2018부해OOO

공공기관의 콜센터 상담사가 욕설 등으로 28건의 민원을 발생시킨 행위는 징계사유에 해당하고, 이와 같은 행위가 반복되고 개선되지 않은 점 등을 고려하면 해고는 양정이 적정하여 정당하다고 판정한 사례

가. 근로자가 2015. 10. 12.부터 2018. 2. 7.까지 고객들과의 전화상담 과정에서 잘못된 내용 안내, 욕설, 상담태도에 대한 불만 등의 이유로 총 28건의 민원을 발생시킨 행위는 업무규정 및 복무세칙을 위반하여 징계사유에 해당함.
나. ① 공공기관의 종사자로서 고객에게 불친절하고 불성실한 상담태도 등으로 총 28건의 민원을 발행시킨 행위는 직무태만에 해당하고, 일회성이 아니므로 중대한 과실에 해당함, ② 근로자가 고객에게 욕설을 하거나 직원들이 모두 볼 수 있는 상담기록 게시판에 고객에 대한 욕설 등의 내용을 등록한 것은 공공기관 상담사로서의 기본 자질을 의심케 하는 행위에 해당함, ③ 근로자는 민원과 관련하여 수차례 경위서 등을 작성하여 제출하였고, 해당 민원에 대해 일대일 코칭 및 CS교육을 받았음에도 불구하고 상담태도가 전혀 개선되지 않았음. 이와 같은 사정들을 종합하면, 근로자에게 사회통념상 근로관계를 지속할 수 없을 정도의 책임 있는 사유가 있으므로 해고는 사용자가 징계재량권의 범위를 일탈하거나 남용하였다고 볼 수 없어 양정이 적정함.

기각