항공교통서비스 평가업무지침

제1장 총칙

이 지침은 「항공사업법」(이하 "법"이라 한다) 제63조(제60조에서 준용하는 경우를 포함한다), 법 시행규칙 제67조 및 제68조에 따라 항공교통사업자(법 제2조제39호에 따른 외국인 국제항공운송사업자를 포함한다. 이하 같다)가 제공하는 항공교통서비스를 평가하는 데 필요한 평가방법 및 절차를 정함으로써 서비스평가의 객관성과 공정성을 확보하고 항공교통이용자의 권익 보호 및 항공교통서비스의 품질제고에 이바지함을 목적으로 한다.

이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. "평가기관"이란 국토교통부장관 또는 법 제75조제2항에 따라 항공교통사업자에 대한 서비스평가(이하 "서비스평가"라 한다) 업무를 위탁받은 기관 또는 단체를 말한다.

2. "평가대상자"란 법 제2조제35호 및 제39호에 따른 항공교통사업자로서 이 지침에 따라 실제 평가대상이 되는 자를 말한다.

3. "항공운송서비스"란 법 제2조제10호ㆍ제12호ㆍ제14호 및 제39호에 따른 국내ㆍ국제ㆍ소형항공운송사업자(이하 "국적사"라 한다) 및 외국인 국제항공운송사업자(이하 "외항사"라 한다)가 제공하는 서비스를 말한다.

4. "공항서비스"란 법 제2조제34호에 따른 공항운영자 및 공항상주 기관ㆍ업체가 공항에서 제공하는 서비스 등을 말한다.

① 이 지침은 법 제63조에 따른 서비스평가와 관련한 업무에 적용한다.

② 이 지침에서 정하지 않은 사항 중 서비스평가와 관련한 중요한 결정이 필요할 경우에는 법 제4조제1항제6호에 따라 "항공정책위원회" 심의에 부쳐 결정할 수 있다.

제2장 서비스평가 항목 및 평가방법

① 서비스평가는 항공운송서비스 분야에 대한 평가(이하 "항공운송서비스 평가"라 한다)와 공항서비스 분야에 대한 평가(이하 "공항서비스 평가"라 한다)를 구분하여 시행한다.

② 항공운송서비스 평가는 국적사 또는 외항사의 매출규모, 여객 수, 사업운영방식, 주요 운항국가 및 노선 등을 고려하여 대상을 선정하고 평가집단을 구분하여 평가할 수 있다.

③ 공항서비스 평가는 공항의 규모(이용객, 노선 수 등) 및 종류(국내공항, 국제공항) 등을 고려하여 대상을 선정하고 평가집단을 구분하여 평가할 수 있다.

① 항공운송서비스 평가는 다음 각 호의 평가항목에 대하여 실시하며, 평가항목별 세부항목 및 평가점수의 산정방법은 별표1, 별표2와 같다.

1. 운항신뢰성

2. 항공교통이용자 보호 충실성

3. 이용자만족도

4. 안전성(외항사 제외)

② 공항서비스 평가는 다음 각 호의 평가항목에 대하여 실시하며, 평가항목별 세부항목 및 평가점수의 산정방법은 별표3과 같다.

1. 신속성

2. 공항 시설 적정성

3. 공항 이용 편리성

① 평가기관은 구체적인 평가 기간ㆍ일정ㆍ평가대상자ㆍ평가항목ㆍ평가방법 등을 포함한 평가시행매뉴얼(이하 "평가시행매뉴얼"이라 한다)을 작성하여야 한다.

② 평가기관은 평가시행 2주 전까지 제1항에 따른 평가시행매뉴얼을 평가대상자에게 통보하고 평가기관 홈페이지에 게시하여야 하며, 평가대상자의 이해를 돕기 위해 설명회를 개최할 수 있다.

③ 국토교통부장관이 아닌 평가기관은 제2항에 따른 통보 및 게시 전에 당해 평가시행매뉴얼에 대하여 국토교통부장관(항공산업과장)의 승인을 받아야 한다.

① 평가기관은 서비스평가를 위한 자료 확보를 위해 문헌조사, 현지조사, 유임 탑승조사(기내 또는 공항서비스 조사), 설문조사 등을 실시할 수 있다.

② 평가기관은 자료조사 시 서비스평가의 신뢰도를 위하여 관련 증빙자료를 확보하여야 한다.

① 평가기관은 항공교통서비스평가의 평가항목 중 "이용자 만족도" 평가를 위하여 설문조사를 시행하여야 한다.

② 제1항에 따른 항공교통이용자의 만족도 조사는 조사결과의 신뢰도를 높일 수 있도록 충분한 수의 표본과 다양한 계층을 대상으로 실시되어야 한다.

① 항공운송서비스 평가의 평가항목 중 "안전성"에 대한 평가는 항공안전정책관(항공안전정책과장)이 시행한다.

② 제1항에 따른 "안전성" 평가항목 중 "자체 안전관리"는 항공운항과장이 평가(안전보고 활성도는 제외한다)하여 그 결과를 항공안전정책과장에게 제공한다.

① 평가점수는 법 시행규칙 제68조제1항제2호에 따른 평가기간 및 평가주기별로 평가한다.

② 평가점수는 제7조제1항 및 제2항의 평가항목별로 산정함을 원칙으로 한다.

평가기관은 평가결과에 대한 항공교통이용자의 이해를 돕기 위하여 제12조제2항에 따른 평가항목별 점수에 따라 등급을 부여할 수 있으며 등급ㆍ상태ㆍ표기법은 별표4와 같다.

제3장 서비스평가 결과 보고 및 공개

① 평가기관(국토교통부장관이 평가하는 경우는 제외한다)은 서비스평가 종료 후 1개월 이내에 다음 각 호의 사항을 포함한 "항공교통서비스 평가결과 보고서"를 작성하여 국토교통부장관에게 보고하여야 한다.

1. 서비스평가의 개요

2. 평가대상 항공교통사업자의 개요

3. 평가수행 방법 및 평가결과(평가기간별 평가점수 등)

4. 평가결과에 대한 개선필요사항

5. 우수기관 및 종사자 등의 우수사례

① 국토교통부장관은 항공교통서비스 평가가 완료되면 법 제63조제5항 및 같은 법 시행령 제26조에 따라 서비스평가 결과를 국토교통부 홈페이지를 통하여 공표하여야 한다.

② 제1항에 따라 서비스평가 결과를 공표할 때에는 제14조 각 호에 따른 내용을 함께 공표하여야 한다. 또한, 그 밖에 연도별 평가점수, 관련 통계자료 등 필요한 사항을 함께 공표할 수 있다.

제4장 서비스평가 결과 활용

① 국토교통부장관은 서비스평가 결과에 따라 우수기관 및 유공자에 대하여 포상할 수 있다.

② 제1항에 따른 포상은 항공운송서비스 평가와 공항서비스 평가를 구분하여 시행한다.