21진정0024500

주문 1 : 피진정인에게, 청각장애가 있는 피해자가 피진정회사의 하이프리드100 등 녹취전용 상품에 가입할 수 있도록 정당한 편의를 제공할 것과 향후 유사한 사례가 발생하지 않도록 재발방지 대책을 마련하여 시행할 것을 권고합니다.

따라서 피진정회사가 이 사건 상품 등 녹취전용 상품을 판매하면서 청각장애인의 상품 가입을 원천적으로 차단하고 있는 것은 「장애인차별금지법」제17조를 위반한 장애인 차별행위에 해당

피진정인에게, 청각장애가 있는 피해자가 피진정회사의 00000100 등 녹 취전용 상품에 가입할 수 있도록 정당한 편의를 제공할 것과 향후 유사한 사례가 발생하지 않도록 재발방지 대책을 마련하여 시행할 것을 권고합니 다.

국 가 인 권 위 원 회
장애인차별시정위원회
결 정
사 건 21진정0024500 청각장애인에 대한 상조서비스 가입 거부
진 정 인 송00
피 해 자 장00
피진정인 ㈜000000 대표
주 문
피진정인에게, 청각장애가 있는 피해자가 피진정회사의 00000100 등 녹
취전용 상품에 가입할 수 있도록 정당한 편의를 제공할 것과 향후 유사한
사례가 발생하지 않도록 재발방지 대책을 마련하여 시행할 것을 권고합니
다.
이 유
1. 진정요지
피해자는 청각장애인으로 수어 또는 필담으로 의사소통을 하고 있다.
2020. 12. 30. 피해자는 (주)000000(이하 "피진정회사"라고 한다)의 상조서비
스 상품에 가입하려고 했으나 청각장애가 있어 전화녹취로 계약진행을 할
수 없다는 이유로 상조서비스 상품 가입을 거부당했다. 그래서 직접방문이

나 메일 등 다른 방법으로 가입이 가능한 지 문의하였으나 피진정회사는
안 된다고 했다. 이는 장애를 이유로 한 차별에 해당하니 조치를 바란다.
2. 당사자의 주장
가. 진정인(000장애인옹호기관장)
피해자는 2020. 12. 25. 배우자와 함께 0000 000000점에서 세탁기 등
가전제품을 구입하였다. 피해자 부부는 청각장애가 있어 0000 직원과 필담
을 통해 구입 상담을 진행했다. 0000 직원은 피진정회사 00000100 상조서
비스 상품에 가입하면 0000 제품 구입 시 100만원의 가전제품 구매지원금
을 받을 수 있다고 하여 피해자는 위 상품 가입에 동의하였다.
피해자는 2020. 12. 30. 피진정회사로부터 상품가입 안내문자를 받고
손말이음센터(107번) 통하여 피진정회사 전용콜센터에 전화하여 상품가입
을 진행하고자 했으나, 피해자 목소리로 통화녹취 진행이 불가능하여 가입
이 안 된다는 답변을 받았다. 이에 피해자는 00시 수어통역센터의 도움을
요청하여 위 전용콜센터에 상조서비스 상품가입의 가능여부에 대하여 재차
문의하였다. 피진정회사 직원은 “가입녹취가 진행되어야 하는데 목소리로
통화가 되시고 고객님이 답변을 주셔야 하는데 청각장애가 있어 듣지를 못
하기 때문에 가입이 안 된다”고 했다. 피해자는 직접 방문이나 메일 등 다
른 방법으로 가입이 가능한 지 문의했으나, 직원은 “녹취가 계약서이기 때
문에 녹취로 진행할 수밖에 없다. 본인 육성으로 녹취가 진행되어야 한다.
직접 방문하더라도 종이계약서 자체가 없기 때문에 가입 진행이 안 된다”
고 했다. 이에 피해자는 “청각장애인은 가입을 어떻게 해야 하나? 이렇게
되면 장애인 차별로 느낄 수밖에 없다”고 항의하였으나, 직원은 “본인 명
의로는 가입할 수 없는 상황이고 가족 분들이 대신 가입하는 방법밖에는

없다”고 했다. 피해자는 “청각장애인의 경우 손말이음센터를 통해 금융거
래 등이 가능하므로 손말이음센터를 통해 가입진행이 가능한지 관련 부서
에 알아봐주었으면 좋겠다. 시급히 해결방법을 찾아달라”고 요청하였고, 직
원은 “일단 가입이 안 되는 것으로 알고 있지만 담당부서에 전달해보겠다”
고 했다.
피해자가 피진정회사 직원과 통화를 종료한 직후, 위 0000 직원으로부
터 “000000 회사측에서 연락을 받았는데, 고객님과의 직접 통화 및 녹취가
들어가야 가입이 가능하게 되어 있어 가입이 어렵다는 이야기를 전달받았
다. 다른 방법으로 가입이 가능한지 알아보고 있으나 가입진행이 어려울
것 같다”는 문자를 전달받았다. 피해자는 이후 피진정회사로부터 어떠한
답변을 받지 못한 채 청각장애가 있어 가입 시 통화녹취 진행이 어렵다는
이유로 00000100 상조서비스 상품 가입이 거부되었다
나. 피해자
위 진정인의 주장과 같다.
다. 피진정인
당시 피해자가 통역 대리인을 통해 전화한 피진정회사 콜센터는 녹취를
통해 가입이 가능한 00000100 상조서비스 상품을 판매하는 곳이기에 직접
방문이나 메일 등 다른 방법으로는 가입이 불가하다고 안내하였던 것이다.
피해자가 가입하려던 상품은 녹취전용 상품이라 비장애인이라도 녹취
가입을 원치 않으면 가입을 받지 않고 있기 때문에 청각장애인이라는 이유
로 거절한 것이 차별이라고 보는 것은 합리적이지 않다고 판단된다. 하지
만 당사는 진정인이 제기한 불편사항을 최대한 수용하는 차원에서 녹취 대

리인을 통한 녹취계약 진행 등의 개선방안을 2021. 3.부터 적용 및 시행하
도록 하겠다.
3. 관련규정
별지 기재와 같다.
4. 인정사실
진정인의 진정서, 피진정인의 답변서, 진정인 및 피진정인이 제출한 관련
자료 등에 의하면 아래와 같은 사실이 인정된다.
가. 피해자는 청각장애인으로 2020. 12. 25. 0000 000000점에서 세탁기 등
가전제품을 구입하였고, 피진정회사로부터 가전제품 구입지원금 100만원
지원을 받고자 00000100 상조서비스 상품(이하 "이 사건 상품"이라 한다.)에
가입하려고 했으나 같은 달 30. 피진정회사는 피해자가 청각장애가 있어
전화녹취로 계약진행을 할 수 없다는 이유로 위 상품 가입을 거부하였다.
나. 피진정회사는 녹취전용 상품과 그 외 상품 등을 판매하고 있는데, 녹
취전용 상품은 전화녹취를 통해서만 계약을 진행하고 있어 청각장애인의
경우는 가입할 수 있는 방법이 없다.
다. 피진정회사는 이 사건 상품과 같은 녹취전용 상품에 대해서 청각장
애인을 위해 녹취 대리인을 통한 녹취계약 진행 등의 개선방안을 마련하여
2021. 3.부터 적용 및 시행하겠다고 밝혔다.
5. 판단

가. 「유엔장애인권리협약」제12조 제2항은 장애인이 모든 생활영역에서
다른 사람과 동등하게 법적 능력을 향유함을 인정하고 있고, 제3항은 이러
한 장애인의 법적 능력을 행사하기 위하여 필요한 지원에 접근할 수 있도
록 적절한 조치를 취해야 한다고 명시하고 있는바, 협약의 일반논평에 따
르면 제3항의 법적 능력 행사를 위한 지원은 반드시 장애인의 권리·의지·
선호를 존중하여야 하며 대리 의사결정으로 이어져서는 안 되며, 장애인의
법적 능력 지원에는 장애인이 은행 계좌 개설, 계약 체결, 기타 사회적 거
래에 필요한 법적 행위를 수행할 수 있도록 하는 보편적 설계 및 접근성과
관련된 조치가 필요하다고 명시하고 있다.
나. 또한「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」(이하 "장애인차
별금지법"이라고 한다) 제17조에서는 “금융상품 및 서비스의 제공자는 금
전대출, 신용카드 발급, 보험 가입 등 금융상품과 서비스의 제공에 있어서
정당한 사유 없이 장애인을 제한·배제·분리·거부하여서는 아니 된다”라고
규정하고 있고, 「보험업법」제97조 제1항 제10호에서는 “보험계약의 체결
또는 모집에 종사하는 자는 그 체결 또는 모집에 관하여 정당한 이유 없이
「장애인차별금지법」제2조에 따른 장애인의 보험가입을 거부하는 행위를
하여서는 아니 된다”라고 명시하고 있다.
다. 피진정회사는 피해자가 가입하려고 했던 이 사건 상품은 직접방문이
나 메일 등의 방법이 아닌 녹취를 통해서만 가입이 가능한 상품이기에 청
각장애가 있는 피해자의 경우 전화통화를 할 수 없어 부득이 가입이 안 된
다는 것을 안내하였고 진정 제기 후 녹취 대리인을 통한 녹취계약 진행 등
의 개선방안을 도입하였다.

그러나 피진정회사가 0000에서 가전제품을 구입한 고객에게 피진정회사
의 이 사건 상품에 가입하면 구입지원금을 제공한다고 하여 가전제품을 구
입했는데, 그 서비스 상품 가입을 전화녹취의 방법으로만 한정하는 것은
피해자와 같은 청각장애인을 상조서비스 가입에서 완전히 배제하는 것으로
이는 장애를 이유로 한 직접차별에 해당한다.
라. 피진정회사는 이에 대한 개선책으로 2021. 3.부터 녹취 대리인을 통
한 녹취계약 진행 등의 개선책을 도입하였다고 밝히고 있으나, 손말이음센
터 등의 소속 상담사는 청각장애인이 상대방과 원활하게 통화할 수 있도록
편의를 제공하는 역할을 하는 자인데, 그런 상담사에게 녹취 가입절차에
따른 행위를 위임받도록 하는 것은 장애인이 법적 능력을 행사하기 위한
지원이 아닌 대리 의사결정으로 볼 수 있어 장애인의 권리를 존중한 지원
방법으로 보기 어렵다. 또한 이는 상담사에게도 수임자로서의 부담을 지우
는 것이자 나아가 문제 발생 시 법적인 책임까지 떠안을 수 있어, 상담사
가 수임에 동의하지 않을 개연성도 있다고 볼 수 있으므로 피진정회사가
제시한 위 개선책은 온전한 개선책이라 보기 어렵다.
마. 따라서 피진정회사가 이 사건 상품 등 녹취전용 상품을 판매하면서
청각장애인의 상품 가입을 원천적으로 차단하고 있는 것은 「장애인차별금
지법」제17조를 위반한 장애인 차별행위에 해당한다고 판단된다.
6. 결론
이상과 같은 이유로 「국가인권위원회법」 제44조 제1항 제1호에 따라 주
문과 같이 결정한다.

2021. 3. 26.
위 원 장 정 문 자
위 원 서 미 화
위 원 윤 석 희

2021. 3. 26.
위 원 장 정문자
위 원 임성택
<불참>
위 원 서미화
위 원 윤석희

1. 진정요지 피해자는 청각장애인으로 수어 또는 필담으로 의사소통을 하고 있다. 2020. 12. 30. 피해자는 (주)000000(이하 "피진정회사"라고 한다)의 상조서비 스 상품에 가입하려고 했으나 청각장애가 있어 전화녹취로 계약진행을 할 수 없다는 이유로 상조서비스 상품 가입을 거부당했다. 그래서 직접방문이

나 메일 등 다른 방법으로 가입이 가능한 지 문의하였으나 피진정회사는 안 된다고 했다. 이는 장애를 이유로 한 차별에 해당하니 조치를 바란다. 2. 당사자의 주장 가. 진정인(000장애인옹호기관장) 피해자는 2020. 12. 25. 배우자와 함께 0000 000000점에서 세탁기 등 가전제품을 구입하였다. 피해자 부부는 청각장애가 있어 0000 직원과 필담 을 통해 구입 상담을 진행했다. 0000 직원은 피진정회사 00000100 상조서 비스 상품에 가입하면 0000 제품 구입 시 100만원의 가전제품 구매지원금 을 받을 수 있다고 하여 피해자는 위 상품 가입에 동의하였다. 피해자는 2020. 12. 30. 피진정회사로부터 상품가입 안내문자를 받고 손말이음센터(107번) 통하여 피진정회사 전용콜센터에 전화하여 상품가입 을 진행하고자 했으나, 피해자 목소리로 통화녹취 진행이 불가능하여 가입 이 안 된다는 답변을 받았다. 이에 피해자는 00시 수어통역센터의 도움을 요청하여 위 전용콜센터에 상조서비스 상품가입의 가능여부에 대하여 재차 문의하였다. 피진정회사 직원은 “가입녹취가 진행되어야 하는데 목소리로 통화가 되시고 고객님이 답변을 주셔야 하는데 청각장애가 있어 듣지를 못 하기 때문에 가입이 안 된다”고 했다. 피해자는 직접 방문이나 메일 등 다 른 방법으로 가입이 가능한 지 문의했으나, 직원은 “녹취가 계약서이기 때 문에 녹취로 진행할 수밖에 없다. 본인 육성으로 녹취가 진행되어야 한다. 직접 방문하더라도 종이계약서 자체가 없기 때문에 가입 진행이 안 된다” 고 했다. 이에 피해자는 “청각장애인은 가입을 어떻게 해야 하나? 이렇게 되면 장애인 차별로 느낄 수밖에 없다”고 항의하였으나, 직원은 “본인 명 의로는 가입할 수 없는 상황이고 가족 분들이 대신 가입하는 방법밖에는

없다”고 했다. 피해자는 “청각장애인의 경우 손말이음센터를 통해 금융거 래 등이 가능하므로 손말이음센터를 통해 가입진행이 가능한지 관련 부서 에 알아봐주었으면 좋겠다. 시급히 해결방법을 찾아달라”고 요청하였고, 직 원은 “일단 가입이 안 되는 것으로 알고 있지만 담당부서에 전달해보겠다” 고 했다. 피해자가 피진정회사 직원과 통화를 종료한 직후, 위 0000 직원으로부 터 “000000 회사측에서 연락을 받았는데, 고객님과의 직접 통화 및 녹취가 들어가야 가입이 가능하게 되어 있어 가입이 어렵다는 이야기를 전달받았 다. 다른 방법으로 가입이 가능한지 알아보고 있으나 가입진행이 어려울 것 같다”는 문자를 전달받았다. 피해자는 이후 피진정회사로부터 어떠한 답변을 받지 못한 채 청각장애가 있어 가입 시 통화녹취 진행이 어렵다는 이유로 00000100 상조서비스 상품 가입이 거부되었다 나. 피해자 위 진정인의 주장과 같다. 다. 피진정인 당시 피해자가 통역 대리인을 통해 전화한 피진정회사 콜센터는 녹취를 통해 가입이 가능한 00000100 상조서비스 상품을 판매하는 곳이기에 직접 방문이나 메일 등 다른 방법으로는 가입이 불가하다고 안내하였던 것이다. 피해자가 가입하려던 상품은 녹취전용 상품이라 비장애인이라도 녹취 가입을 원치 않으면 가입을 받지 않고 있기 때문에 청각장애인이라는 이유 로 거절한 것이 차별이라고 보는 것은 합리적이지 않다고 판단된다. 하지 만 당사는 진정인이 제기한 불편사항을 최대한 수용하는 차원에서 녹취 대

리인을 통한 녹취계약 진행 등의 개선방안을 2021. 3.부터 적용 및 시행하 도록 하겠다. 3. 관련규정 별지 기재와 같다. 4. 인정사실 진정인의 진정서, 피진정인의 답변서, 진정인 및 피진정인이 제출한 관련 자료 등에 의하면 아래와 같은 사실이 인정된다. 가. 피해자는 청각장애인으로 2020. 12. 25. 0000 000000점에서 세탁기 등 가전제품을 구입하였고, 피진정회사로부터 가전제품 구입지원금 100만원 지원을 받고자 00000100 상조서비스 상품(이하 "이 사건 상품"이라 한다.)에 가입하려고 했으나 같은 달 30. 피진정회사는 피해자가 청각장애가 있어 전화녹취로 계약진행을 할 수 없다는 이유로 위 상품 가입을 거부하였다. 나. 피진정회사는 녹취전용 상품과 그 외 상품 등을 판매하고 있는데, 녹 취전용 상품은 전화녹취를 통해서만 계약을 진행하고 있어 청각장애인의 경우는 가입할 수 있는 방법이 없다. 다. 피진정회사는 이 사건 상품과 같은 녹취전용 상품에 대해서 청각장 애인을 위해 녹취 대리인을 통한 녹취계약 진행 등의 개선방안을 마련하여 2021. 3.부터 적용 및 시행하겠다고 밝혔다. 5. 판단

가. 「유엔장애인권리협약」제12조 제2항은 장애인이 모든 생활영역에서 다른 사람과 동등하게 법적 능력을 향유함을 인정하고 있고, 제3항은 이러 한 장애인의 법적 능력을 행사하기 위하여 필요한 지원에 접근할 수 있도 록 적절한 조치를 취해야 한다고 명시하고 있는바, 협약의 일반논평에 따 르면 제3항의 법적 능력 행사를 위한 지원은 반드시 장애인의 권리·의지·
선호를 존중하여야 하며 대리 의사결정으로 이어져서는 안 되며, 장애인의 법적 능력 지원에는 장애인이 은행 계좌 개설, 계약 체결, 기타 사회적 거 래에 필요한 법적 행위를 수행할 수 있도록 하는 보편적 설계 및 접근성과 관련된 조치가 필요하다고 명시하고 있다. 나. 또한「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」(이하 "장애인차 별금지법"이라고 한다) 제17조에서는 “금융상품 및 서비스의 제공자는 금 전대출, 신용카드 발급, 보험 가입 등 금융상품과 서비스의 제공에 있어서 정당한 사유 없이 장애인을 제한·배제·분리·거부하여서는 아니 된다”라고 규정하고 있고, 「보험업법」제97조 제1항 제10호에서는 “보험계약의 체결 또는 모집에 종사하는 자는 그 체결 또는 모집에 관하여 정당한 이유 없이
「장애인차별금지법」제2조에 따른 장애인의 보험가입을 거부하는 행위를 하여서는 아니 된다”라고 명시하고 있다. 다. 피진정회사는 피해자가 가입하려고 했던 이 사건 상품은 직접방문이 나 메일 등의 방법이 아닌 녹취를 통해서만 가입이 가능한 상품이기에 청 각장애가 있는 피해자의 경우 전화통화를 할 수 없어 부득이 가입이 안 된 다는 것을 안내하였고 진정 제기 후 녹취 대리인을 통한 녹취계약 진행 등 의 개선방안을 도입하였다.

그러나 피진정회사가 0000에서 가전제품을 구입한 고객에게 피진정회사 의 이 사건 상품에 가입하면 구입지원금을 제공한다고 하여 가전제품을 구 입했는데, 그 서비스 상품 가입을 전화녹취의 방법으로만 한정하는 것은 피해자와 같은 청각장애인을 상조서비스 가입에서 완전히 배제하는 것으로 이는 장애를 이유로 한 직접차별에 해당한다. 라. 피진정회사는 이에 대한 개선책으로 2021. 3.부터 녹취 대리인을 통 한 녹취계약 진행 등의 개선책을 도입하였다고 밝히고 있으나, 손말이음센 터 등의 소속 상담사는 청각장애인이 상대방과 원활하게 통화할 수 있도록 편의를 제공하는 역할을 하는 자인데, 그런 상담사에게 녹취 가입절차에 따른 행위를 위임받도록 하는 것은 장애인이 법적 능력을 행사하기 위한 지원이 아닌 대리 의사결정으로 볼 수 있어 장애인의 권리를 존중한 지원 방법으로 보기 어렵다. 또한 이는 상담사에게도 수임자로서의 부담을 지우 는 것이자 나아가 문제 발생 시 법적인 책임까지 떠안을 수 있어, 상담사 가 수임에 동의하지 않을 개연성도 있다고 볼 수 있으므로 피진정회사가 제시한 위 개선책은 온전한 개선책이라 보기 어렵다. 마. 따라서 피진정회사가 이 사건 상품 등 녹취전용 상품을 판매하면서 청각장애인의 상품 가입을 원천적으로 차단하고 있는 것은 「장애인차별금 지법」제17조를 위반한 장애인 차별행위에 해당한다고 판단된다. 6. 결론 이상과 같은 이유로 「국가인권위원회법」 제44조 제1항 제1호에 따라 주 문과 같이 결정한다.