전북지방우정청 우체국고객서비스헌장 제정 및 운영에 관한 세칙

제1장 총칙

이 훈령은 전북지방우정청 및 소속 우체국이 우체국고객서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 고객에게 보다 높은 수준의 우정서비스를 제공함을 목적으로 한다.

이 훈령에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "우체국고객서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 전북지방우정청 및 소속 우체국이 제공하는 우정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.

2. "고객"이라 함은 전북지방우정청 및 소속 우체국과 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.

3. "서비스"라 함은 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.

4. "고객만족도"라 함은 행정의 주요 정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 우정서비스 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

이 훈령은 전북지방우정청 및 소속 우체국에 적용함을 원칙으로 한다.

제2장 헌장제정 및 운영

전북지방우정청 및 소속 총괄우체국(집중국)의 장은 헌장의 전문은 본부 규정을 준수하고 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 서비스이행표준을 동시 또는 단계적으로 제정하여야 한다.

① 헌장제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.

② 헌장제정부서의 장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 일선 담당부서의 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.

① 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 언론매체 활용, 홍보자료를 작성하여 고객에게 배포, 각종 행정자료에 삽입, 인터넷 홈페이지 활용 등을 통해 고객이 충분히 알 수 있도록 공표하고 홍보하여야 한다.

② 고객이 헌장의 내용을 요구하는 경우에는 헌장제정부서의 장은 지체없이 제공하여야 한다.

전북지방우정청 및 소속 총괄우체국(집중국)의 장이 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것

2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 계량화 하는 등 명확히 할 것

3. 서비스 제공 기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것

4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것

5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것

6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것

7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개선에 반영할 것

① 헌장제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 헌장의 주요내용을 사무실, 공중실 등 직원 및 고객이 잘 볼 수 있는 곳에 게시하고 소속직원에게 수시 교육을 실시하는 등 이행상황을 점검하여야 한다.

② 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

③ 헌장제정부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 고객의 의견을 수렴후 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.

①헌장제정부서의 장은 필요한 경우 헌장에 대한 고객만족도 조사를 실시할 수 있다.

② 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관·단체·개인 등 고객이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다.

③ 조사내용은 헌장의 인지도, 고객응대 서비스 만족도, 이행표준의 준수여부, 서비스 이행표준 만족도, 서비스 전체 만족도를 포함하여 설정한다.

④ 조사방법은 서면조사, 전화조사, 인터넷조사, 간담회 등 헌장에 대한 고객만족도를 측정할 수 있는 방법으로 할 수 있다

⑤ 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니된다.

⑥ 조사결과는 서비스의 장·단점 등을 다양하게 분석하여 다음 연도 헌장에 반영하고, 우수부서 및 우수공무원에 대한 인센티브를 주기 위한 자료로 활용한다.

헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.

제3장 위원회 구성 및 운영

①헌장제정부서의 장은 합리적인 헌장의 마련을 위하여 우체국고객서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 구성·운영하여야 한다.

② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.

1. 서비스의 개선에 관한 사항

2. 헌장 내용의 심사

3. 헌장의 시행결과에 대한 평가

4. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정

③ 위원회는 위원장을 포함한 5인이상 9인이하의 위원으로 구성한다. 다만, 헌장제정 당해 기관내에 이와 유사한 기능을 가진 위원회가 구성(위원 9인 초과시도 포함)되어 있는 경우에는 새로이 위원회를 구성하지 않고 동 위원회를 활용할 수 있다.

④ 위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자를 포함하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하여야 한다. 다만, 직접적인 대민 업무가 없는 기관은 내부 직원만으로 구성할 수 있다.

⑤ 위원장은 당해 기관의 기관장이 된다.

⑥ 간사는 헌장의 제정 및 개선업무를 담당하는 과장 또는 이에 상당하는 공무원이 된다.

⑦ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.

헌장제정기관의 장은 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 기관·부서 및 공무원에 대하여 인센티브 등 우대조치를 강구하여야 한다.