월 1회 이상 장애 회의를 개최한다. 이 경우 과장급 이상의 관리자가 월간 장애 회의를 주재하여야 한다.

② 월간 장애 회의를 주재하는 자는 다음 각 호의 사항을 검토한다.

1. 장애 발생 및 조치 완료 시각의 정확성

2. 장애 원인의 규명

3. 장애 조치 과정의 문제점 파악 및 개선 방안

4. 기타 효과적인 장애 예방 및 대응을 위해 필요한 사항

③ 월간 장애 회의를 주재하는 자는 원인이 규명되지 않은 장애의 지속관리 등 제2항 제2호의 장애 원인이 규명되도록 노력하여야 한다.

제5장 변경관리

① 업무 담당자는 정보시스템의 일시적 장애나 성능저하를 유발할 수 있는 다음 각 호의 변경 작업을 수행 시 제15조에 정하는 바에 따라 변경관리를 수행하여야 한다.

1. 정보시스템 구성 요소(하드웨어, 시스템 소프트웨어, 어플리케이션, 데이터, 파일 등)의 추가, 증설, 변경, 교체, 제거

2. 시스템 설정 변경, 시스템 운영 환경 추가 및 변경ㆍ제거

3. 데이터 및 파일 관련 백업, 복구, 전환, 변경 작업 등

4. 기타 정보시스템에 장애나 성능 저하를 일으킬 가능성이 있는 변경 작업

② 업무 담당자는 제1항 각 호의 변경 작업 수행 시 다음 각 호의 긴급 상황을 제외하고는 업무 시간 외에 변경 작업을 수행하여야 한다.

1. 서비스의 중단 및 중단 예상

2. 기능 오류 및 성능 저하

3. 1~2호 외 업무 담당자가 변경을 수행하지 않을 경우 서비스에 심각한 영향을 준다고 판단한 경우

① 업무 담당자는 변경 작업 48시간 전까지 별지 제3호 서식의 변경 작업 계획서를 작성하여 상급자의 검토 및 승인을 받은 후 변경 관리자에게 통보 하여야 한다.

② 제14조 제2항의 긴급한 변경을 요하는 경우에는 변경 작업 전까지 변경작업 계획서를 작성하여 상급자의 검토 및 승인을 받은 후 변경 관리자에게 통보할 수 있다.

① 변경 관리자는 업무 담당자가 제출한 변경 작업 계획이 다음 각 호 중 하나 이상에 해당하는 경우 변경 협의회를 개최하여야 한다.

1. 타 정보시스템의 장애, 성능 저하 등에 영향을 미칠 수 있는 경우

2. 업무 담당자가 변경 협의회 개최를 요청하는 경우

② 변경 협의회에는 변경 대상 정보시스템 및 이에 영향을 받는 정보시스템의 업무 담당자, 운영자 및 변경 관리자가 참여한다.

③ 변경 협의회에서는 변경 작업의 위험도, 타 시스템 영향도 등을 검토하며 변경 관리자는 변경 협의회 개최 일시, 주요 협의 내용 등을 기록ㆍ관리하여야 한다.

업무 담당자는 변경 작업 완료 후 3일 이내에 별지 제4호 서식의 변경 작업 결과서를 작성하여 상급자의 검토 및 승인을 받은 후 변경 관리자에게 제출 하여야 한다.

제6장 서비스 연속성 관리

① 업무 담당자는 대규모 장애 및 재해ㆍ재난 발생 시 서비스의 신속한 복구를 위해 1~2 등급의 정보시스템에 대해 별표6의 기준에 따라 재해 복구시스템을 구축ㆍ운영한다.

② 업무 담당자는 운영하는 정보시스템을 증설, 교체, 제거 시 구축된 재해복구시스템이 정상 동작할 수 있도록 운영 정보시스템과 재해복구시스템의 장비, 시스템 소프트웨어, 운영 환경, 데이터, 파일 등을 일치시켜야 한다.

① 업무 담당자는 정보시스템 장애 발생 시 신속한 복구를 위해 1~3 등급의 정보시스템은 별표7의 기준에 따라 백업 및 소산을 수행한다.

② 제1항에 의한 백업 및 소산은 OS, DB 데이터 및 파일 시스템을 포함한다.

③ 업무 담당자는 백업 대상(운영체제, 데이터, 파일), 백업 주기(일, 월, 분기) 등을 포함하여 정보시스템 백업 계획을 수립한 후, 백업 시스템의 백업 정책에 등록하고 별지 제5호 서식에 따라 정보시스템 백업 현황을 서비스 연속성 관리자에게 제출하여야 한다.

④ 업무 담당자는 등록한 백업 정책에 따라 백업 수행 여부 및 결과를 확인하여 별지 제6호 서식에 따라 기록ㆍ관리하여야 한다.

⑤ 업무 담당자는 소산 계획을 수립하여 계획 일정에 따라 이행한 후, 별지 제7호, 제8호 서식에 따라 정보시스템 소산 현황을 서비스 연속성 관리자에게 제출하여야 한다.

① 전산실 운영 관리자는 무정전 전원장치, 비상발전기, 항온항습기 등의 기반시설에 장애가 발생한 상황에 대한 모의훈련을 년 1회 이상 실시하여야 한다.

② 업무 담당자는 서비스가 구축된 재해복구시스템으로 정상 전환 및 동작 여부를 확인하는 모의훈련을 년 1회 이상 실시하여야 한다.

③ 전산실 운영 관리자 및 업무 담당자는 모의훈련 종료 시 별지 제9호 서식에 따라 모의훈련 결과를 작성하여 서비스 연속성 관리자에게 제출하여야 한다.

제7장 공급자관리

① 업무 담당자는 정보시스템을 위탁받아 운영하는 기관ㆍ사업자(이하 "운영 기관ㆍ사업자"라 한다)와 다음 각 호를 포함하는 서비스 수준 협약을 체결한다.

1. 업무별 장애로 인한 서비스 중단 시간(서비스 가용율)

2. 변경 작업 성공율

3. 변경 절차 준수율

4. 기타 업무 담당자가 필요하다고 인정하여 운영 기관ㆍ사업자와 협의 및 조정한 사항

② 업무 담당자는 운영 기관ㆍ사업자가 제1항의 서비스 수준 협약 체결 사항을 준수하지 못한 경우 사유서, 개선 계획서 및 이행 결과서 제출, 위약금 부과 등 벌칙을 제시할 수 있다.

③ 업무 담당자는 서비스 수준 협약을 체결하고자 하는 경우 운영 사업 제안요청서에 제1~2항을 명시한다.

업무 담당자는 사업자가 제출한 사업수행계획서의 예방점검 일정에 따른 예방점검 이행여부를 점검ㆍ확인하고, 점검 일시, 점검자, 점검 내용 등 이행 결과를 기록ㆍ관리하여야 한다.

업무 담당자는 정보시스템 장애 발생 시 신속한 대응을 위해 운영 및 유지보수 담당자간 비상연락체계를 현행화하여 관리해야 한다.