정부합동민원센터의 운영 등에 관한 규정

이 훈령은 「국민권익위원회와 그 소속기관 직제」 제1조의2에 따라 국민권익위원회 소속으로 두는 정부합동민원센터의 효율적인 운영과 행정기관 간 민원과 관련된 협조체제의 구축에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

이 훈령에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. "민원"이란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 말한다.

2. "행정기관"이란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제3호에 따른 행정기관(같은 호 가목에 따른 국회·법원·헌법재판소·중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관 및 감사원은 제외한다)을 말한다.

① 「국민권익위원회와 그 소속기관 직제」 제1조의2에 따라 국민권익위원회에 두는 정부합동민원센터(이하 "합동민원센터"라 한다)는 같은 직제 제14조의2제2호, 제4호 및 제7호부터 제9호까지의 규정에 따른 사무에 대해 상담을 수행한다.

② 누구든지 합동민원센터에 제1항에 따른 상담을 신청할 수 있다.

③ 행정기관의 소속 직원은 둘 이상의 행정기관이 관련되어 업무 소관이 불분명하거나 주된 처리기관을 확정하기 곤란한 경우 또는 관계기관 간 협의가 필요한 경우에는 합동민원센터에 상담을 신청할 수 있다.

① 효율적인 상담 업무를 수행하기 위해 합동민원센터에 상담관을 둔다.

② 상담관은 다음 각 호의 사람으로 구성한다.

1. 국민권익위원회 소속 공무원

2. 「국민권익위원회와 그 소속기관 직제」 제15조의2제3항에 따라 관계 중앙행정기관에서 파견된 공무원

3. 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제9조제4항에 따라 위촉한 민원상담인

4. 「부패방지 및 국민권익위원회 설치 및 운영에 관한 법률 시행령」 제11조제1항에 따라 설치된 정부민원안내콜센터(이하 "정부민원안내콜센터"라 한다)에서 상담 업무를 담당하는 자

5. 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률 시행령」 제24조제1항에 따라 위촉한 전문상담위원

③ 합동민원센터의 장(이하 "합동민원센터장"이라 한다)은 상담신청인의 폭언이나 성희롱 등으로부터 상담관을 보호하기 위해 예방 수단을 마련하고 가해자에 대한 법적 대응을 하는 등 필요한 조치를 해야 한다.

① 상담관이 상담 업무를 배정받은 경우에는 사실관계 및 관련 법령을 확인하여 신속하고 정확하게 상담해야 한다. 이 경우 사실관계 또는 관련 법령의 확인을 위해 필요한 경우에는 상담신청인과 협의하여 정한 일시에 상담할 수 있다.

② 합동민원센터장은 상담신청인이 요청하거나 소관 행정기관(둘 이상의 행정기관이 관련된 경우를 포함한다)의 담당자가 상담하는 것이 합리적이라고 판단되는 경우 등 필요한 경우에는 해당 행정기관의 업무 담당자로 하여금 상담하도록 협조를 요청하거나 상담관과 합동으로 상담하도록 협조를 요청할 수 있다. 이 경우 협조 요청을 받은 해당 행정기관의 업무 담당자는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조해야 한다.

③ 상담관은 상담을 실시한 경우에는 상담 결과를 별지 서식에 따른 상담내역서에 적어야 한다.

합동민원센터장은 제5조제2항에 따라 상담이 이루어지는 경우 해당 행정기관의 업무 담당자와 「행정효율과 협업촉진에 관한 규정」 제59조에 따른 영상회의를 이용하여 상담하도록 요청할 수 있다.

합동민원센터장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 전담 상담관을 지정하여 상담하도록 할 수 있다.

1. 동일한 상담신청인이 동일 또는 유사한 내용의 민원에 관한 상담을 3회 이상 반복하여 신청한 경우로서 일반적인 상담으로 해결하기 어렵다고 판단되는 경우

2. 다른 사람의 상담에 지장을 주는 등 정상적인 상담 업무 수행을 어렵게 한다고 판단되는 경우

① 둘 이상의 행정기관과 관련된 민원에 대한 관계기관 간 협의를 위해 국민권익위원회에 민원상담협의회를 둔다.

② 민원상담협의회는 다음 각 호의 사항을 협의한다.

1. 둘 이상의 행정기관의 협력이 필요한 사항

2. 상담신청 내용별로 소관 행정기관을 확정해야 하는 사항

3. 민원에 대한 주된 처리기관과 협조기관의 확정이 필요한 사항

4. 그 밖에 민원해결을 지원하기 위해 민원상담협의회의 위원장(이하 이 조에서 "민원상담협의회장"이라 한다)이 협의가 필요하다고 인정하는 사항

③ 민원상담협의회는 위원장 1명을 포함하여 8명 이내의 위원으로 구성한다.

④ 민원상담협의회장은 합동민원센터장이 되고, 위원은 다음 각 호의 사람으로 한다.

1. 합동민원센터 민원상담심의관

2. 국무조정실 또는 행정안전부 소속의 과장급 공무원 중에서 국무조정실장 또는 행정안전부장관이 지명하는 사람

3. 국민권익위원회의 위원장이 위촉하는 민간전문가

⑤ 민원상담협의회의 위원의 임기는 2년으로 하며, 연임할 수 있다. 다만, 공무원인 위원의 임기는 그 직위에 재임하는 기간으로 한다.

⑥ 민원상담협의회에 참석한 민간전문가 위원에게 예산의 범위에서 수당이나 여비 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.

⑦ 민원상담협의회의 효율적인 운영을 위해 민원상담협의회에 간사를 두며, 간사는 합동민원센터 소속 과장급 공무원 중에서 민원상담협의회장이 지명하는 사람이 된다.

⑧ 민원상담협의회장은 민원상담협의회에 상정된 안건 관련 행정기관의 장에게 해당 업무를 담당하는 과장급 공무원 또는 이에 상당하는 직원의 참석을 요청할 수 있다. 이 경우 요청을 받은 행정기관의 장은 특별한 사정이 없는 한 이에 응해야 한다.

⑨ 행정기관의 장은 정당한 사유가 없는 한 민원상담협의회에서 협의된 사항을 이행하고, 그 이행결과를 국민권익위원회에 통보해야 한다.

⑩ 국민권익위원회의 위원장은 제7항에 따라 통보된 이행결과를 확인·점검할 수 있다.

① 합동민원센터에 소속 공무원을 파견한 중앙행정기관의 장은 파견된 공무원에 대하여 승진·전보·교육·포상 및 후생복지 등에 있어서 불리한 처우를 해서는 안 된다.

② 국민권익위원회의 위원장은 합동민원센터에 파견된 공무원이 업무처리능력이나 그 밖의 사유로 직무수행이 어렵다고 인정되는 때에는 해당 공무원이이 소속된 기관의 장에게 복귀 및 교체를 요청할 수 있다.

① 다른 행정기관에서 운영하는 민원 콜센터로서 정부민원안내콜센터와 연계되어 있는 콜센터(이하 "공공기관콜센터"라 한다)의 운영 및 개선에 필요한 사항을 협의하기 위해 국민권익위원회에 공공기관콜센터 운영협의회(이하 이 조에서 "운영협의회"라 한다)를 둔다.

② 운영협의회는 다음 각 호의 사항을 협의한다.

1. 공공기관콜센터의 운영 및 개선과 관련된 지식과 기술의 교류에 관한 사항

2. 공공기관콜센터의 운영 및 개선에 필요한 제도개선에 관한 사항

3. 정부민원안내콜센터의 대표번호 110번과 다른 행정기관에서 운영하는 민원 콜센터와의 연계 및 홍보에 관한 사항

4. 정부민원안내콜센터와 공공기관콜센터 간 제12조에 따른 상담지식 데이터베이스의 공유 및 교육훈련에 관한 사항

5. 정부민원안내콜센터와 공공기관콜센터 간 각종 통계자료의 공유에 관한 사항

6. 그 밖에 공공기관콜센터의 운영 및 개선과 관련된 사항으로서 관계 행정기관이 협의를 요청하는 사항

③ 운영협의회의 위원장(이하 이 조에서 "운영협의회장"이라 한다)은 합동민원센터장이 되고, 위원은 공공기관콜센터 담당 과장급 공무원 또는 이에 상당하는 직원으로 한다.

④ 운영협의회는 반기별 1회 개최하는 것을 원칙으로 하되, 제2항에 따른 협의를 위해 필요하다고 인정되는 경우에는 운영협의회장이 수시로 소집할 수 있다.

⑤ 운영협의회장은 운영협의회에서 협의된 사항을 공공기관콜센터에 문서로 통보해야 한다.

⑥ 운영협의회장은 제2항에 따른 협의를 위해 필요하다고 인정하는 경우에는 관련 전문가의 의견을 듣거나 공공기관콜센터에 자료의 제공을 요청하는 등 필요한 협조를 요청할 수 있다.

⑦ 운영협의회는 협의사항의 사전 검토 및 운영협의회의 효율적인 운영을 위해 정부민원안내콜센터의 장과 공공기관콜센터 소속 직원으로 구성된 공공기관콜센터 실무협의회를 운영할 수 있다. 이 경우 공공기관콜센터 실무협의회의 위원장은 정부민원안내콜센터의 장이 된다.

① 국민권익위원회의 위원장은 관계 행정기관의 장에게 합동민원센터의 상담과 관련된 자료의 제공 또는 사실의 확인을 요청할 수 있다.

② 국민권익위원회의 위원장은 상담과 관련하여 상담관에게 교육이 필요한 경우에는 관계 행정기관의 장에게 해당 상담과 관련된 교육의 실시를 요청할 수 있다.

③ 제1항 및 제2항에 따른 요청을 받은 관계 행정기관의 장은 특별한 사정이 없는 한 이에 협조해야 한다.

합동민원센터장은 효율적인 상담을 위해 상담신청인에 대한 답변정보를 체계적으로 정리한 상담지식 데이터베이스를 구축·운영할 수 있다.

국민권익위원회의 위원장은 상담신청인의 편의를 위해 「공공기관의 운영에 관한 법률」 제4조에 따른 법인·단체 또는 기관의 직원이 상담업무를 할 수 있는 공간을 정부합동민원센터에 마련하여 제공할 수 있다.

① 상담관은 상담과정에서 알게 된 상담신청인의 개인정보나 상담내용 등을 외부로 유출하거나 상담 이외의 목적으로 이용해서는 안 된다.

② 합동민원센터장은 상담신청인의 개인정보 보호를 위한 계획을 수립·시행해야 한다.

이 훈령에서 정한 사항 외에 합동민원센터의 운영에 필요한 사항은 국민권익위원회의 위원장이 정한다.