국립중앙과학관 고객서비스헌장 운영 규정

제1장 총칙

이 규정은 「행정서비스헌장제정지침」(대통령훈령 제70호, 1998.6.) 제12조의 규정에 의하여 국립중앙과학관 고객서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 규정은 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 규정이 정하는 바에 따르고, 국립중앙과학관(이하 "과학관"이라 한다)에 적용한다. <개정 2008. 12. 8.>

제2장 헌장 제정 및 운영

① 각 부서의 장은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무 분야별로 헌장을 제정하여야 한다.<개정 2008. 12. 8.>

② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.

③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장을 고려하여 업무 영역별로 특성화하여야 한다.

④ 헌장 제정 부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당직원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.

⑤ 헌장은 행정여건의 변화 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그때마다 개선한다.

헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적 일 것

2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것

3. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

4. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 국립중앙과학관 전 직원이 제공할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 관련기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것

5. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량 하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것

6. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것

7. 삭제 <2014. 4. 4.>

① 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 과학관 홈페이지에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 적극 홍보한다.

② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 이를 제공하여야 한다.

① 각 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.<개정 2008. 12. 8.>

② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.

③ 국립중앙과학관의 소속직원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

④ 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 소속 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

① 헌장시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.

② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수 부서 및 직원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다.

③ 고객만족도 조사는 년 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.

④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ문서ㆍ전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.

② 고객불만족사항을 접수한 때에는 고객불만족관리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.

③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만족사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.

④ 고객불만족관리대장은 각 부서별로 비치하여, 다음사항을 기재하고 관리하여야 한다.

1. 성명 및 연락처

2. 접수일시

3. 불만족 내용

4. 조치결과 및 회신 일자

삭제 <2014. 4. 4.>

제3장 헌장심의위원회

① 헌장의 제정 및 개정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 국립중앙과학관 고객서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.

② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.

1. 헌장내용의 심사 및 개정 건의

2. 서비스의 개선에 관한 사항 심의

3. 고객만족도 조사결과 분석

4. 헌장의 이행표준 결과에 대한 평가 및 발전방안 제시

5. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정 심의

③ 위원회는 구성은 다음과 같이 한다.<개정 2012. 8. 16.>

1. 위원장 1인과 위원 5인 내지 8인으로 구성하며, 위원장은 국립중앙과학관 단장이 된다

2. 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한자, 고객을 대표할 수 있는 자로 관장이 위촉하되 대학의 과학교육 전문가와 초ㆍ중ㆍ고교의 과학교사 등 교원 2인, 대덕연구단지 입주기관 직원 1인, 초ㆍ중ㆍ고 학부모 2인, 국립중앙과학관 직원중 1인을 포함하여야 한다.<개정 2004. 12. 25.>

3. 당연직 위원을 제외한 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다

4. 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 헌장 운영을 담당하는 부서의 장이 된다.<개정 2004. 12. 25.>

④ 삭제 <2008. 12. 8.>

① 위원은 일반에게 개방된 국립중앙과학관의 모든 시설에 대하여 개관시간 중에는 자유롭게 출입ㆍ이용할 수 있다.

② 위원은 「공공기관의정보공개에관한법률」 제7조에 규정된 사항을 제외하고는 국립중앙과학관이 생산한 모든 문서와 자료를 열람ㆍ복사할 수 있다. 단, 열람ㆍ복사된 문서 등은 국립중앙과학관의 고객서비스에 대한 평가와 관련된 목적에 한하여 사용되어야 한다.

③ 위원은 수시로 헌장의 개정 및 서비스 개선을 위한 조치를 건의할 수 있으며 이 경우 간사는 위원의 건의 사항을 반드시 국립중앙과학관장에게 보고하여야 한다.

④ 위원은 매반기 1회 이상 국립중앙과학관을 방문하여 헌장 이행표준평가를 위한 실태를 파악하여야 한다. 이 경우 방문일시와 실태파악 결과 등을 정리하여 평가회의시 기본자료로 활용하여야 한다.

① 고객서비스헌장 이행표준 평가를 위한 정기회의는 매년 종료 5일전까지 위원장이 소집하고, 임시회의는 위원장 또는 위원과반수의 요구에 의하여 소집할 수 있다.<개정 2014. 4. 4.>

② 회의는 위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 단, 가부동수인 경우는 부결된 것으로 본다.

③ 위원회는 회의 시 의견청취를 위하여 국립중앙과학관 직원의 출석을 요구할 수 있다. 출석을 요구받은 직원은 부득이한 경우를 제외하고는 반드시 출석하여야 한다.

① 평가는 국립중앙과학관 고객서비스헌장이행표준평가표(이하 "평가표"라 한다)에 의한다.

② 평가는 매년 위원 개인이 작성한 평가표를 근거로 위원회의 심의ㆍ조정을 거쳐 행한다. 다만, 국립중앙과학관의 직원인 위원은 평가표를 작성하지 아니한다.<개정 2014. 4. 4.>

③ 국립중앙과학관장은 위원회의 평가결과를 매년 종료 후 10일 이내에 과학관 홈페이지 등을 활용하여 국민에게 공표하여야 한다.<개정 2014. 4. 4.>

④ 평가에 관한 구체적인 사항은 국립중앙과학관장이 따로 정하여 시행한다.

위촉위원에게는 예산의 범위 내에서 수당을 지급할 수 있다.

이 규정에서 정한 사항 이외에 고객서비스운영규정 운용에 필요한 사항은 국립중앙과학관장이 정한다.