24진정0175900

주문 1 : 피진정인에게, 피해자가 대출받기를 원하면 대출심사 절차를 다시 진행할 수 있도록 하고, 지적장애인에 대한 대출 시 의사능력 유무를 사안별로 구체적·개별적으로 판단함이 없이 후견인증명서 또는 후견인이 필요 없다는 법원 판결문을 요구하는 업무방식을 시정할 것과, 지적장애인에 대한 의사능력 유무 확인 시 알기 쉬운 단어와 표현을 사용하여 설명하는 등 ‘장애인 응대 매뉴얼’을 준수할 것을 권고합니다. 주문 2 : 금융감독원장에게, 향후 유사한 차별행위가 재발하지 않도록 피진정은행을 포함한 금융회사에 대한 지도·감독을 철저히 할 것을 권고합니다. 주문 3 : 금융위원회 위원장에게, 발달장애인의 특성을 고려하여 대출 등 금융상품에 대해 알기 쉬운 안내서를 마련할 것을 권고합니다.

피해자의 의사능력 유무를 구체적·개별적으로 판단하지 않고 피해자가 지적장애가 있다는 이유로 금전대출을 거부한 피진정인의 행위는 정당한 사유가 없는 것으로 헌법 제11조에서 정한 평등권 보장에 위배되며, 장애인차별금지법 제17조에서 금지하는 차별에 해당한다고 판단된다.

국 가 인 권 위 원 회
장애인차별시정위원회
결 정
사 건 24진정0175900 은행의 지적장애인에 대한 대출 거부
진 정 인 ○○○
피 해 자 □□□
피진정인 주식회사 △△은행 은행장
주 문
1. 피진정인에게, 피해자가 대출받기를 원하면 대출심사 절차를 다시 진행할
수 있도록 하고, 지적장애인에 대한 대출 시 의사능력 유무를 사안별로 구체
적·개별적으로 판단함이 없이 후견인증명서 또는 후견인이 필요 없다는 법원
판결문을 요구하는 업무방식을 시정할 것과, 지적장애인에 대한 의사능력
유무 확인 시 알기 쉬운 단어와 표현을 사용하여 설명하는 등 "장애인 응대
매뉴얼"을 준수할 것을 권고합니다.
2. 금융감독원장에게, 향후 유사한 차별행위가 재발하지 않도록 피진정은행을
포함한 금융회사에 대한 지도?감독을 철저히 할 것을 권고합니다.
3. 금융위원회 위원장에게, 발달장애인의 특성을 고려하여 대출 등 금융상품에
대해 알기 쉬운 안내서를 마련할 것을 권고합니다.

이 유
1. 진정요지
피해자(지적장애인)는 10년 넘게 ㈜○○○○○(◎◎도 ○○시 소재)에서
일하며 돈을 모아 직장 근처에 장애인특별공급 당첨으로 ○○×○○○ ○○
○○(이하 “이 사건 아파트”라 한다)를 분양받았다. 2024. 3. 19. 피해자는
이 사건 아파트 잔금대출을 위해 디딤돌대출 수탁은행인 △△은행(이하 “피
진정은행”이라 한다) ◇◇지점에 대출을 신청하였으나, 피진정은행은 피해
자의 지적장애를 이유로 대출이 불가하다며, 피해자의 후견인증명서 또는
피해자가 후견인이 필요 없다는 법원의 판결문을 제출하라고 하였다. 이는
지적장애인에 대한 차별이다.
2. 당사자의 주장 요지
가. 진정인
진정요지와 같다.
나. 피진정인
피진정은행은 업무편람 「LA2 채무관계자」, 「LD2 상담 및 신청」에 채
무관계자(차주, 연대보증인, 담보제공자 등)는 법률상 행위능력과 의사능력
이 있는 자로 자연인인 채무자의 행위능력 제한 유무를 확인하도록 하는
한편, 의사능력의 유무는 사안별로 개별적으로 판단하고 정당한 사유 없이
장애 등을 이유로 차별하는 것을 금지하고 있다.
피해자가 제출한 "장애인증명서"의 "주장애 및 장애정도"에 "지적장애 심

한 장애"로 표시된 상태에서 피진정은행 ◇◇지점 대출담당책임자는 피해자
와의 면담 과정에서 피해자의 의사능력 및 대출상품의 이해가 부족한 것으
로 확인하였다.
피진정은행은 피해자가 대학교를 졸업하고 현재 직장생활을 하고 있다
고 하나, 대출담당책임자와의 대출상담의 주요 내용은 피해자의 아버지가
대답하였던 상황이며, 피해자는 대출상품 내용을 명확히 이해하지 못하였으
며 관련 대화도 불가능한 것으로 확인하였다.
대법원 판례에서 지적장애를 가진 차주의 금전소비대차계약 및 근저당
권 설정계약에 대한 소송에서 동 계약에 대하여 무효 판결한 사례(대법원
2002. 10. 11. 선고 2001다10113)와 지적장애인의 연대보증계약 행위에 대해
서도 무효 판결한 사례(대법원 2006. 9. 22 선고 2006다29358)가 있는바, 피
진정은행은 이 사건 아파트 잔금대출 과정에서 후견인 없이 대출약정(디딤
돌대출 및 관련 근저당권설정계약, 은행 등기전신용대출 및 관련 근저당권
설정계약)의 효력이 인정되지 않을 위험이 있는 것으로 판단하였다.
또한, 「금융소비자보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한
다)에 따라 은행은 대출신청인에게 "금융상품 유형별 영업행위 준수사항"인
제17조(적합성 원칙), 제18조(적정성 원칙), 제19조(설명의무), 제20조(불공정
영업행위의 금지), 제21조(부당권유행위 금지)를 준수하여야 하는데, 피해자
는 피진정은행 ◇◇지점 대출상담사 및 대출담당책임자의 설명을 이해하지
못하는 바, 상품에 대한 이해가 부족한 상황에서 대출계약을 체결할 경우
상기 규제의 위반 소지를 배제할 수 없는 것으로 판단하였다.

피진정은행은 단순히 지적장애를 이유로 피해자의 대출을 거절한 것이
아니며, 관련 업무편람 등에 따라 피해자의 대출계약 체결을 위한 의사능력
및 상품 주요 내용 이해 여부 등을 확인한 후에 대출 취급을 부득이 거절한
것이다.
3. 관련규정
별지 기재와 같다.
4. 인정사실
진정서, 진정인 및 피진정인의 진술, 장애인증명서 및 장애정도결정서, 가
족관계증명서, 피해자의 졸업증명서, 재직증명서, 근로소득 원천징수영수증,
피진정은행의 업무편람 「LA2 채무관계자」, 「LD2 상담 및 신청」, "장애인
응대 매뉴얼", 피해자 관련 대출 상담 내역표, 주택도시기금 대출상담 및 신
청서, 주택도시기금 내집마련 디딤돌 대출거래약정서 등을 종합하면, 다음
과 같은 사실이 인정된다.
가. 피해자는 「장애인복지법」 제2조에 따른 장애 정도가 심한 지적장애인
이고, 최초 장애인등록일자는 2013. 9. 23.이며, 장애정도결정서에 따르면,
장애진단서 및 심리평가보고서상 지능지수 68인 상태로 지적장애 3급을 받
았으며, 지능지수 50이상 70이하인 사람으로 교육을 통한 사회적 직업적 재
활이 가능한 사람이라는 심사 결정내용이 있다.
나. 피해자는 2014. 2. 21. ○○대학교 ○○○○과를 졸업하였고, 2014. 2.
25.부터 ㈜○○○○○(제책업)에서 현재까지 10년 넘게 근무하고 있으며, 인
쇄가 완료된 종이를 책자로 만들기 위해 자재부로 운반하는 업무를 담당하

고 있다. 피해자의 2023년 근로소득은 2천5백만원이다. 또한 피해자는 2023.
7. 10. 2종 보통 자동차운전면허증을 취득하였다.
다. 디딤돌대출은 주택도시기금의 주택구입자금대출이며, 피진정은행은
주택도시기금 수탁은행이다. 디딤돌대출은 무주택 세대주(부부합산 연소득
6천만원 이하, 순자산가액 4.69억원 이하)에게 연 2.45~3.55% 저금리(장애인
가구 연 0.2p 금리우대)로 주택구입자금을 최대 4억원 이내, 30년까지 대출
해 주는 상품이다.
라. 피해자는 2021. 6. 27. ◎◎도의 장애인특별공급 청약에 당첨되어 이
사건 아파트를 분양(분양가 4억3천5백만원)을 받고, 2024. 3. 피진정은행 ◇
◇지점에서 잔금대출 3억3천만원(디딤돌대출 3억원, 등기전신용대출 3천만
원)을 받고자 하였으나, 피진정은행은 피해자의 대출계약 체결을 위한 의사
능력 등을 이유로 대출을 거절하였다.
마. 피진정은행의 피해자 대출 관련 주요 일자별 경과 내용은 다음과 같
다.
- 2024. 2. 28. 피해자와 그 아버지는 피진정은행 ◇◇지점 상담실을 방
문하여 디딤돌대출 서류를 접수하였으며, 대출상담인은 피해자의 아버지와
대출상담을 진행하였다. 대출상담인은 대출신청서 작성을 위해 피해자에게
대출한도, 금리, 대출기간 및 상환조건, 중도상환수수료, 금융비용 등 고객
이 인지해야 할 사항을 설명하였고, 피해자는 “예”라고만 답변하였다. 대출
상담인은 대출서류에서 장애인증명서를 보고 피해자가 지적장애인임을 인
지하였으나 요청대로 서류를 접수하였다.
- 2024. 3. 7. 피진정은행 ◇◇지점은 대출심사를 위해 피해자의 대출서

류를 피진정은행 ◈◈◈◈◈◈◈지점으로 인계하였다.
- 2024. 3. 13. ◇◇지점 대출상담인은 피진정은행 ◈◈◈◈◈◈◈지점
으로부터 피해자의 장애인증명서상 장애정도 "심한 지적장애"로 인해 대출
보완 서류를 요구받고, 피해자의 아버지에게 후견인증명서 또는 후견인이
필요 없다는 법원 판결문 제출을 요청하였다.
- 2024. 3. 14. 피해자의 아버지가 ○○○지방법원 ○○지원에 민원상담
을 한 결과, 후견인이 필요없다는 법원 판결문은 기존 사례 감안할 때 발급
하기 어려운 서류라는 답변을 받고, "후견 등기사항부존재증명서(전부)"를
발급하여 피진정은행 ◇◇지점에 방문하였으며, ◇◇지점 대출상담인은 ◈
◈◈◈◈◈◈지점에 "후견 등기사항부존재증명서(전부)"와 관련 내용을 전달
하였다.
- 2024. 3. 18. 피진정은행 ◈◈◈◈◈◈◈지점은 피진정은행 내규 담당
부서 여신기획부, 법무지원부, 디딤돌대출 주관부서인 정책금융부에 피해자
대출 여부에 대한 질의 후, ◇◇지점 대출상담인에게 잔금일(2024. 3. 29.)
감안하여 신청한 대출은 진행해 주되, 요청한 후견인 관련 판결문 접수조건
부로 대출 실행한다는 결정사항을 전달하였다.
- 2024. 3. 19. 법원판결문 없이 대출 진행은 불가하다는 안내를 받은
피해자와 그 아버지가 피진정은행 ◇◇지점에 17:26경 방문하자, 피진정은
행 ◇◇지점 대출담당책임자는 피해자 아버지에게 ◈◈◈◈◈◈◈지점에서
거절된 대출이 다시 진행되기는 어려우나 혹시라도 빠트린 부분이 있는지
다시 한번 알아보겠다고 안내하였고, 피해자와 직접적인 문답은 없었다.
- 2024. 3. 20. 피진정은행 ◇◇지점 대출담당책임자는 ◈◈◈◈◈◈◈
지점에 국가인권위원회에 진정이 제기된 사실을 전달하였고, 지적장애인 단
독 대출 거래에 대하여 금융소비자보호부, 준법지원부, 정책금융부 등 부서
담당자에게 질의 이후, 피해자의 아버지에게 디딤돌대출 심사 진행을 안내

하였다.
- 2024. 3. 21. 피진정은행 ◇◇지점 대출담당책임자는 잔금일(2024. 3.
29.)이 얼마 남지 않은 상황이라 대출신청 사실 및 신청내역의 최종 확인을
위해 피해자와 전화통화하였다.
- 2024. 3. 25. 피진정은행 ◇◇지점 대출담당책임자는 피해자의 아버지
에게 대출심사 최종검토 결과 대출이 어렵다고 통지하였다.
바. 2024. 3. 21. 피진정은행 ◇◇지점 대출담당책임자가 제출한 대출신청
사실 및 신청내역 확인을 위한 피해자와의 세 차례 통화 주요 내용은 다음
과 같다.
1) 2024. 3. 21. 15:30경(1분 이내 통화), 같은 날 16:44(4분46초 통화) 주
요 통화 내용
2) 2024. 3. 21. 18:26(4분38초 통화) 주요 통화 내용
대출담당책임자: 신청하신 대출금액이 얼마일까요?
피해자: (답변 없음)
대출담당책임자: 대출받아서 새 아파트로 이사 가시잖아요?
피해자: 네
대출담당책임자: 대출금이 많은 편인데, 생활비가 부족하지 않을까요?
피해자: (답변 없음)
대출담당책임자: 매달 상환예상 금액은 얼마나 되는지 아시나요?
피해자: (답변 없음)
대출담당책임자: 대출받아서 3월 29일날 이사 가시죠?
피해자: 아니오. 4월달에 이사 가요.

사. 피진정은행의 업무편람 「LA2 채무관계자」에서 "채무관계자의 능력"
관련 규정은 다음과 같다.
대출담당책임자: 대출신청금액은 얼마인가요?
피해자: 3억3천입니다.
대출담당책임자: 3억 아닌가요?
피해자: (답을 멈추고, 누군가 3억3천이라고 알려주는 소리가 들리며, 3억
3천이라고 답함, 피해자가 디딤돌대출만 신청한 줄 알고 있었으나, 당행
등기전신용대출 3천만원에 대한 근저당권 설정서류를 확인하였으나, 인터
넷 신청은 되어 있지 않음)
대출담당책임자: 상환방법은 어떻게 되시나요?
피해자: (답변 없음)
대출담당책임자: 원금 상환, 원리금 상환, 체증식 상환 중에 어떤 것인가
요?
피해자: (원금상환이라고 했다가, 원리금상환이라 했다가, 최종 체증식 상
환이라 답함, 역시 옆에서 계속 알려주는 소리 들림)
대출담당책임자: 거치기간은 어떻게 되시나요?
피해자: (답변 없음)
대출담당책임자: (비거치와 1년중 선택하라 안내함)
피해자: (두 가지 중 이것 선택 저것 선택했다가 1년 거치 선택함)
(역시 옆에서 알려주는 소리 들림)
대출담당책임자: 대출금리는 고정금리 또는 5년 변동금리인가요?
피해자: (고정금리라고 함, 역시 옆에서 알려주는 소리 들림)
2.1.2 자격과 권한의 확인

아. 피진정은행의 업무편람 「LD2 상담 및 신청」에서 "채무관계자의 법률
상 행위능력 및 의사능력 보유 여부" 관련 규정은 다음과 같다.
자. 피진정은행의 "장애인 응대 매뉴얼"은 발달장애 손님 내점 시 응대요
령으로, 발달장애 손님이 이야기하는 것을 깊이 들으려는 적극적인 경청자
2.1.2 상담시 검토사항
2. 채무관계자의 법률상 행위능력 및 의사능력 보유 여부
(2) 의사능력의 유무는 사안별로 구체적, 개별적으로 판단하고 정당한
사유 없이 장애 등을 이유로 차별을 하여서는 안된다. 영업점장 판
단 하에 부득이 장애인에 대한 대출 취급을 거절할 때에는 대출신청
서(가계용)에 거절사유를 기재하고 영업점장의 결재를 받아 보관한
다.
(3) 의사소통이 어려운 장애인의 경우, 법률상 대리인 또는 후견인을 통
하거나, 의사소통이 가능한 사람을 동행토록 하여 동행인(은행이 인
정한 자주1))을 통해 상담하고, 대리인 또는 후견인, 동행인의 인적사
항 및 채무관계자와의 관계 등을 대출신청서(가계용) 여백에 기재하
고 기록을 보관하여야 한다.
주1) 은행이 인정한 자
가족(배우자, 직계존비속, 형제자매에 한함), 사회복지사, 국가공인 수화통역
사, 당행 고객센터 수화상담사(영상통화) 등
1. 채무관계자의 능력
채무관계자는 법률상 행위능력과 의사능력을 가진 자로 하며, 의사능력
의 유무는 사안별로 구체적?개별적으로 판단하고 정당한 사유 없이 장
애 등을 이유로 차별해서는 안된다.

세가 필요, 어려운 단어보다는 그 단어의 의미는 살리되, 쉬운 단어와 용법
을 사용하여 설명, 대화를 할 때는 중문이나 복문보다는 명확한 단문으로
구사하여 쉽게 이해하고 의사결정할 수 있도록 하여야 한다고 명시하고 있
다.
차. 참고로, ○○○○○○○○○○○○○원에서 발간한 「발달장애인을 위
한 알기 쉬운 경제이야기 2」(2022년)에서는 "대출과 이자"에 대한 설명을 다
음과 같이 알기 쉽게 표현한다.
- "대출"을 받는다는 것은 돈을 빌리는 것입니다.
- 다음과 같은 경우에 주로 대출을 받습니다.
“집을 사고 싶어요.”, “혼자 사는 방을 얻고 싶어요.”, “갑자기 예상하지
못했던 돈을 쓸 일이 생겼어요.”
- "이자"는 돈을 빌리는 대가로 갚아야 하는 금액입니다.
- "이자율"과 금리는 같은 뜻입니다. 매월 갚아야 하는 이자를 빌린 돈(원
금)의 비율로 표시한 것, 예로 이자율(=금리)이 10%일 때 10,000원을 빌리
면 1년 후 갚아야 할 이자는 1,000원입니다.
- 내 집을 은행에 맡기고 돈을 빌릴 수 있습니다. 이것을 "주택담보대출"
을 받는다고 말합니다.
- 돈을 빌리고 난 후 이자를 매달 똑같은 금액으로 내는 것을 "고정금리"
라고 합니다. 돈을 빌리고 난 후 이자를 내는 금액이 6개월 또는 1년마다
바뀌는 것을 "변동금리"라고 합니다.
- "원리금균등분할상환(대출원금과 이자를 일정하게 나눠서 갚는다)"은 빌
린 돈의 원금과 이자를 합친 금액을 매월 똑같이 갚습니다. 매달 갚는 금
액이 같으므로 안정적으로 돈을 갚을 수 있습니다.
- 집을 맡기고 돈을 빌리면 1년 이상 40년 이내로 갚아야 합니다. 돈을

5. 판단
가. 판단기준
「대한민국헌법」(이하 “헌법”이라 한다) 제11조는 누구든지 정치적·경제
적·사회적·문화적 생활의 모든 영역에 있어서 차별을 받지 아니한다고 규정
하며, 장애인차별금지법 제4조 제1항 제1호는 장애를 이유로 장애인을 정당
한 사유 없이 제한·배제·분리·거부 등에 의하여 불리하게 대하는 행위를 차
별행위로 규정하고 있고, 같은 법 제17조에서는 금융상품 및 서비스의 제공
자는 금전대출 등 금융상품과 서비스의 제공에 있어 정당한 사유 없이 장
애인을 제한·배제·분리·거부하여서는 아니 된다고 규정하고 있다.
또한 금융소비자보호법 제15조는 금융상품판매업자 등은 금융상품 또는
금융상품자문에 관한 계약을 체결하는 경우 정당한 사유 없이 장애 등을 이
유로 계약조건에 관하여 금융소비자를 부당하게 차별해서는 아니 된다고 규
정하고 있다.
한편 「발달장애인 권리보장 및 지원에 관한 법률」(이하 “발달장애인법”
이라 한다) 제8조는 누구든지 발달장애인에게 의사결정이 필요한 사항과 관
련하여 충분한 정보와 의사결정에 필요한 도움을 제공하지 아니하고 그의
빌리면 다음 달 정해진 날짜에 이자를 내야 합니다. 정해진 날짜에 이자
를 내지 않으면 정해진 이자 금액보다 더 많은 이자를 내야 합니다.
- 빌린 돈을 못 갚으면 어떻게 되나요? "채무불이행자"가 될 수 있습니다.
은행에서 새로 돈을 빌리거나 신용카드를 발급받는 등 모든 신용거래를
할 수 없습니다.

의사결정능력을 판단하여서는 아니 되며(제2항), 그럼에도 불구하고 스스로
의사를 결정할 능력이 충분하지 아니하다고 판단할 만한 상당한 이유가 있
는 경우에는 보호자가 발달장애인의 의사결정을 지원할 수 있다고 규정한
다(제3항).
나. 차별행위 여부
피진정은행의 업무편람 「LA2 채무관계자」 2.1.2의 1. 채무관계자의 능
력에서 채무관계자는 법률상 행위능력과 의사능력을 가진 자로 하며, 의사
능력의 유무는 사안별로 구체적·개별적으로 판단하고 정당한 사유 없이 장
애 등을 이유로 차별해서는 안 되며, 또한 피진정은행의 업무편람 「LD2 상
담 및 신청」 2.1.2의 2. 채무관계자의 법률상 행위능력 및 의사능력 보유 여
부에서 의사능력의 유무는 사안별로 구체적, 개별적으로 판단하고 정당한
사유 없이 장애 등을 이유로 차별을 하여서는 안 되며, 의사소통이 어려운
장애인의 경우, 의사소통이 가능한 사람을 동행하도록 하여 동행인(직계존
비속 등)을 통해 상담하도록 규정하고 있다(이하 “피진정은행 업무편람”이
라 한다).
피진정인은 피해자가 지적장애를 가지고 있다는 이유로 피해자의 대출
을 거절한 것이 아니며, 피진정은행 업무편람, 대법원 판례(2002. 10. 11. 선
고 2001다10113 등) 등에 따라 피해자의 대출계약 체결을 위한 의사능력 및
상품 주요 내용에 대한 이해가 부족하여 대출을 거절한 것이라 주장하고
있다.
피해자가 금융상품을 올바르게 선택하고, 자신의 재산상 손해로부터 보
호받을 수 있도록 피진정인이 피해자의 의사능력의 유무를 사안별로 구체

적·개별적으로 판단 확인하는 것은 금융소비자인 피해자를 보호하기 위한
정당한 행위라 할 수 있다.
그렇다면 피진정인이 피해자의 의사능력의 유무를 사안별로 구체적·개
별적으로 판단하였는지를 살펴보면, 위 인정사실과 같이, 피진정은행 ◇◇
지점 대출상담사는 2024. 2. 28. 피해자와 그 아버지가 상담실을 방문하였을
때, 대출상담시 제출받은 "장애인증명서"를 확인하고 피해자가 지적장애인임
을 인지하였으나, 피해자를 면담하면서 피해자의 의사능력 유무는 확인하지
않았다.
피해자의 대출서류를 인계받은 피진정은행 ◈◈◈◈◈◈◈지점도 마찬
가지이다. 피진정은행 ◈◈◈◈◈◈◈지점은 장애인증명서에 피해자의 주장
애 및 장애 정도가 "지적장애 심한 장애"라는 것을 확인하고는, 피해자 측에
후견인증명서 또는 후견인이 필요 없다는 법원 판결문을 요청하였으며, 피
해자 측이 이를 제출할 수 없자, 후견인 관련 기각 판결문을 제출하는 조건
으로 대출 실행을 결정하였으나, 이 과정에서 피해자의 의사능력 유무를 확
인한 사실은 없다.
이후 피해자의 대출서류가 다시 피진정은행 ◇◇지점으로 인계되었고,
2024. 3. 19. 피진정은행 ◇◇지점으로부터 대출이 어렵다는 안내를 받고 지
점을 방문한 피해자와 그 아버지를 면담한 피진정은행 ◇◇지점 대출담당
책임자는 당시 피해자의 의사능력 유무는 확인하지 않았다.
피진정은행 ◇◇지점 대출상담인과 대출담당책임자는 2024. 2. 28., 3.
19. 피해자와 그 아버지가 지점을 방문하였을 때, 대출상담은 피해자의 아

버지와 진행되어 피해자의 아버지가 실제 차주라 보고, 피해자가 어떠한 의
사표시나 문의를 하지 않았기 때문에 피해자의 의사능력 및 대출상품의 이
해가 부족한 것으로 판단하였다고 하나, 피진정은행의 업무편람 「LD2 상담
및 신청」에 따르면, 의사소통이 어려운 장애인의 경우에는 의사소통이 가능
한 사람을 동행하도록 하여 동행인(직계존비속 등)을 통해 상담받을 수 있
도록 하고 있다. 또한 피진정은행의 "장애인 응대 매뉴얼"은 발달장애 손님
내점 시 응대 요령으로 어려운 단어보다는 그 단어의 의미는 살리되, 쉬운
단어와 용법을 사용하여 설명, 대화하는 등 발달장애 손님이 쉽게 이해하고
의사결정할 수 있도록 하여야 한다고 명시하고 있어, 대출상담인과 대출담
당책임자는 피해자가 대출 관련 내용에 대한 의사표시 등을 할 수 있도록
발달장애인의 특성을 고려하여 대출 관련 내용을 알기 쉽게 설명할 필요가
있었으나, 그러한 정황은 없다.
피진정은행 ◇◇지점 대출담당책임자는 2024. 3. 20. 이 사건의 진정이
국가인권위원회에 제기되었다는 사실을 알고 나서, 다음날인 3. 21. 피해자
와 대출신청 사실 및 신청내역 확인 내용으로 세 차례 총 11분 이내의 전
화 통화를 하였다. 그런데 위 인정사실의 전화 통화 내용을 살펴보면, 대출
담당책임자는 일반적인 대출 관련 용어(상환, 원리금, 체증식, 거치기간, 고
정금리, 변동금리 등)를 사용하며 질문하였을 뿐, 발달장애인의 특성을 고려
하여 알기 쉬운 단어와 용법을 사용하여 질문하거나 설명하며 피해자의 의
사능력 유무를 확인하였다고 보기 어렵다. 더구나 알기 쉽게 설명하여야 이
해의 범위를 넓힐 수 있는 발달장애인의 특성을 고려한다면, 피해자가 대면
이 아닌 전화 통화로 대출담당책임자의 질문에 바로 응답하기에는 더욱 어
려움이 있었을 것으로 보인다.

피진정은행은 발달장애인의 특성을 고려한다면 피해자를 지점에 방문
하도록 하여 피해자의 의사능력 유무를 사안별로 구체적·개별적으로 판단할
필요가 있었다. 대출담당책임자는 잔금일(2024. 3. 29.)이 얼마 남지 않은 상
황에서 최종 대출 취급에 대한 결정을 위해 피해자와 대면하지 않고 전화
통화하였다고 하나, 잔금일까지는 영업일 기준 7일이 남아 있었고, 대출 실
행을 위해서는 영업일 기준 2~3일 소요되는 점을 고려하면, 대출담당책임자
가 피해자 대면 면담을 통해 피해자의 의사능력 여부를 판단하기 어려운
불가피한 사정이 있었다고는 보기 어렵다.
한편, 대법원 판결(대법원 2002. 10. 11. 선고 2001다10113 등)에서 "의
사능력이란 자신의 행위의 의미나 결과를 정상적인 인식력과 예기력을 바
탕으로 합리적으로 판단할 수 있는 정신적 능력 내지는 지능을 말하는바,
특히 어떤 법률행위가 그 일상적인 의미만을 이해하여서는 알기 어려운 특
별한 법률적인 의미나 효과가 부여되어 있는 경우 의사능력이 인정되기 위
해서는 그 행위의 일상적인 의미뿐만 아니라 법률적인 의미나 효과에 대하
여도 이해할 수 있을 것을 요한다고 보아야 하고, 의사능력의 유무는 구체
적인 법률행위와 관련하여 개별적으로 판단되어야 한다."는 것은 의사능력
의 유무를 판단하는 데 있어 단지 장애정도 만으로 판단해서는 안 되고, 지
능지수와 소통능력·사회적 연령·작업영역에서의 능력 등 다양한 영역에서
모두 개별 평가를 한 후 그것을 토대로 종합적으로 의사능력 유무를 판단
해야 한다는 취지로 보아야 하며, 또한 지적장애인의 정상적인 법률행위를
방해하거나 금지하고자 하는 취지는 아닌 것으로 보아야 할 것이다.
이를 고려할 때, 금융회사는 대출 등 금융상품과 서비스를 제공함에 있
어 정당한 사유 없이 장애를 이유로 장애인을 차별하여서는 아니 되며, 대

출 여부 판단에 있어 법률행위 능력이 결여된 자로 「민법」에서 규정하고
있는 미성년자, 한정치산자, 금치산자, 피성년후견인, 피한정후견인 등에 포
함되지 않는 지적장애인에 대해서는 지적장애가 있다는 사실만으로 의사능
력의 유무를 획일적으로 정해서는 안 되고 장애 특성에 맞추어 구체적·개별
적으로 그 여부를 판단해야 한다. 그런데 이 사안에서 피진정은행은 피해자
가 지적장애인이라는 사실을 확인한 후, 업무편람에 명시된 내용에 따라 피
해자의 의사능력의 유무를 구체적·개별적으로 판단하지 않았음에도, 추후
분쟁의 가능성이 있다는 이유를 들어 피해자의 의사능력을 문제 삼아 대출
을 거부한 것으로 보인다.
한편, 「주택공급에 관한 규칙」에 따른 장애인특별공급 및 장애인가구에
금리 우대를 적용하고 있는 무주택 서민의 주택구입자금대출인 디딤돌대출
의 취지가 장애인의 주거안정을 도모하기 위한 것인 점, 피해자의 대출목적
이 피해자 본인의 이익을 위해 청약받은 이 사건 아파트를 담보로 잔금대
출을 받아 입주하기 위한 것인 점, 피해자는 2014. 2. 대학을 졸업하고 같은
해 취업하여 10년 넘게 문제없이 경제활동을 하고 있는 점, 2023. 7. 자동차
운전면허증(2종 보통)을 취득한 점 등을 고려하여 피해자가 피진정은행에
대출을 신청하게 된 동기나 경위 등을 종합적으로 살펴볼 때, 잔금대출 과
정이 피해자의 이익에 비추어 합리적인 의사결정이라고 보기 어려운 사정
은 없어 보인다.
따라서 피해자의 의사능력 유무를 구체적·개별적으로 판단하지 않고 피
해자가 지적장애가 있다는 이유로 금전대출을 거부한 피진정인의 행위는
정당한 사유가 없는 것으로 헌법 제11조에서 정한 평등권 보장에 위배되며,
장애인차별금지법 제17조에서 금지하는 차별에 해당한다고 판단된다.

다. 감독기관의 적극적 차별예방 조치의 필요성
이 사건 진정과 같이, 금전대출에 있어 장애를 이유로 한 장애인 차별
은 금융상품을 취급하는 금융회사의 관행에 따라 여전히 발생하고 있는바,
이에 대한 지도·감독을 강화할 필요가 있다. 또한 대출 등 금융상품에 대한
발달장애인의 이해를 효과적으로 높이기 위해 알기 쉬운 안내서를 마련하
고 준수하여야 할 필요가 있다.
금융감독원은 금융상품 및 서비스 제공에 있어 정당한 사유 없이 장애
를 이유로 불리하게 대우하는 차별행위가 발생하지 않도록 각 금융회사를
지도·감독할 권한을 가지고 있다. 따라서 이 사건 진정과 유사한 사례가 재
발하는 것을 효과적으로 예방하기 위해서는, 금융감독원장에게 각 금융회사
가 장애인차별금지법 제17조를 준수하고 있는지 적극적으로 지도·감독하도
록 권고할 필요가 있다.
발달장애인법 제10조 제1항은 국가와 지방자치단체는 발달장애인의 권
리와 의무에 중대한 영향을 미치는 법령과 각종 복지지원 등 중요한 정책
정보를 발달장애인이 이해하기 쉬운 형태로 작성하여 배포하도록 규정하고
있다. 또한 2022년 유엔장애인권리위원회는 대한민국정부의 「유엔장애인권
리협약 제2·3차 병합 국가보고서」에 대한 최종견해에서 대한민국이 알기 쉬
운 버전, 평이한 언어 등과 같은 접근 가능한 의사소통 형식에 대한 개발,
홍보, 사용을 위한 적절한 예산을 마련하여, 장애인이 모든 공공 정보에 대
한 접근이 가능하도록 할 것을 권고하였다(제44항).
또한 금융소비자보호법 제9조 제1호는 국가는 금융소비자의 기본적 권

리가 실현되도록 하기 위하여 금융소비자 권익 증진을 위하여 필요한 시책
의 수립 및 실시할 책무를 진다고 규정하고 있는바, 금융위원회 위원장에게
발달장애인이 대출 등 금융상품에 대한 이해를 효과적으로 높이기 위하여
발달장애인의 특성을 고려하여 대출 등 금융상품에 대해 보다 알기 쉬운
안내서를 마련하도록 권고할 필요가 있다.
6. 결론
이상과 같은 이유로 「국가인권위원회법」 제44조 제1항 제1호 및 제2호에
따라 주문과 같이 결정한다.

2024. 7. 31.
위 원 장 남규선
위 원 한석훈
위 원 김용직

<별지>
관련규정
1. 「대한민국헌법」
제11조 ① 모든 국민은 법 앞에 평등하다. 누구든지 성별·종교 또는 사회적
신분에 의하여 정치적·경제적·사회적·문화적 생활의 모든 영역에 있어서
차별을 받지 아니한다.
2. 「장애인차별금지 및 권리구제등에 관한 법률」
제4조(차별행위) ①이 법에서 금지하는 차별이라 함은 다음 각 호의 어느
하나에 해당하는 경우를 말한다.
1. 장애인을 장애를 사유로 정당한 사유 없이 제한ㆍ배제ㆍ분리ㆍ거부 등
에 의하여 불리하게 대하는 경우
제17조(금융상품 및 서비스 제공에 있어서의 차별금지) 금융상품 및 서비스
의 제공자는 금전대출, 신용카드 발급, 보험가입 등 각종 금융상품과 서
비스의 제공에 있어서 정당한 사유 없이 장애인을 제한ㆍ배제ㆍ분리ㆍ거
부하여서는 아니 된다.
3. 「발달장애인 권리보장 및 지원에 관한 법률」
제8조(자기결정권의 보장) ② 누구든지 발달장애인에게 의사결정이 필요한
사항과 관련하여 충분한 정보와 의사결정에 필요한 도움을 제공하지 아
니하고 그의 의사결정능력을 판단하여서는 아니 된다.
③ 제1항 및 제2항에도 불구하고 스스로 의사를 결정할 능력이 충분하지
아니하다고 판단할 만한 상당한 이유가 있는 경우에는 보호자가 발달장
애인의 의사결정을 지원할 수 있다. 이 경우 보호자는 발달장애인 당사자

에게 최선의 이익이 되도록 하여야 한다.
제10조(의사소통지원) ① 국가와 지방자치단체는 발달장애인의 권리와 의무
에 중대한 영향을 미치는 법령과 각종 복지지원 등 중요한 정책정보를
발달장애인이 이해하기 쉬운 형태로 작성하여 배포하여야 한다.
4. 「금융소비자 보호에 관한 법률」
제9조(국가의 책무) 국가는 제7조에 따른 금융소비자의 기본적 권리가 실현
되도록 하기 위하여 다음 각 호의 책무를 진다.
1. 금융소비자 권익 증진을 위하여 필요한 시책의 수립 및 실시
제15조(차별금지) 금융상품판매업자등은 금융상품 또는 금융상품자문에 관
한 계약을 체결하는 경우 정당한 사유 없이 성별ㆍ학력ㆍ장애ㆍ사회적
신분 등을 이유로 계약조건에 관하여 금융소비자를 부당하게 차별해서는
아니 된다.
5. 「주택도시기금 운용 및 관리규정」
제3조(기금의 운용ㆍ관리에 관한 사무) ① 「주택도시기금법(이하 "법"이라
한다)」 제10조제2항에 따라 주택도시기금(이하 "기금"이라 한다)의 운용
및 관리에 관한 사무는 주택도시보증공사(이하 "공사"라 한다)가 행한다.
② 법 제10조제3항에 따라 공사는 위탁받은 사무의 일부를 국토교통부장
관의 승인을 받아 금융기관 등에게 재위탁할 수 있으며, 국토교통부장관
은 필요하다고 인정하는 경우 운용 및 관리에 관한 사무의 일부를 금융
기관 등에게 직접 위탁할 수 있다.
6. 「주택공급에 관한 규칙」
제35조(국민주택의 특별공급) ① 사업주체는 제4조제1항, 같은 조 제5항 및

제25조제3항에도 불구하고 건설하여 공급하는 국민주택을 그 건설량의 10
퍼센트의 범위에서 입주자모집공고일 현재 제4조제3항에 따른 공급대상인
무주택세대구성원(제27호의2에 해당하는 경우는 제외한다)으로서 다음 각
호의 어느 하나에 해당하는 자에게 관계기관의 장이 정하는 우선순위기준
에 따라 한 차례(제12호부터 제14호까지 및 제27호의2에 해당하는 경우는
제외한다)에 한정하여 1세대 1주택의 기준으로 특별공급할 수 있다. 다만,
시ㆍ도지사의 승인을 받은 경우에는 10퍼센트를 초과하여 특별공급할 수
있다.
17. 「장애인복지법」 제32조에 따라 장애인등록증이 교부된 사람(지적장애
인, 정신장애인 및 장애의 정도가 심한 뇌병변장애인의 경우에는 그
배우자를 포함한다)
제36조(85제곱미터 이하 민영주택의 특별공급) 사업주체는 제4조제1항ㆍ제5
항 및 제25조제3항에도 불구하고 건설하여 공급하는 85제곱미터 이하의
민영주택을 그 건설량의 10퍼센트의 범위에서 입주자모집공고일 현재 제4
조제3항에 따른 공급대상인 무주택세대구성원(제8호의2에 해당하는 경우
는 제외한다)으로서 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자에게 관계기관
의 장이 정하는 우선순위기준에 따라 한 차례(제1호 및 제8호의2에 해당
하는 경우는 제외한다)에 한정하여 1세대 1주택의 기준으로 특별공급할
수 있다. 다만, 시ㆍ도지사의 승인을 받은 경우에는 수도권에서는 15퍼센
트, 그 외의 지역에서는 20퍼센트의 범위에서 특별공급할 수 있다.
8. 제35조제1항제6호, 제7호, 제9호, 제10호, 제15호, 제17호, 제19호, 제20
호, 제22호부터 제24호까지, 제26호에 해당되는 자