국립과천과학관 고객서비스헌장 운영규정
본문
제1장 총 칙
이 규정은 「행정서비스헌장규정」(대통령훈령 제257호) 제4조의 규정에 의하여 국립과천과학관 고객서비스헌장(이하 "헌장"이라고 한다)을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2014.05.14.>
이 규정은 국립과천과학관(이하 "과학관"이라 한다)과 국립어린이과학관에 적용하고, 고객서비스헌장 운영에 관한 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 규정이 정하는 바에 따른다. <개정 2014.05.14.>
제2장 헌장 제정 및 운영
① 과ㆍ팀장 및 국립어린이과학관장은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④ 헌장 제정 부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
⑤ 헌장은 행정여건의 변화 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그때마다 개선한다.
헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙：서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것
2. 서비스기준 구체화의 원칙：고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 고객참여의 원칙：헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것
4. 최고 수준의 서비스 제공의 원칙：서비스는 국립과천과학관 전 직원이 제공할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 관련기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
5. 비용ㆍ편익 형량의 원칙：서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량 하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
6. 체계적 정보제공의 원칙：서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
7. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙：잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것
① 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 과학관 홈페이지에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 적극 홍보한다.
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 이를 제공하여야 한다.
① 과ㆍ팀장 및 국립어린이과학관장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 과학관의 소속직원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. <개정 2014.05.14.>
④ 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 소속 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
① 헌장시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수 부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다.
③ 고객만족도 조사는 년 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.
④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.
① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ문서ㆍ전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객불만족사항을 접수한 때에는 고객불만족관리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만족사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
④ 고객불만족관리대장은 각 부서별로 비치하여, 다음사항을 기재하고 관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만족 내용
4. 조치결과 및 회신 일자
① 헌장에서 공포한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 한다.
② 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되, 보상은 10,000원 이내의 보상품(무료입장권 2매, 무료주차권 1매)으로 한다.
제3장 고객서비스향상 자문위원회
① 국립과천과학관장(이하 "관장"이라 한다)은 헌장의 운영과 시행결과 평가 및 고객서비스 향상에 관한 사항을 자문ㆍ심의하기 위하여 고객서비스향상 자문위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둘 수 있다. <개정 2014.05.14.>
② 위원회는 다음 각호의 사항을 자문ㆍ심의한다. <개정 2014.05.14.>
1. 서비스 개선 및 향상에 관한 사항
2. 헌장 내용의 심사에 관한 사항
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가에 관한 사항
4. 우수 서비스 부서 및 공무원의 선정에 관한 사항
5. 그 밖의 위원회의 위원장이 서비스 개선 및 향상과 관련하여 필요하다고 인정하는 사항
③ 위원회는 구성은 다음과 같이 한다. <개정 2014.05.14.>
1. 위원장 1인과 위원 6인 내지 9인으로 구성하며, 위원장은 헌장 운영을 담당하는 부서장이 된다. <개정 2010.03.26.>
2. 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한자, 고객을 대표할 수 있는 자로 관장이 위촉하되 교수, 초ㆍ중ㆍ고교의 교사, 학부모 및 과학관을 자주 이용하는 사람을 중심으로 구성한다.
3. 당연직 위원을 제외한 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다
4. 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 헌장 운영을 담당하는 공무원이 된다.
④ 국립어린이과학관의 헌장심의위원회는 국립어린이과학관장이 따로 정하여 시행할 수 있다.
① 위원은 일반에게 개방된 과학관의 모든 시설에 대하여 개관시간 중에는 자유롭게 출입ㆍ이용할 수 있다. <개정 2014.05.14.>
② 위원은 공공기관의정보공개에관한법률제7조에 규정된 사항을 제외하고는 국립과천과학관이 생산한 모든 문서와 자료를 열람ㆍ복사할 수 있다. 단, 열람ㆍ복사된 문서 등은 국립과천과학관의 고객서비스의 개선 및 향상과 관련된 목적에 한하여 사용되어야 한다. <개정 2014.05.14.>
③ 위원은 수시로 헌장의 개정 및 서비스 개선을 위한 조치를 건의할 수 있으며 이 경우 간사는 위원의 건의 사항을 반드시 국립과천과학관장에게 보고하여야 한다.
④ 위원은 매반기 1회 이상 국립과천과학관을 방문하여 헌장 이행표준평가를 위한 실태를 파악하여야 한다. 이 경우 방문일시와 실태파악 결과 등을 정리하여 서비스 개선 및 향상과 관련된 자료로 활용하여야 한다. <개정 2014.05.14.>
① 고객서비스헌장 이행표준 평가를 위한 정기회의는 매반기 종료 5일전까지 위원장이 소집하고, 임시회의는 위원장 또는 위원과반수의 요구에 의하여 소집할 수 있다.
② 회의는 위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 단, 가부동수인 경우는 부결된 것으로 본다.
③ 위원회는 회의시 의견청취를 위하여 과학관 직원의 출석을 요구할 수 있다. 출석을 요구받은 직원은 부득이한 경우를 제외하고는 반드시 출석하여야 한다. <개정 2014.05.14.>
① 평가는 국립과천과학관 고객서비스헌장이행표준평가표(이하 "평가표"라 한다)에 의한다.
② 평가는 매반기 위원 개인이 작성한 평가표를 근거로 위원회의 심의ㆍ조정을 거쳐 행한다. 다만, 위원장은 평가표를 작성하지 아니할 수 있다. <개정 2014.05.14.>
③ 관장은 위원회의 평가결과를 매반기 종료후 10일 이내에 과학관 홈페이지 등을 활용하여 국민에게 공표하여야 한다. <개정, 2014.05.14.>
④ 평가에 관한 구체적인 사항은 관장이 따로 정하여 시행한다. <개정 2014.05.14.>
위촉위원에게는 예산의 범위내에서 수당을 지급할 수 있다.
이 규정에서 정한 사항 이외에 필요한 사항은 관장이 정한다. <개정 2014.05.14.>