통일부 민원처리규정

제1장 총 칙

이 규정은 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다), 같은 법 시행령(이하 "영"이라 한다)에 따라 통일부에 속하는 민원을 신속하고 공정하게 처리하기 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

① 민원에 관하여 민원 관계법령이나 다른 법령에 특별히 정하는 경우를 제외하고는 이 규정이 정하는 바에 의한다.

② 이 규정은 통일부 본부와 그 소속기관에 적용한다.

제2장 민원의 처리

① 통일부 민원은 운영지원과에서 접수한다. 다만, 소속기관으로 직접방문이나 우편으로 신청된 민원은 소속기관의 서무 기능을 담당하는 부서에서 접수한다.

② 운영지원과 또는 소속기관의 서무 기능을 담당하는 부서(이하 ‘민원담당부서’라고 한다)가 아닌 부서에서 민원을 접수한 때에는 지체 없이 민원담당 부서로 이송하여야 한다.

③ 민원담당부서는 접수한 민원을 통일부 직제에 따라 민원의 내용을 주된 업무로 처리하는 부서(이하 ‘민원처리 부서’ 라고 한다)로 지체 없이 이송한다.

④ 접수된 민원이 2개 이상 부서의 업무와 관련이 있는 경우(이하 ‘복합민원’ 이라 한다)에는 민원담당부서가 민원처리 주무부서를 지정하여 이송할 수 있다.

① 민원처리부서의 장은 민원담당부서로부터 민원이 이송되면 부서 내 민원처리담당자를 지정하여야 한다.

② 민원처리담당자는 제5조에 따른 처리기간 내에 신속하게 민원을 처리하여야 한다.

민원은 별표1에 따른 기간 내에 처리하여야 한다.

① 민원처리부서의 장은 부득이한 사유로 제5조의 처리기간 내에 민원을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 그 민원의 처리기간 범위 내에서 1회에 한하여 처리기간을 연장 할 수 있다.

② 제1항에 따라 연장된 처리기간 내에도 처리가 곤란한 경우에는 민원인의 동의를 얻어 처리기간의 범위 내에서 다시 처리기간을 연장 할 수 있다.

복합민원의 주무부서는 협조부서와의 협의를 통하여 민원을 일괄 처리 할 수 있다.

① 민원처리부서의 장은 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우(2개 이상의 행정기관으로부터 이첩 받은 경우를 포함한다)에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 기관장의(위임전결 규정에 의한 전결권자를 포함한다)의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.

② 민원처리부서의 장은 제1항에 따라 민원사항을 종결처리 하고자 하는 경우에는 2회 이상 처리결과를 통지할 때 앞으로 접수되는 동일내용의 민원에 대하여는 반복민원으로 종결처리되고 추후 처리결과를 회신하지 않는다는 방침을 안내하여야 한다.

① 민원 처리는 민원처리부서 장의 결재를 거친 후 그 처리결과를 민원인에게 통지한다.

② 민원인에게 민원서류의 보완요구, 처리기간의 연장 또는 처리지연 사유의 통지, 처리진행상황 및 처리결과의 통지 등을 하는 때에는 처리담당자의 소속ㆍ성명 및 연락처를 기재하여야 한다.

① 법 제25조제1항에 따라 통일부 민원심사관은 운영지원과장으로 한다.

② 민원심사관은 다음 각 호의 사항을 관장한다.

1. 민원서류의 분류 및 배부, 이송, 통제

2. 민원의 처리상황 수시점검 및 월별 민원처리실적 통계 유지

3. 처리기간 경과 민원사항 발견시 독촉장 발부

4. 민원처리부서 담당공무원 대상 정기 교육(연 1회 이상)

민원담당부서 및 민원처리부서의 담당공무원은 「개인정보보호법」에 따라 민원처리를 위해 개인정보를 최소한도로 수집하고 처리하여야 한다.

제3장 민원조정위원회 등의 설치ㆍ운영

① 법 제34조에 따라 다음 각 호의 사항을 심의 ㆍ조정하기 위해 민원조정위원회(이하 "위원회"라 한다)를 설치한다. 단, 제2호 각 목에 해당하는 경우에는 우선적으로 심의ㆍ조정하여야 한다.

1. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정

2. 장기 미해결 민원, 다음 각 목에 해당하는 반복 민원, 다수인 관련 민원에 대한 해소ㆍ방지 대책

가. 종결처리된 반복민원 중 재접수된 반복민원

나. 폭언ㆍ협박 등 위법행위가 수반된 반복민원

3. 거부처분에 대한 이의신청

4. 영 제36조제8항에 따라 상정된 복합민원

5. 영 제26조에 규정된 반복 또는 중복되는 다수인 관련민원의 종결처리사항

6. 민원관련 법령 및 제도 개선 사항

7. 민원처리 주무부서의 법규적용 타당성 여부

8. 민원실무심의회의의 심의결과에 대한 재심의

9. 그 밖에 통일부장관이 필요하다고 인정하는 사항

② 위원회는 위원장을 포함한 10인 이내로 구성한다. 위원장은 기획조정실장으로 하며, 위원은 감사담당관, 주무부서ㆍ관계부서의 과장과 관련분야 전문가로 구성한다. 단, 제1항제2호 내지 제4호에 해당하는 사안을 심의ㆍ조정하는 경우에는 민간위원의 수는 위원장을 포함한 위원 수의 2분의 1이상이어야 한다.

③ 위원회의 운영을 위해 운영지원과장을 간사로 둔다.

④ 위원회에 출석하는 위원 중 민간위원에게는 예산의 범위 내에서 수당ㆍ여비 기타 필요경비를 지급할 수 있다.

① 민원처리부서의 장은 위원회의 심의ㆍ조정이 필요하다고 판단하는 경우에는 별지 제1호에 따른 심의요구서를 작성하여 민원조정위원회에 제출하여야 한다.

② 위원회 회의는 위원장이 소집하고, 위원장은 그 의장이 된다.

③ 위원회 회의는 대면회의 또는 서면회의로 심사할 수 있다.

④ 위원회 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

⑤ 위원회 간사는 심의 후에 별지 제2호의 심의의결서를 작성하고 출석위원들은 심의의결서에 서명한다.

⑥ 위원회의 운영과 관련하여 그 밖에 필요한 사항은 위원회의 의결을 거쳐 위원장이 결정한다.

⑦ 민원인 및 이해관계인은 영 제38조제5항에 따라 민원조정위원회에 의견을 진술하는 경우 변호사 등을 동반하여 의견을 진술하거나 민원인 및 이해관계인이 희망하거나 출석할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우에는 서면으로 의견을 제출할 수 있다.

① 민원조정위원회 위원은 공정하고 성실하게 심의하여야 한다.

② 위원은 심의에서 알게 된 정보, 심의자료 등을 무단 이용 또는 제공하거나 특정기업 또는 단체 등의 이익을 대변하는 발언이나 행위를 하여서는 아니 된다.

① 민원조정위원회의 위원은 심의의 공정을 기하기 위하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항에 대한 심의에서 제척된다.

1. 위원 또는 위원의 배우자, 4촌 이내의 혈족, 2촌 이내의 인척인 사람이나 그 사람이 속한 기관ㆍ단체와 이해관계가 있는 사항

2. 위원이 증언, 진술 또는 감정을 하거나 대리인으로 관여한 사항

3. 위원이나 위원이 속한 공공기관ㆍ법인 또는 단체 등이 조언 등 지원을 하고 있는 자와 이해관계가 있는 사항

② 민원인은 제1항에 따른 제척사유가 있거나 심의의 공정을 기대하기 어려운 사유가 있는 위원에 대해서는 그 사유를 밝혀 위원회에 그 위원의 기피를 신청할 수 있다. 이 경우 위원장이 기피 여부를 결정한다.

③ 위원은 제1항 또는 제2항에 해당하는 경우에는 스스로 심의를 회피할 수 있다.

① 영 제36조에 따라 복합민원의 심의를 위해 민원실무심의회(이하 "심의회"라고 한다)를 설치한다.

② 심의회는 운영지원과장을 위원장으로 하고, 10인 이내의 민원 관련관계기관 또는 부서 실무자를 위원으로 한다.

③ 심의회 구성과 운영 업무를 담당하기 위해 운영지원과의 민원담당 사무관(또는 서기관)을 간사로 둔다.

① 심의회 위원장은 필요시 심의회를 소집하여 다음 각 호에 대한 사항을 심의할 수 있다.

1. 복합민원 처리에 관한 사항

2. 민원처리의 적정 여부 및 민원관련 규정 준수 여부

3. 불성실한 민원답변 또는 민원 관련 규정 위반자에 대한 시정 요구

4. 민원관련 제도개선에 대한 사항

② 심의회 회의는 대면회의를 원칙으로 한다. 다만, 경미한 의결사항에 대하여는 서면으로 의결할 수 있다.

③ 심의회는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

④ 심의회에서 의견조정이 불가능할 경우에는 위원회에 심의를 요청 할 수 있다.

① 통일업무에 대한 민원인들의 전화를 상담, 안내하기 위해 운영지원과에 콜센터를 둔다.

② 콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.

1. 통일업무에 대한 기본적인 상담

2. 민원전화의 안내 및 관련 부서 연계

3. 그 밖에 본부 민원을 담당하는 부서장이 지정하는 업무

③ 콜센터 운영시간은 공무원 근무시간을 준용한다.

① 법 제33조 및 영 제37조에 따라 통일부 민원후견인은 민원총괄사무관으로 한다.

② 민원후견인은 다음 각 호의 사항을 관장한다.

1. 민원처리방법에 관한 민원인과의 상담

2. 민원실무심의회 및 법 제34조제1항에 따른 민원조정위원회에서의 민원인의 진술 등 지원

3. 민원문서 보완 등의 지원

4. 민원처리 과정 및 결과의 안내

통일부장관은 능동적이고 적극적인 민원처리 유도 및 사기진작을 위해 민원우수담당자(콜센터 상담사 포함)에 대한 포상을 실시할 수 있다. 이 경우 표창 또는 시상품(금) 등을 예산의 범위 내에서 부여할 수 있다.

① 민원처리담당자를 보호하기 위하여 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제4조제4항에 따라 다음 각 호의 필요한 조치를 정한다.

1. 민원처리담당자의 심리적 안정 및 정신적 피해의 예방ㆍ치유를 위한 힐링 프로그램 지원

2. 민원인의 정당한 사유가 없는 장시간 통화(30분 이상) 또는 반복전화(동일 내용의 민원을 3회 이상 제기), 면담(1시간 이상) 등의 경우 15분 내외의 휴게시간 부여

3. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 신체적ㆍ정신적 피해가 발생한 경우 사안에 따라 60분 이내의 휴게시간을 부여하거나 치료ㆍ상담의 지원

② 민원인과 민원처리담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 이에 대응하는 업무를 총괄하는 전담부서로 혁신행정법무담당관을 지정한다.

③ 제2항에 따라 혁신행정법무담당관은 민원처리부서의 장 또는 해당 민원처리담당자가 관련한 법률적 조력을 의뢰한 경우, 민원처리담당자에게 고의 또는 중대한 과실이 없는 경우에 한하여 민원처리담당자가 법률적 조력을 받을 수 있도록 지원할 수 있다. 다만, 민원처리담당자가 변호사 선임 또는 관련 비용의 지원을 받고자 할 때에는 의뢰 전에 공무원책임보험을 주관하는 운영지원과와 협의하여야 한다.