병무민원상담소 운영 규정

제1장 총칙

제1조(목적)

이 규정은 「병무청과 그 소속기관 직제」 제2조제1항에 따른 병무민원상담소의 설치와 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함으로써 양질의 병무상담서비스를 제공하고 근무직원의 효율적인 업무수행에 기여함을 목적으로 한다.

제2조(정의)

이 규정에서 사용되는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. "지방병무청장"이란 지방병무청장 및 병무지청장을 말한다.

2. "상담원"이란 병무민원상담소(이하 "상담소"라 한다)에 근무하는 공무원 중 상담을 전담하는 일반직 6급이하 직원을 말한다.

3. "전화상담"이란 민원인이 전화를 이용하여 문의하는 병역이행 관련 사항에 답변하는 것을 말한다.

4. "인터넷상담"이란 민원인이 인터넷을 이용하여 문의하는 병역이행 관련 사항에 답변하는 것을 말한다.

5. "문자상담"이란 민원인이 휴대전화 문자메시지 등을 이용하여 문의하는 병역이행 관련 사항에 답변하는 것을 말한다. <개정 2022.2.22.>

6. "방문상담"이란 민원인이 상담소에 방문하여 문의하는 병역이행 관련 사항에 답변하는 것을 말한다.

7. "챗봇상담"이란 민원인이 병무청 챗봇을 이용하여 문의하는 병역이행 관련 사항에 답변하는 것을 말한다.(상담원이 챗봇을 이용하여 직접 답변하는 채팅상담을 포함한다. 이하 같다) <신설 2022.2.22.>

8. "SNS상담"이란 민원인이 소셜네트워크서비스(SNS)를 이용하여 문의하는 병역이행 관련 사항에 답변하는 것을 말한다. <신설 2022.2.22.>

9. "병무상담지식포털"이란 법령, 훈령ㆍ예규, 상담노하우 등 민원상담에 필요한 지식을 등록ㆍ관리 및 공유할 수 있도록 병무민원상담시스템에 구축된 화면을 말한다.

제3조(업무)

상담소는 다음 각 호의 업무를 담당한다.

1. 전화에 의한 민원상담에 관한 사항

2. 인터넷에 의한 민원상담에 관한 사항

3. 문자에 의한 민원상담에 관한 사항

4. 편지, FAX 및 방문 등에 의한 민원상담에 관한 사항 <개정 2019.12.30.>

5. 챗봇에 의한 민원상담에 관한 사항 <신설 2022.2.22.>

6. 소셜네트워크서비스(SNS)에 의한 민원상담 및 홍보에 관한 사항 <신설 2022.2.22.>

7. 병무상담사례의 데이터베이스 구축

8. 그 밖에 병무청장이 지정하는 병무상담에 관한 사항

제4조(상담원의 근무자세)

① 상담원은 병무민원서비스헌장을 준수하여 민원인에게 양질의 서비스를 제공하고, 병무행정에 대한 신뢰도를 높일 수 있도록 사명감을 가지고 상담업무를 수행하여야 한다.

② 상담원은 민원인이 병역의무를 이행하는데 충분한 도움을 줄 수 있도록 자질 향상을 위하여 끊임없이 연구ㆍ노력하여야 한다.

제2장 구성 및 임무

제5조

삭제 <2024.3.8.>

제6조(임무)

① 상담소장은 상담소 업무를 총괄하고 소속 직원을 지휘ㆍ감독하며, 민원인이 만족하는 상담서비스 제공을 위하여 필요한 조치를 하여야 한다.

② 삭제 <2023.12.29.>

③ 삭제 <2023.12.29.>

④ 상담원 업무는 사무분장에 따른다.

제3장 병무상담

제7조(전화상담 등)

① 전화상담은 처음 전화를 받은 상담원이 끝까지 책임을 지고 상담함을 원칙으로 하며, 업무 소관부서의 판단이 필요한 경우 등 부득이한 경우에는 민원인에게 양해를 구한 다음 업무 소관부서(병무청 및 그 소속기관) 담당자에게 전화를 연결할 수 있다.

② 상담원은 제1항에 따라 업무 소관부서에 전화를 연결할 때에는 다음 각 호의 구분에 따른 조치를 하여야 한다.

1. 통화 중단에 대비하여 업무 소관부서의 연락처 및 담당자 성명을 민원인에게 고지

2. 필요한 경우 업무 소관부서에 상담이력, 병역사항 등을 메신저를 통하여 전달

③ 상담원은 전화응대 시 민원인에게 소속과 성명을 밝히고 친절하게 상담하여야 한다.

④ 상담원은 질문내용을 신속히 파악하여 정확하게 답변하여야 하며, 상담내용이 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 제1항에 따른 조치를 하거나 민원인의 양해를 구한 다음 업무소관부서 등에 확인하여 재서비스를 실시할 수 있다. 이 경우 재서비스는 최대한 신속하게 이루어지도록 하여야 한다.

⑤ 상담원은 답변할 내용 중 개인정보가 포함된 경우에는 본인여부를 확인한 후 답변하여야 한다.

⑥ 상담원은 상담종료 후 상담유형(대ㆍ중분류), 상담요지 등을 상담시스템에 입력하여야 한다. 다만, 상담원 부족으로 상담대기 고객이 발생하는 경우에는 입력을 생략할 수 있다.

⑦ 상담원은 병무상담지식포털을 활용하여 법령, 훈령ㆍ예규 및 지침 등을 수시로 학습하여 빠르고 정확한 상담이 이루어 질 수 있도록 노력하여야 한다.

제8조(전화예약상담 운영)

① 상담소장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 전화상담시스템에 의한 전화예약상담(콜백서비스)을 할 수 있다.

1. 근무시간 외에 전화상담예약을 남긴 경우

2. 근무시간 중 전화통화량 폭주 등으로 상담원과 전화연결이 되지 아니하여 전화상담예약을 남긴 경우

② 제1항의 전화예약상담은 상담원의 수, 전화 인입량, 응대율 및 포기율 등을 고려하여 상담소장이 실시여부를 결정한다. <개정 2019.12.30.>

③ 제1항제1호에 따른 예약상담은 최초 근무시작일 업무시작과 동시에 처리하고, 제1항제2호에 따른 예약상담은 접수 후 최단시간내에 처리하여야 한다.

제9조(인터넷상담 등)

① 인터넷상담은 접수일부터 7일 이내에 최대한 신속ㆍ정확하게 답변하여야 한다. <개정 2019.12.30.>

② 제1항에도 불구하고 부득이한 사유로 처리기한내에 답변이 곤란한 경우에는 7일의 범위에서 처리기한을 연장할 수 있다. <개정 2024.3.8.>

③ 삭제 <2024.3.8.>

제10조(문자상담 등)

상담원이 근무시간 내에 문자상담을 접수한 경우에는 민원인에게 개인정보 수집 동의 여부를 확인한 후 신속하게 답변하여야 한다. 이 경우 챗봇상담과 연계하여 상담할 수 있다.

[전문개정 2024.3.8.]

제11조(방문상담 등)

① 병무민원상담소장은 방문상담원을 지정하여 운영하여야 한다. <개정 2023.12.29.>

② 방문상담원은 상담을 원하는 민원인이 방문한 경우 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 응대하여야 하며, 문의사항 중 필요한 경우 소관부서 등에 확인ㆍ안내하여 민원인의 편의를 최대한 도모하여야 한다. <개정 2022.2.22.>

제11조의2(챗봇상담 등)

① 병무민원상담소장은 챗봇 운영을 담당하는 직원(이하 "챗봇 운용요원"이라 한다)을 지정하여 운영하여야 한다. 이 경우 챗봇 운용요원 중 전부 또는 일부를 채팅상담을 전담하는 채팅 상담원으로 지정할 수 있다. <개정 2023.12.29.>

② 챗봇 운용요원은 법령, 행정규칙 또는 지침 등이 개정된 때에는 해당 분야의 챗봇상담 시나리오를 수정ㆍ보완하여 신속하고 정확한 상담이 이루어지도록 하여야 한다. <개정 2024.3.8.>

③ 챗봇 운용요원은 챗봇 질의답변 내용 등에 대한 수시 모니터링을 통해 상담 품질을 관리하여야 한다. 이 경우 모니터링 범위는 상담량 등을 고려하여 병무민원상담소장이 정한다. <개정 2023.12.29.>

[본조신설 2022.2.22.]

제11조의3(SNS상담 등)

① 병무민원상담소장은 SNS상담을 담당하는 SNS 상담원을 지정하여 운영하여야 한다. <개정 2023.12.29.>

② 상담원은 SNS상담을 접수한 경우에는 신속ㆍ정확하게 답변하여야 한다. 이 경우 챗봇상담과 연계하여 상담할 수 있다. <신설 2024.3.8.>

[본조신설 2022.2.22.]

제4장 교육 및 평가

제1절 교육

제12조(교육훈련)

① 상담소장은 상담원의 신속ㆍ정확하고 친절한 상담을 위하여 자체 교육훈련 계획을 수립하고 교육을 실시하여야 한다.

② 제1항에 따른 교육훈련 계획에는 다음 각 호의 사항이 포함되도록 하여야 한다.

1. 전화응대 요령 및 친절교육

2. 병무민원상담시스템의 사용 및 활용 방법

3. 상담데이터베이스의 작성ㆍ구축 및 활용 방법

4. 병역법 개정 내용 및 새로운 지침 등 해석 사례

5. 그 밖에 병무민원 상담 시 알아야 할 사항 등

제13조(직무수행 지도)

병무민원상담소장은 소속 상담원의 상담기법의 적합성, 상담내용의 정확성 및 친절도 등을 수시 모니터링하여야 하며, 이를 토대로 소속 상담원을 지도하여 상담품질을 향상시킬 수 있도록 조치하여야 한다. <개정 2023.12.29.>

제2절 평가

제14조(상담실적 평가)

① 상담소장은 상담원의 업무능력을 향상시키고 민원인에게 양질의 상담서비스를 제공하기 위하여 상담실적을 주기적으로 평가하여야 한다.

② 상담실적 평가는 객관적이고 공정하게 이루어지도록 하여야 하며, 평가방법 및 절차 등 구체적인 사항은 상담소장이 정한다.

제15조(직무수행 능력평가)

① 상담소장은 상담원의 업무능력을 향상시키기 위해 직무수행 능력을 주기적으로 평가하여야 한다.

② 직무수행 능력평가 방법 및 시기 등 구체적인 사항은 상담소장이 정한다.

제5장 상담자료 분석 및 관리

제16조(상담자료 분석 등)

상담소장은 전화나 인터넷상담 내용을 분석하여 분야별 병무상담 사례집의 내용을 연 1회 이상 수정ㆍ보완하고, 문제점과 제도개선 사항을 매월 병무청 소관업무 부서의 장에게 통보하여야 한다.

제17조(상담자료 보존)

병무상담 자료는 업무분석이나 제도개선에 활용할 수 있도록 3년간 보존한다.

제18조(근무조건 개선 등)

상담소장은 직원의 사기를 진작시키기 위하여 근무조건 개선이나 우대 방안을 수립하여 병무청장에게 건의할 수 있다.

제6장 국ㆍ실장 및 소속기관장의 업무협조

제19조(국ㆍ실장 등의 업무협조)

국ㆍ실장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 사항에 대해서는 관련내용을 즉시 상담소장에게 통보하고 병무상담지식포털에 등록하여야 한다.

1. 법령 및 훈령ㆍ예규의 제ㆍ개정

2. 지방청에 문서로 시행하는 업무지침, 질의회신, 법령해석 <개정 2019.12.30.>

3. 업무편람 등 정기 또는 부정기적으로 발간하는 책자

4. 그 밖에 병무민원상담소 상담업무 수행에 필요한 사항

제20조(소속기관장의 업무협조)

① 소속기관장은 징ㆍ소집 본인선택(추가)/19세 본인선택 공지, 모집병 합격 안내, 입영 가능여부 확인문자 발송 등으로 민원상담이 증가할 것으로 예상되는 사항에 대해서는 병무상담지식포털(상담소 알림)에 수시로 등록하여 상담원들이 원활한 상담을 할 수 있도록 하여야 한다.

② 상담소의 장비고장, 통화량의 폭주 등으로 정상적인 상담이 곤란한 경우에는 상담소장이 분야를 정하여 지방병무청장에게 상담을 의뢰 할 수 있다.

제21조(시설 등 유지보수)

상담소의 전산시스템, 챗봇, 통신시설의 운영 및 유지 보수는 병역자원국 정보기획과장 소관으로 한다. <개정 2022.2.22.>