방송통신위원회
심의ㆍ의결
202106조사027
통신4사의 10기가(Giga) 인터넷서비스 속도 관련 전기통신사업법 위반행위에 대한 시정조치에 관한 건
주문
1. 에스케이브로드밴드 주식회사는 아래의 행위를 즉시 중지하여야 한다.
가. 속도를 측정하지 않고 개통한 사실과 최저보장속도에 미달한 상태로 개통한 사실을 이용자에게 중요한 사항으로 설명 또는 고지하지 않는 행위
나. 인터넷서비스 개통 시, 기술 상 서비스 제공 등이 어려운 경우, 이용 약관에서 정한 절차를 따르지 않고 계약을 체결하는 행위
2. 에스케이브로드밴드 주식회사는 이 시정명령을 받은 날로부터 3개월 이내에 아래와 같이 전기통신 역무에 관한 업무 처리절차를 개선하여야 한다. 다만, 구체적 내용은 방송통신위원회와 사전에 협의하여야 한다.
가. 인터넷서비스 가입 상품별 커버리지 정보 등을 수시 현행화하는 등의 개선 방안을 마련ㆍ시행할 것
나. 인터넷서비스 개통 시, 속도 측정ㆍ안내 등의 개선 방안을 마련ㆍ시행할 것
다. 인터넷서비스 개통 후, 속도 관련 사항을 이메일 이외에 문자(MMS) 등을 통해 이용자에게 명확하게 고지하는 방안을 마련ㆍ시행할 것
라.「인터넷 속도 관련 보상센터(가칭)」운영(고객센터, 홈페이지 등) 등을 통해 적극적인 이용자 보상 방안을 마련ㆍ시행할 것
3. 위 1. 2. 의 시정명령과 관련하여 아래 사항을 이행하여야 한다.
가. 시정명령을 받은 날로부터 1개월 이내에 각 시정조치 이행계획서를 방송통신위원회에 제출할 것
나. 각 시정명령 이행기간 만료일로부터 10일 이내에 시정조치 이행결과를 방송통신위원회에 제출할 것
4. 위 시정조치를 명령 받은 사실을 시정명령을 받은 날로 부터 1개월 이내에 피심인의 대리점에 A2사이즈(42cm×59.4cm) 크기로 이용자들이 쉽게 볼 수 있는 장소에 7일간(휴업일 제외) 공표하고, 홈페이지(PC 웹페이지 및 모바일 웹ㆍ앱 포함)의 첫 화면(전체화면의 6분의1 이상 크기의 팝업창)을 통해 이용자가 초기 접속 시 자동으로 볼 수 있도록 하거나 클릭하여 볼 수 있는 연결문서로 4일 동안(휴업일 포함) 게시하여야 한다. 이때, 구체적인 공표내용 등은 방송통신위원회와 사전 협의를 거쳐야 한다.
가. 속도를 측정하지 않고 개통한 사실과 최저보장속도에 미달한 상태로 개통한 사실을 이용자에게 중요한 사항으로 설명 또는 고지하지 않는 행위
나. 인터넷서비스 개통 시, 기술 상 서비스 제공 등이 어려운 경우, 이용 약관에서 정한 절차를 따르지 않고 계약을 체결하는 행위
2. 에스케이브로드밴드 주식회사는 이 시정명령을 받은 날로부터 3개월 이내에 아래와 같이 전기통신 역무에 관한 업무 처리절차를 개선하여야 한다. 다만, 구체적 내용은 방송통신위원회와 사전에 협의하여야 한다.
가. 인터넷서비스 가입 상품별 커버리지 정보 등을 수시 현행화하는 등의 개선 방안을 마련ㆍ시행할 것
나. 인터넷서비스 개통 시, 속도 측정ㆍ안내 등의 개선 방안을 마련ㆍ시행할 것
다. 인터넷서비스 개통 후, 속도 관련 사항을 이메일 이외에 문자(MMS) 등을 통해 이용자에게 명확하게 고지하는 방안을 마련ㆍ시행할 것
라.「인터넷 속도 관련 보상센터(가칭)」운영(고객센터, 홈페이지 등) 등을 통해 적극적인 이용자 보상 방안을 마련ㆍ시행할 것
3. 위 1. 2. 의 시정명령과 관련하여 아래 사항을 이행하여야 한다.
가. 시정명령을 받은 날로부터 1개월 이내에 각 시정조치 이행계획서를 방송통신위원회에 제출할 것
나. 각 시정명령 이행기간 만료일로부터 10일 이내에 시정조치 이행결과를 방송통신위원회에 제출할 것
4. 위 시정조치를 명령 받은 사실을 시정명령을 받은 날로 부터 1개월 이내에 피심인의 대리점에 A2사이즈(42cm×59.4cm) 크기로 이용자들이 쉽게 볼 수 있는 장소에 7일간(휴업일 제외) 공표하고, 홈페이지(PC 웹페이지 및 모바일 웹ㆍ앱 포함)의 첫 화면(전체화면의 6분의1 이상 크기의 팝업창)을 통해 이용자가 초기 접속 시 자동으로 볼 수 있도록 하거나 클릭하여 볼 수 있는 연결문서로 4일 동안(휴업일 포함) 게시하여야 한다. 이때, 구체적인 공표내용 등은 방송통신위원회와 사전 협의를 거쳐야 한다.
이유
1. 기초 사실
1 피심인은 전기통신사업법 제6조에 따라 이동전화, 초고속인터넷, 시내ㆍ시외전화 등의 전기통신 역무를 제공하는 사업자로서 주요 현황은 아래와 같다.
< 표1 > 매출액 및 인터넷서비스 가입(회선) 현황
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789299" alt="1번째 이미지"></img>
<각주>1</각주>
※ 자료출처 : 피심인 영업보고서 및 과학기술정보통신부 통계자료 등
2. 조사 배경
2 방송통신위원회는 주식회사 케이티가 10기가(Giga) 인터넷서비스의 속도를 낮춰 제공한다는 IT유튜버의 문제 제기* 및 국회 지적**, 언론 보도*** 등에 대한 사전 실태 점검('21. 4. 23일부터 과학기술정보통신부와 합동) 결과,「전기통신사업법」상 금지행위 위반 사실을 인지하고,
* “우리나라에서 가장 비싼 10기가 요금을 냈는데 사실 100MB였습니다? KT빠인 내가 10기가 인터넷을 비추하는 이유“ 라는 유튜브 영상 업로드('21. 4.18.)
** 통신사 전수조사 후, 법 위반 시 제재 필요(허은아ㆍ양정숙 위원 등, '21. 4. 22.)
*** 인터넷 속도 느려도 승인? '강제 준공’ 남용(KBS 보도, '21. 4. 28 등)
3 피심인이 10기가급(10Gㆍ5Gㆍ2.5G) 인터넷서비스를 도입한 '18년 11월부터 ’21년 3월말까지, 기가급(1기가, 500메가) 인터넷서비스는 '21년 1월부터 ’21년 3월말까지(3개월 표본)를 조사대상 기간으로 정하고, '21. 6. 9일부터 ’21. 7. 6일까지 피심인의 인터넷서비스 운용(가입, 개통, 운용, 보상 등) 전반(표2참조)에 대해 현장 확인* 및 관련자 면담, 자료 분석 등을 통해 3.과 같은 행위 사실을 확인하였다.
* 가입자의 동의없이 확인 가능한 통신사 관리 구간(이용약관상 기준)만 속도 확인
[통신국사 속도측정서버(OLT<각주>2</각주>)]↔[가입자 시설분계점(예: 건물지하 통신시설(ONU)]
- 다만, 가입자 댁내 속도 측정은 이용 환경(예: 랜(LAN) 선 및 사설공유기 설치 여부 등)이 복잡ㆍ다양하고, 사전 동의(특정 시간 웹사이트 접속 등)가 필요해 현실적으로 쉽지 않음
< 표2 > 인터넷서비스 개통 처리절차
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789309" alt="6번째 이미지"></img>
3. 행위 사실
가. 가입(청약) 단계
4 피심인은 자체 홈페이지* 및 고객상담 등을 통해 인터넷서비스의 설치 장소(지역)별로 상품별(요금제ㆍ제공 가능속도 등) 가입 가능여부와 범위(커버리지) 정보 등을 안내하고 있으며, 피심인의 고객관리시스템(SWING) 상 이용자가 원하는 가입 상품(요금제)별 제공 가능 속도가 불가능할 경우에는 가입(청약)이 되지 않도록 설정되어 있다. 다만, 고객관리시스템(SWING) 상 정보가 일부 현행화되어 있지 않을 경우 입력된 정보의 오류<각주>3</각주>발생으로 이용자의 이익 저해 가능성 등도 있어 자료(DB)를 수시 현행화 하는 등의 개선은 필요하다.
* 이용자가 사업자별 홈페이지에 주소, 전화번호 등을 입력하면 청약 가능 상품 조회가 가능
5 또한, 피심인은 인터넷서비스 가입(청약)신청서를 통해 “통신서비스의 속도 및 커버리지 정보는 홈페이지에서 확인할 수 있습니다.”라는 안내 문구와 가입 상품별(요금제) 최저속도보장<각주>4</각주>(SLA) 제도를 이용자에게 가입(청약) 시 교부ㆍ안내하고 있었으나, 이용약관 상 가입 상품명이 '최대’ 제공 속도로 되어 있어 실제 제공 속도와 다를 수 있다는 점과 '최대 제공 속도’의 30%~50% 범위에서 최저속도보장(SLA) 제도가 운영되고 있다는 점을 상세하게 안내하지는 않고 있으며, 이용약관 상 인터넷서비스의 가입 상품명(요금제)에 속도와 기술방식 관련 용어(표3참조)가 복수로 기재되어 있어 이용자가 이를 사전에 별도로 고지받지 않고는 이용 약관 상의 제공 속도와 실제 속도와의 차이 등을 명확히 인지하지 못해 정보 오인 등이 발생할 요인도 있다. 다만, 현행 전기통신사업법의 위반 행위로 적용할 규정은 없으나, 이용자의 이익 저해 가능성 등을 감안하여 이에 대한 개선은 필요하다.
< 표3 > 통신4사 인터넷서비스 가입 상품 현황
(금액단위 : 원)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789311" alt="7번째 이미지"></img>
나. 개통 단계
6 피심인은 이용자가 인터넷서비스에 가입(청약)하면 설치 장소별로 작업자를 지정하고, 작업자는 개통 관련 장비(예, 광모뎀, 랜(LAN) 케이블, 속도계측기 등)를 지참하여 이용자 댁내 컴퓨터(PC)까지 인터넷 선로를 연결하여 속도 측정이 가능한 최종 종단장치*까지 속도를 측정하고 가입자(가족 거주자 등) 동의 또는 확인(모바일PDA에 서명)을 받아 10기가급('18.11월~’21.3월) 95회선, 기가프리미엄(1기가급, '18.11월~’21.3월) 6,815회선, 1기가ㆍ500메가('21.1월~’21.3월) 39,736회선을 최종 개통ㆍ운용하고 있다.
* 가입자 댁내 컴퓨터(PC)ㆍ유무선 공유기(AP) 등의 속도 측정을 위한 유선 연결이 가능한 장치까지를 말하나, 가입자 댁내 컴퓨터(PC)의 랜카드 사양 등에 따라 측정이 불가할 경우에는 이용약관 상의 최저보장속도 보장구간인 광모뎀(UTP 또는 ONT) 등에 속도 계측기 등을 유선으로 연결하여 측정하고 있다고 주장.
< 표4 > 인터넷서비스 개통 흐름도(예시)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789313" alt="8번째 이미지"></img>
1) OLT(Optical Line Terminal) : 광선로 모뎀, 2) ONE MUX : 10G신호와 1G신호 선택 전송
3) ONU(Optical Network Unit) : 광통신망 종단 장치, 4) ONT(Optical Network Terminal) : 광모뎀
7 그러나, 총 66회선(기가프리미엄 4회선, 1기가ㆍ500메가 62회선)은 속도를 미측정하고 개통하였으며, 10기가급 3회선은 가입상품(요금제)별 최저보장속도에 미달함에도 개통<각주>5</각주>하였다.
< 표5 > 조사대상기간 중 서비스별 개통 시, 속도측정 현황
(단위:회선)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789315" alt="9번째 이미지"></img>
* '21년 1월부터 ’21년 3월말까지의 기간 중 신규가입자 개통회선 수임
8 이와 관련하여 이용자의 입장에서는 가입(청약)하고자 하는 인터넷서비스의 최대 제공 속도와 매월 부담하는 가입 상품(요금제)별 이용요금에 차이가 존재하는 상황에서 개통 시에 속도를 미측정하여 개통한 사실과 최저보장속도가 미달함에도 개통한 사실을 이용자에게 명확하게 고지 또는 설명할 경우에는 다른 상품을 선택할 유인이 있다는 점과 이용약관 상 가입 상품별 최저보장속도(SLA)가 하위 상품의 최대 속도보다도 낮아 이용자 입장에서는 불합리<각주>6</각주>한 점을 감안하면 이용자에게 중요한 사항<각주>7</각주>으로 고지(설명)하여야 한다.
< 표6 > 참고 - 통신4사 이용약관 상 최저보장속도('21. 3월말 기준)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789317" alt="10번째 이미지"></img>
9 아울러, 피심인은 인터넷서비스 이용환경 불가 등의 업무 수행 상 또는 기술 상 지장이 있는 경우에는 이용자에게 사유를 통지하고, 승낙을 통해 계약 체결 또는 유보 등의 절차를 이용약관에 따라 준용하여야 하나, 속도 미측정 개통과 최저보장속도(SLA) 미달 개통 시에 이용약관 상 절차대로 이용자에게 통지하고 승낙을 통해 계약을 체결하거나 유보한 사실이 없다.
< 표7 > 관련 인터넷서비스 이용약관
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789319" alt="11번째 이미지"></img>
10 또한, 피심인은 개통이 완료되면 이용자가 가입(청약) 시 신청서에 기재한 이메일로 개통처리 세부 사항(속도측정 결과 등)을 고지하고 있으나, 가입자가 이메일을 오기재하거나 미기재한 경우에는 이에 대한 확인이 어려워 개선이 필요하다. 아울러 휴대폰 문자로는 단순 개통 사실만을 안내하고 있다.
다. 서비스 운용 단계
11 피심인은 인터넷서비스 가입(청약) 시, 고객관리시스템(SWING) 상 가입 상품(요금제)별 속도, 개통 시 속도측정 결과 및 가입자별 속도 설정 값 등을 관리하는 개통관리시스템(OSS), 개통 후 정상 속도 제공 여부를 점검하는 IT시스템(FOMS) 등을 통해 전체 인터넷서비스에 대하여 자동 방식으로 관리ㆍ운용하고 있어 주식회사 케이티와 같은 인터넷 서비스별 가입한 상품의 속도와 다르게 서비스를 제공한 사실<각주>8</각주>은 없었다.
라. 이용자 보상 단계
12 가입자가 피심인의 이용약관 상의 속도측정서버(표11참조)에 접속하여 가입 상품별 최저보장속도(SLA) 미달에 대해 이의 신청을 하면 현장 방문 등을 통한 확인 과정을 거쳐 피심인의 귀책으로 확인되면 최종 보상(해당일 요금 감면)하는 방식으로 운영하고 있다.
< 표10 > 인터넷서비스 이용약관
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789321" alt="12번째 이미지"></img>
< 표11 > 통신4사 이용약관상 최저보장속도 내용('21. 3월기준)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789323" alt="13번째 이미지"></img>
13 다만, 피심인은 이용자의 편익을 고려하여 이용약관 상의 절차인 가입자의 신청이 없이도 속도측정 서버에 접수된 이의제기 자료(DB)만을 확인 후, 매월 요금 청구 시 자동감면하는 방식으로 운영하고 있으나, 인터넷 속도 저하와 관련한 다양한 이용자의 피해 보상에 대해 보다 적극적인 개선이 필요하다.
< 표12 > 이용약관 상 속도측정서버의 접수 현황('20. 7월 ~ ’21. 3월)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789301" alt="2번째 이미지"></img>
※ 출처 - 사업자 자료제출
4. 관련 법 규정
14 「전기통신사업법」은 전기통신사업자에 대해 “이용계약을 체결할 때 사업자명, 이용요금, 지원금, 요금할인, 경품, 할부수수료, 보험료, 약정기간, 위약금, 손해배상, 결합판매 구성상품의 전체ㆍ개별 할인율 등의 약정 조건, 서비스 개시 전의 신청 철회권 행사방법 등 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위(법 제50조 제1항 제5의2호 및 같은 법 시행령 제42조 제1항 [별표4] 5의2. 나)”와 “법령이나 이용약관에서 정한 절차를 위반하여 이용 계약을 체결하는 행위(법 제50조 제1항 제5호 및 같은 법 시행령 제42조 제1항 [별표4] 5.-나-.3)”를 금지하고 있다.
< 표13 > 전기통신사업법 관련 법령
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789303" alt="3번째 이미지"></img>
5. 행위사실의 위법성
가. 인정된 사실
15 피심인은 인터넷서비스 이용계약을 체결할 때 속도 미측정 개통과 최저보장속도 미달 개통 결과를 이용자에게 중요한 사항<각주>9</각주>으로 고지하지 않았으며 이용약관 상의 절차에 따라 서비스 제공 등이 어려운 경우 이용자에게 사유를 통지한 후, 승낙을 통해 계약하거나 유보하는 등의 절차를 이행하지 않았다.
나. 피심인 주장 및 검토 의견
16 피심인은 속도 미측정 개통 등은 가입자의 랜카드 미보유 등의 댁내 문제, 속도측정 기록의 전산시스템 오류 등의 불가피한 사유이며 위반율이 0.1%로 미미하고, 당초 조사의 계기가 된 사업자가 아님에도 조사 착수 즉시 10기가 속도를 50% 상향하는 등의 이용자 보호 조치 마련과 재발 방지를 위한 선제적 조치 등을 감안해 선처 요청 의견을 제출하였다.
17 방송통신위원회는 이에 대해 피심인의 인터넷서비스 상품별로 최대 제공 속도에 따라 요금별로 차이가 있는 상황에서 개통 시의 속도 측정 결과는 이용자의 입장에서는 가입 상품(요금제)을 선택하는데 큰 영향을 미치는 중요한 사항이며, 이용약관 상 가입 상품별 최저보장속도가 하위 상품의 최대 속도 보다도 낮아 이용자 입장에서는 불합리<각주>10</각주>한 점과 현재 이용약관 상 최대 제공 속도 30~50%의 최저보장속도를 사실 상 개통 시 기준 속도로 활용하고 있다는 점 등을 고려 할 경우, 최저보장속도가 미달함에도 개통한 사실과 속도를 미측정하고 개통한 사실은 이용자에게 중요한 고지 사항이라고 판단하였다.
< 표14 > 이용약관 상 최저보장속도('21. 3월말 기준)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789305" alt="4번째 이미지"></img>
18 아울러, 피심인의 이용약관에는 개통 시 업무수행 상 또는 기술 상 지장이 있다고 판단되는 경우에는 이용자에게 사유를 통지한 후, 승낙을 통해 계약하는 등의 절차를 명시하고 있으므로 이를 이행하여야 한다.
다. 위법성 판단
19 피심인은 인터넷서비스 개통 시 속도 미측정과 최저보장속도 미달 개통 결과를 최종 이용 계약을 체결할 때 이용자에게 중요한 사항으로 고지하지 않아 전기통신사업법 제50조 제1항 제5의2호 및 같은 법 시행령 제42조 제1항 [별표4] 5의2.-나목의 금지행위와 이용약관 상 절차에 따라 서비스 제공 등이 어려운 경우 이용자에게 사유를 통지한 후, 승낙을 통해 계약하거나 유보하는 등의 절차를 이행하지 않아 전기통신사업법 제50조 제1항 제5호 및 같은 법 시행령 제42조 제1항 [별표4] 5.-나.-3)의 금지행위를 각각 위반한 것으로 인정된다.
6. 시정조치 명령
가. 금지행위의 중지
20 피심인은「전기통신사업법」제52조 제1항 제6호에 따라 아래의 행위를 즉시 중지하여야 한다.
1) 속도를 측정하지 않고 개통한 사실과 최저보장속도에 미달한 상태로 개통한 사실을 이용자에게 중요한 사항으로 설명 또는 고지하지 않는 행위
2) 인터넷서비스 개통 시, 기술 상 서비스 제공 등이 어려운 경우, 이용 약관에서 정한 절차를 따르지 않고 계약을 체결하는 행위
나. 업무 처리절차의 개선
21 피심인은「전기통신사업법」제52조 제1항 제9호에 따라 이 시정명령을 받은 날로부터 3개월이내에 아래와 같이 전기통신역무에 관한 업무 처리절차를 개선하여야 한다. 다만, 구체적 내용은 방송통신위원회와 사전에 협의하여야 한다.
1) 인터넷서비스 가입 상품별 커버리지 정보 등을 수시 현행화하는 등의 개선 방안을 마련ㆍ시행할 것
2) 인터넷서비스 개통 시, 속도 측정ㆍ안내 등의 개선 방안을 마련ㆍ시행할 것
3) 인터넷서비스 개통 후, 속도 관련 사항을 이메일 이외에 문자(MMS) 등을 통해 이용자에게 명확하게 고지하는 방안을 마련ㆍ시행할 것
4)「인터넷 속도 관련 보상센터(가칭)」운영(고객센터, 홈페이지 등) 등을 통해 적극적인 이용자 보상 방안을 마련ㆍ시행할 것
다. 시정조치를 명령받은 사실의 공표
22 피심인은「전기통신사업법」제52조 제1항 제7호 및 같은 법 시행령 제44조의2에 따라 위 가. 나. 의 시정조치를 명령 받은 사실을 시정명령을 받은 날로 부터 1개월 이내에 피심인의 대리점에 A2사이즈(42cm×59.4cm) 크기로 이용자들이 쉽게 볼 수 있는 장소에 7일간(휴업일 제외) 공표하고, 홈페이지(PC 웹페이지 및 모바일 웹ㆍ앱 포함)의 첫 화면(전체화면의 6분의1 이상 크기의 팝업창)을 통해 이용자가 초기 접속 시 자동으로 볼 수 있도록 하거나 클릭하여 볼 수 있는 연결문서로 4일 동안(휴업일 포함) 게시하여야 한다. 이때, 구체적인 공표내용 등은 방송통신위원회와 사전 협의를 거쳐야 한다.
< 표15 > 공표 문안(예시)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789307" alt="5번째 이미지"></img>
라. 시정명령 이행계획서의 제출
23 피심인은「전기통신사업법」제52조 제1항 제11호 및 같은 법 시행령 제44조 제1호에 따라 시정조치를 명령받은 날부터 1개월 이내에 위 가. 내지 다. 에 대한 시정조치 이행계획서를 작성하여 방송통신위원회에 제출하여야 한다.
마. 시정명령 이행결과의 보고
24 피심인은「전기통신사업법」제52조 제1항 제11호 및 같은 법 시행령 제44조 제2호에 따라 각 시정조치 이행기간 만료 후 10일 이내에 시정조치 이행 결과를 방송통신위원회에 보고하여야 한다.
7. 결 론
25 위 피심인의「전기통신사업법」위반행위에 대하여 같은 법 제52조 및 제53조에 따라 주문과 같이 결정한다.
이의제기 방법 및 기간
26 피심인은 이 시정조치 명령 및 과징금 부과 처분에 불복이 있는 경우,「행정심판법」제23조 부터 제27조 및「행정소송법」제20조의 규정에 따라 처분을 받은 날부터 90일 이내에 방송통신위원회에 행정심판 청구 또는 관할법원에 행정소송을 제기할 수 있다.
이에 주문과 같이 의결한다.
2021년 7월 21일
위 원 장 한 상 혁 (인)
부위원장 김 현 (인)
위 원 김 효 재 (인)
위 원 김 창 룡 (인)
위 원 안 형 환 (인)
1 피심인은 전기통신사업법 제6조에 따라 이동전화, 초고속인터넷, 시내ㆍ시외전화 등의 전기통신 역무를 제공하는 사업자로서 주요 현황은 아래와 같다.
< 표1 > 매출액 및 인터넷서비스 가입(회선) 현황
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789299" alt="1번째 이미지"></img>
<각주>1</각주>
※ 자료출처 : 피심인 영업보고서 및 과학기술정보통신부 통계자료 등
2. 조사 배경
2 방송통신위원회는 주식회사 케이티가 10기가(Giga) 인터넷서비스의 속도를 낮춰 제공한다는 IT유튜버의 문제 제기* 및 국회 지적**, 언론 보도*** 등에 대한 사전 실태 점검('21. 4. 23일부터 과학기술정보통신부와 합동) 결과,「전기통신사업법」상 금지행위 위반 사실을 인지하고,
* “우리나라에서 가장 비싼 10기가 요금을 냈는데 사실 100MB였습니다? KT빠인 내가 10기가 인터넷을 비추하는 이유“ 라는 유튜브 영상 업로드('21. 4.18.)
** 통신사 전수조사 후, 법 위반 시 제재 필요(허은아ㆍ양정숙 위원 등, '21. 4. 22.)
*** 인터넷 속도 느려도 승인? '강제 준공’ 남용(KBS 보도, '21. 4. 28 등)
3 피심인이 10기가급(10Gㆍ5Gㆍ2.5G) 인터넷서비스를 도입한 '18년 11월부터 ’21년 3월말까지, 기가급(1기가, 500메가) 인터넷서비스는 '21년 1월부터 ’21년 3월말까지(3개월 표본)를 조사대상 기간으로 정하고, '21. 6. 9일부터 ’21. 7. 6일까지 피심인의 인터넷서비스 운용(가입, 개통, 운용, 보상 등) 전반(표2참조)에 대해 현장 확인* 및 관련자 면담, 자료 분석 등을 통해 3.과 같은 행위 사실을 확인하였다.
* 가입자의 동의없이 확인 가능한 통신사 관리 구간(이용약관상 기준)만 속도 확인
[통신국사 속도측정서버(OLT<각주>2</각주>)]↔[가입자 시설분계점(예: 건물지하 통신시설(ONU)]
- 다만, 가입자 댁내 속도 측정은 이용 환경(예: 랜(LAN) 선 및 사설공유기 설치 여부 등)이 복잡ㆍ다양하고, 사전 동의(특정 시간 웹사이트 접속 등)가 필요해 현실적으로 쉽지 않음
< 표2 > 인터넷서비스 개통 처리절차
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789309" alt="6번째 이미지"></img>
3. 행위 사실
가. 가입(청약) 단계
4 피심인은 자체 홈페이지* 및 고객상담 등을 통해 인터넷서비스의 설치 장소(지역)별로 상품별(요금제ㆍ제공 가능속도 등) 가입 가능여부와 범위(커버리지) 정보 등을 안내하고 있으며, 피심인의 고객관리시스템(SWING) 상 이용자가 원하는 가입 상품(요금제)별 제공 가능 속도가 불가능할 경우에는 가입(청약)이 되지 않도록 설정되어 있다. 다만, 고객관리시스템(SWING) 상 정보가 일부 현행화되어 있지 않을 경우 입력된 정보의 오류<각주>3</각주>발생으로 이용자의 이익 저해 가능성 등도 있어 자료(DB)를 수시 현행화 하는 등의 개선은 필요하다.
* 이용자가 사업자별 홈페이지에 주소, 전화번호 등을 입력하면 청약 가능 상품 조회가 가능
5 또한, 피심인은 인터넷서비스 가입(청약)신청서를 통해 “통신서비스의 속도 및 커버리지 정보는 홈페이지에서 확인할 수 있습니다.”라는 안내 문구와 가입 상품별(요금제) 최저속도보장<각주>4</각주>(SLA) 제도를 이용자에게 가입(청약) 시 교부ㆍ안내하고 있었으나, 이용약관 상 가입 상품명이 '최대’ 제공 속도로 되어 있어 실제 제공 속도와 다를 수 있다는 점과 '최대 제공 속도’의 30%~50% 범위에서 최저속도보장(SLA) 제도가 운영되고 있다는 점을 상세하게 안내하지는 않고 있으며, 이용약관 상 인터넷서비스의 가입 상품명(요금제)에 속도와 기술방식 관련 용어(표3참조)가 복수로 기재되어 있어 이용자가 이를 사전에 별도로 고지받지 않고는 이용 약관 상의 제공 속도와 실제 속도와의 차이 등을 명확히 인지하지 못해 정보 오인 등이 발생할 요인도 있다. 다만, 현행 전기통신사업법의 위반 행위로 적용할 규정은 없으나, 이용자의 이익 저해 가능성 등을 감안하여 이에 대한 개선은 필요하다.
< 표3 > 통신4사 인터넷서비스 가입 상품 현황
(금액단위 : 원)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789311" alt="7번째 이미지"></img>
나. 개통 단계
6 피심인은 이용자가 인터넷서비스에 가입(청약)하면 설치 장소별로 작업자를 지정하고, 작업자는 개통 관련 장비(예, 광모뎀, 랜(LAN) 케이블, 속도계측기 등)를 지참하여 이용자 댁내 컴퓨터(PC)까지 인터넷 선로를 연결하여 속도 측정이 가능한 최종 종단장치*까지 속도를 측정하고 가입자(가족 거주자 등) 동의 또는 확인(모바일PDA에 서명)을 받아 10기가급('18.11월~’21.3월) 95회선, 기가프리미엄(1기가급, '18.11월~’21.3월) 6,815회선, 1기가ㆍ500메가('21.1월~’21.3월) 39,736회선을 최종 개통ㆍ운용하고 있다.
* 가입자 댁내 컴퓨터(PC)ㆍ유무선 공유기(AP) 등의 속도 측정을 위한 유선 연결이 가능한 장치까지를 말하나, 가입자 댁내 컴퓨터(PC)의 랜카드 사양 등에 따라 측정이 불가할 경우에는 이용약관 상의 최저보장속도 보장구간인 광모뎀(UTP 또는 ONT) 등에 속도 계측기 등을 유선으로 연결하여 측정하고 있다고 주장.
< 표4 > 인터넷서비스 개통 흐름도(예시)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789313" alt="8번째 이미지"></img>
1) OLT(Optical Line Terminal) : 광선로 모뎀, 2) ONE MUX : 10G신호와 1G신호 선택 전송
3) ONU(Optical Network Unit) : 광통신망 종단 장치, 4) ONT(Optical Network Terminal) : 광모뎀
7 그러나, 총 66회선(기가프리미엄 4회선, 1기가ㆍ500메가 62회선)은 속도를 미측정하고 개통하였으며, 10기가급 3회선은 가입상품(요금제)별 최저보장속도에 미달함에도 개통<각주>5</각주>하였다.
< 표5 > 조사대상기간 중 서비스별 개통 시, 속도측정 현황
(단위:회선)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789315" alt="9번째 이미지"></img>
* '21년 1월부터 ’21년 3월말까지의 기간 중 신규가입자 개통회선 수임
8 이와 관련하여 이용자의 입장에서는 가입(청약)하고자 하는 인터넷서비스의 최대 제공 속도와 매월 부담하는 가입 상품(요금제)별 이용요금에 차이가 존재하는 상황에서 개통 시에 속도를 미측정하여 개통한 사실과 최저보장속도가 미달함에도 개통한 사실을 이용자에게 명확하게 고지 또는 설명할 경우에는 다른 상품을 선택할 유인이 있다는 점과 이용약관 상 가입 상품별 최저보장속도(SLA)가 하위 상품의 최대 속도보다도 낮아 이용자 입장에서는 불합리<각주>6</각주>한 점을 감안하면 이용자에게 중요한 사항<각주>7</각주>으로 고지(설명)하여야 한다.
< 표6 > 참고 - 통신4사 이용약관 상 최저보장속도('21. 3월말 기준)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789317" alt="10번째 이미지"></img>
9 아울러, 피심인은 인터넷서비스 이용환경 불가 등의 업무 수행 상 또는 기술 상 지장이 있는 경우에는 이용자에게 사유를 통지하고, 승낙을 통해 계약 체결 또는 유보 등의 절차를 이용약관에 따라 준용하여야 하나, 속도 미측정 개통과 최저보장속도(SLA) 미달 개통 시에 이용약관 상 절차대로 이용자에게 통지하고 승낙을 통해 계약을 체결하거나 유보한 사실이 없다.
< 표7 > 관련 인터넷서비스 이용약관
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789319" alt="11번째 이미지"></img>
10 또한, 피심인은 개통이 완료되면 이용자가 가입(청약) 시 신청서에 기재한 이메일로 개통처리 세부 사항(속도측정 결과 등)을 고지하고 있으나, 가입자가 이메일을 오기재하거나 미기재한 경우에는 이에 대한 확인이 어려워 개선이 필요하다. 아울러 휴대폰 문자로는 단순 개통 사실만을 안내하고 있다.
다. 서비스 운용 단계
11 피심인은 인터넷서비스 가입(청약) 시, 고객관리시스템(SWING) 상 가입 상품(요금제)별 속도, 개통 시 속도측정 결과 및 가입자별 속도 설정 값 등을 관리하는 개통관리시스템(OSS), 개통 후 정상 속도 제공 여부를 점검하는 IT시스템(FOMS) 등을 통해 전체 인터넷서비스에 대하여 자동 방식으로 관리ㆍ운용하고 있어 주식회사 케이티와 같은 인터넷 서비스별 가입한 상품의 속도와 다르게 서비스를 제공한 사실<각주>8</각주>은 없었다.
라. 이용자 보상 단계
12 가입자가 피심인의 이용약관 상의 속도측정서버(표11참조)에 접속하여 가입 상품별 최저보장속도(SLA) 미달에 대해 이의 신청을 하면 현장 방문 등을 통한 확인 과정을 거쳐 피심인의 귀책으로 확인되면 최종 보상(해당일 요금 감면)하는 방식으로 운영하고 있다.
< 표10 > 인터넷서비스 이용약관
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789321" alt="12번째 이미지"></img>
< 표11 > 통신4사 이용약관상 최저보장속도 내용('21. 3월기준)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789323" alt="13번째 이미지"></img>
13 다만, 피심인은 이용자의 편익을 고려하여 이용약관 상의 절차인 가입자의 신청이 없이도 속도측정 서버에 접수된 이의제기 자료(DB)만을 확인 후, 매월 요금 청구 시 자동감면하는 방식으로 운영하고 있으나, 인터넷 속도 저하와 관련한 다양한 이용자의 피해 보상에 대해 보다 적극적인 개선이 필요하다.
< 표12 > 이용약관 상 속도측정서버의 접수 현황('20. 7월 ~ ’21. 3월)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789301" alt="2번째 이미지"></img>
※ 출처 - 사업자 자료제출
4. 관련 법 규정
14 「전기통신사업법」은 전기통신사업자에 대해 “이용계약을 체결할 때 사업자명, 이용요금, 지원금, 요금할인, 경품, 할부수수료, 보험료, 약정기간, 위약금, 손해배상, 결합판매 구성상품의 전체ㆍ개별 할인율 등의 약정 조건, 서비스 개시 전의 신청 철회권 행사방법 등 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위(법 제50조 제1항 제5의2호 및 같은 법 시행령 제42조 제1항 [별표4] 5의2. 나)”와 “법령이나 이용약관에서 정한 절차를 위반하여 이용 계약을 체결하는 행위(법 제50조 제1항 제5호 및 같은 법 시행령 제42조 제1항 [별표4] 5.-나-.3)”를 금지하고 있다.
< 표13 > 전기통신사업법 관련 법령
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789303" alt="3번째 이미지"></img>
5. 행위사실의 위법성
가. 인정된 사실
15 피심인은 인터넷서비스 이용계약을 체결할 때 속도 미측정 개통과 최저보장속도 미달 개통 결과를 이용자에게 중요한 사항<각주>9</각주>으로 고지하지 않았으며 이용약관 상의 절차에 따라 서비스 제공 등이 어려운 경우 이용자에게 사유를 통지한 후, 승낙을 통해 계약하거나 유보하는 등의 절차를 이행하지 않았다.
나. 피심인 주장 및 검토 의견
16 피심인은 속도 미측정 개통 등은 가입자의 랜카드 미보유 등의 댁내 문제, 속도측정 기록의 전산시스템 오류 등의 불가피한 사유이며 위반율이 0.1%로 미미하고, 당초 조사의 계기가 된 사업자가 아님에도 조사 착수 즉시 10기가 속도를 50% 상향하는 등의 이용자 보호 조치 마련과 재발 방지를 위한 선제적 조치 등을 감안해 선처 요청 의견을 제출하였다.
17 방송통신위원회는 이에 대해 피심인의 인터넷서비스 상품별로 최대 제공 속도에 따라 요금별로 차이가 있는 상황에서 개통 시의 속도 측정 결과는 이용자의 입장에서는 가입 상품(요금제)을 선택하는데 큰 영향을 미치는 중요한 사항이며, 이용약관 상 가입 상품별 최저보장속도가 하위 상품의 최대 속도 보다도 낮아 이용자 입장에서는 불합리<각주>10</각주>한 점과 현재 이용약관 상 최대 제공 속도 30~50%의 최저보장속도를 사실 상 개통 시 기준 속도로 활용하고 있다는 점 등을 고려 할 경우, 최저보장속도가 미달함에도 개통한 사실과 속도를 미측정하고 개통한 사실은 이용자에게 중요한 고지 사항이라고 판단하였다.
< 표14 > 이용약관 상 최저보장속도('21. 3월말 기준)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789305" alt="4번째 이미지"></img>
18 아울러, 피심인의 이용약관에는 개통 시 업무수행 상 또는 기술 상 지장이 있다고 판단되는 경우에는 이용자에게 사유를 통지한 후, 승낙을 통해 계약하는 등의 절차를 명시하고 있으므로 이를 이행하여야 한다.
다. 위법성 판단
19 피심인은 인터넷서비스 개통 시 속도 미측정과 최저보장속도 미달 개통 결과를 최종 이용 계약을 체결할 때 이용자에게 중요한 사항으로 고지하지 않아 전기통신사업법 제50조 제1항 제5의2호 및 같은 법 시행령 제42조 제1항 [별표4] 5의2.-나목의 금지행위와 이용약관 상 절차에 따라 서비스 제공 등이 어려운 경우 이용자에게 사유를 통지한 후, 승낙을 통해 계약하거나 유보하는 등의 절차를 이행하지 않아 전기통신사업법 제50조 제1항 제5호 및 같은 법 시행령 제42조 제1항 [별표4] 5.-나.-3)의 금지행위를 각각 위반한 것으로 인정된다.
6. 시정조치 명령
가. 금지행위의 중지
20 피심인은「전기통신사업법」제52조 제1항 제6호에 따라 아래의 행위를 즉시 중지하여야 한다.
1) 속도를 측정하지 않고 개통한 사실과 최저보장속도에 미달한 상태로 개통한 사실을 이용자에게 중요한 사항으로 설명 또는 고지하지 않는 행위
2) 인터넷서비스 개통 시, 기술 상 서비스 제공 등이 어려운 경우, 이용 약관에서 정한 절차를 따르지 않고 계약을 체결하는 행위
나. 업무 처리절차의 개선
21 피심인은「전기통신사업법」제52조 제1항 제9호에 따라 이 시정명령을 받은 날로부터 3개월이내에 아래와 같이 전기통신역무에 관한 업무 처리절차를 개선하여야 한다. 다만, 구체적 내용은 방송통신위원회와 사전에 협의하여야 한다.
1) 인터넷서비스 가입 상품별 커버리지 정보 등을 수시 현행화하는 등의 개선 방안을 마련ㆍ시행할 것
2) 인터넷서비스 개통 시, 속도 측정ㆍ안내 등의 개선 방안을 마련ㆍ시행할 것
3) 인터넷서비스 개통 후, 속도 관련 사항을 이메일 이외에 문자(MMS) 등을 통해 이용자에게 명확하게 고지하는 방안을 마련ㆍ시행할 것
4)「인터넷 속도 관련 보상센터(가칭)」운영(고객센터, 홈페이지 등) 등을 통해 적극적인 이용자 보상 방안을 마련ㆍ시행할 것
다. 시정조치를 명령받은 사실의 공표
22 피심인은「전기통신사업법」제52조 제1항 제7호 및 같은 법 시행령 제44조의2에 따라 위 가. 나. 의 시정조치를 명령 받은 사실을 시정명령을 받은 날로 부터 1개월 이내에 피심인의 대리점에 A2사이즈(42cm×59.4cm) 크기로 이용자들이 쉽게 볼 수 있는 장소에 7일간(휴업일 제외) 공표하고, 홈페이지(PC 웹페이지 및 모바일 웹ㆍ앱 포함)의 첫 화면(전체화면의 6분의1 이상 크기의 팝업창)을 통해 이용자가 초기 접속 시 자동으로 볼 수 있도록 하거나 클릭하여 볼 수 있는 연결문서로 4일 동안(휴업일 포함) 게시하여야 한다. 이때, 구체적인 공표내용 등은 방송통신위원회와 사전 협의를 거쳐야 한다.
< 표15 > 공표 문안(예시)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134789307" alt="5번째 이미지"></img>
라. 시정명령 이행계획서의 제출
23 피심인은「전기통신사업법」제52조 제1항 제11호 및 같은 법 시행령 제44조 제1호에 따라 시정조치를 명령받은 날부터 1개월 이내에 위 가. 내지 다. 에 대한 시정조치 이행계획서를 작성하여 방송통신위원회에 제출하여야 한다.
마. 시정명령 이행결과의 보고
24 피심인은「전기통신사업법」제52조 제1항 제11호 및 같은 법 시행령 제44조 제2호에 따라 각 시정조치 이행기간 만료 후 10일 이내에 시정조치 이행 결과를 방송통신위원회에 보고하여야 한다.
7. 결 론
25 위 피심인의「전기통신사업법」위반행위에 대하여 같은 법 제52조 및 제53조에 따라 주문과 같이 결정한다.
이의제기 방법 및 기간
26 피심인은 이 시정조치 명령 및 과징금 부과 처분에 불복이 있는 경우,「행정심판법」제23조 부터 제27조 및「행정소송법」제20조의 규정에 따라 처분을 받은 날부터 90일 이내에 방송통신위원회에 행정심판 청구 또는 관할법원에 행정소송을 제기할 수 있다.
이에 주문과 같이 의결한다.
2021년 7월 21일
위 원 장 한 상 혁 (인)
부위원장 김 현 (인)
위 원 김 효 재 (인)
위 원 김 창 룡 (인)
위 원 안 형 환 (인)
출처: 국가법령정보센터 방송통신위원회 결정문. 신청인·피심인 등 당사자 칸은 따로 싣지 않습니다(본문의 이름은 원천이 가린 그대로입니다).