재외동포청 민원처리에 관한 규정

이 예규는 「민원 처리에 관한 법률」, 같은 법 시행령 및 같은 법 시행규칙의 시행에 필요한 사항을 규정하여 재외동포청의 민원을 적정하게 처리함을 목적으로 한다.

민원처리에 관하여 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 이 예규가 정하는 바에 따른다.

① 「민원처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 제25조제1항에 따른 민원심사관 및 「민원처리에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제11조제3항에 따른 전자민원담당관은 혁신행정담당관으로 한다.

② 각 부서의 장은 소속 직원 중 1명을 민원처리전담관으로 지정하여 부서별 민원처리 상황을 점검ㆍ관리한다.

① 재외동포청에 신청된 민원은 혁신행정담당관이 국민신문고를 통해 접수ㆍ관리한다. 다만, 각 부서에 직접 방문, 팩스, 우편 등으로 신청된 민원은 해당 부서에서 직접 접수ㆍ처리함을 원칙으로 한다.

② 혁신행정담당관은 접수한 민원을 그 민원의 주된 내용을 소관ㆍ처리하는 부서(이하 "민원처리부서"라 한다)로 지체없이 배부한다. 다만, 접수된 민원이 2개 이상 부서의 소관사항과 관련되는 경우에는 해당 업무와 가장 밀접한 부서를 주무부서로, 그 밖의 부서를 협조부서로 지정하여 배부한다.

③ 제1항에 따라 민원을 접수하거나 제2항에 따라 민원을 배부받은 부서의 장은 해당 부서의 민원이 아니라고 판단되는 경우, 그 사유를 구체적으로 밝혀 혁신행정담당관에게 부서 재지정을 요청할 수 있다.

④ 제3항에 따른 부서 재지정 요청을 받은 혁신행정담당관은 다음 각 호의 순서에 따라 민원처리부서를 결정할 수 있다.

1. 「재외동포청 직제」 및 「재외동포청 직제 시행규칙」

2. 각 부서의 소관 법령

3. 이전에 동일한 유형의 민원을 처리한 부서

재외동포청에 신청된 민원 중 재외동포청 소관업무에 해당되지 않는 민원은 다음 각 호의 방법에 따라 소관 행정기관 등으로 이송한다.

1. 국민신문고에 신청된 민원: 국민신문고를 통해 지체없이 소관 행정기관 등에 전자적 방법으로 이송

2. 직접 방문, 팩스ㆍ우편으로 신청된 민원: 국민신문고에 등록한 후 국민신문고를 통해 소관 행정기관 등에 전자적 방법으로 이송하고, 그 사실을 민원인에게 문서로 통보

① 민원처리부서는 민원처리담당자를 지체없이 지정해야 한다.

② 민원처리부서는 배부받은 민원을 다음 각 호의 구분에 따른 처리기간 내에 처리해야 한다.

1. 단순확인, 재직증명 등 단순신청: 즉시

2. 일반민원, 단순질의, 고충민원, 처리철차ㆍ진행상황문의ㆍ사실확인: 7일

3. 법령질의, 행정제도 및 운영개선 건의, 직원징계, 처리결과 이의제기: 14일

③ 민원처리담당자는 부득이한 사유로 인하여 제2항의 처리기간에 민원을 처리하기 곤란한 경우에는 그 민원의 처리기간의 범위에서 기간을 한 차례 더 연장할 수 있다. 다만, 연장된 기간에도 처리가 곤란한 경우에는 민원인의 동의를 얻어 처리기간의 범위에서 다시 처리기간을 연장할 수 있다.

① 민원처리담당자는 민원인이 공포심ㆍ불안감을 조성하는 언행을 하는 경우 진정을 요청하고, 해당 민원인이 폭언 등을 지속하는 경우에는 법적조치가 가능함을 경고한 후 해당 민원을 처리하지 않을 수 있다.

② 민원처리담당자는 민원인이 성희롱을 하는 경우 법적조치가 가능함을 경고하고, 해당 민원인이 성희롱을 지속하는 경우에는 해당 민원을 처리하지 않을 수 있다.

③ 민원처리담당자는 민원인이 정당한 사유가 없이 통화를 30분 이상 지속하거나 동일 내용의 민원을 3회 이상 반복하여 전화하는 경우 상담시간 제한을 고지하고 통화를 종료할 수 있다.

④ 민원처리부서의 장은 제1항부터 제3항까지의 규정에 따라 민원을 처리하지 않거나 통화를 종료한 민원처리담당자에게 필요한 범위에서 휴게시간을 부여할 수 있다.

민원처리부서(제4조제2항의 주무부서를 포함한다)의 장은 접수한 민원을 처리한 때에는 법 제27조 및 영 제29조에 따라 그 결과를 지체없이 민원인에게 문서, 정보통신망 또는 우편 등의 방법으로 통지해야 한다. 다만, 영 제29조제2항 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 구술, 전화, 문자메시지, 팩시밀리 또는 전자우편 등으로 통지할 수 있다.

① 법 제34조에 따라 재외동포청에 설치하는 민원조정위원회(이하 "위원회"라 한다)는 위원장 1명을 포함하여 7명 이내의 위원으로 구성한다.

② 위원회의 위원장은 기획조정관으로 하고, 위원은 혁신행정담당관, 민원처리 부서의 장 및 해당 민원과 관련된 부서의 장으로 한다.

③ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 혁신행정담당관 소속 민원업무 담당자로 한다.

④ 위원장은 필요한 경우 회의 시마다 법률전문가 및 민원과 관련된 전문가를 외부위원으로 위촉할 수 있다.

⑤ 위원회의 회의는 민원처리부서의 요청이 있거나 위원장이 필요하다고 인정하는 경우에 위원장이 소집하여 개최한다.

⑥ 위원회의 회의는 재적위원 3분의 2 이상의 출석으로 개의하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

⑦ 위원회의 회의를 소집할 시간적 여유가 없거나 그 밖에 위원장이 위원회의 효율적 운영을 위하여 필요하다고 인정하는 경우 서면으로 심의ㆍ의결 할 수 있다.

⑧ 위원장은 제5항에 따른 민원처리부서의 요청이 있더라도 안건이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 위원회의 심의를 생략할 수 있다.

1. 해당 민원을 처리함에 있어 부서장의 판단 여지가 없는 경우

2. 법령에 따라 민원 처리요건이 구체적으로 규정되어 있어 해석의 여지가 없는 경우

3. 이미 위원회의 심의를 거쳐 거부된 민원이 같은 사유로 다시 접수된 경우

⑨ 위원장은 필요한 경우 해당 민원인ㆍ이해관계인ㆍ참고인 또는 감정인 등으로 하여금 위원회의 회의에 출석하여 의견을 진술하게 할 수 있다. 다만, 해당 민원인ㆍ이해관계인ㆍ참고인 또는 감정인 등이 원하거나 출석할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우에는 서면으로 의견을 진술하게 할 수 있다.

⑩ 위원회에 참석하는 위원(재외동포청 소속 공무원인 위원은 제외한다) 등에 대해서는 예산의 범위 안에서 수당을 지급할 수 있다.

① 혁신행정담당관은 민원처리부서에서 처리한 민원에 대하여 민원인의 만족여부 및 개선사항, 전화민원에 대한 친절한 응대여부 등을 조사 및 평가하여 업무에 반영할 수 있다.

② 재외동포청장은 제1항에 따른 조사 및 평가 결과 민원처리, 전화응대, 민원인의 만족도 제고 등이 우수한 직원에 대하여 포상할 수 있다.