방송통신위원회
심의ㆍ의결
제2020-04-005호 , 제2020-15-088호
'유튜브 프리미엄’ 서비스 관련 「전기통신사업법」 위반행위에 대한 시정조치에 관한 건
주문
1. 피심인은 시정조치를 명령받은 날부터 3개월 이내에 아래와 같이 전기통신역무에 관한 업무처리절차를 개선하되, 구체적인 내용은 방송통신위원회와 사전에 협의하여야 한다.
가. 정당한 사유가 없는 경우에는 이용자가 '유튜브 프리미엄’ 역무의 중도해지를 신청한 즉시 그 효력이 발생하도록 하고 이때 기 납부한 이용요금은 이용자의 해지로 인해 발생하는 손실 범위 내에서 적정 수준의 위약금을 제외한 후 잔여기간에 비례하여 환급한다.
나. '유튜브 프리미엄' 서비스 가입 화면을 통해 이용요금, 해지 및 환불 정책, 약정 철회 기간ㆍ방법 등 중요 사항을 이용자가 쉽게 확인할 수 있도록 명확히 설명한다.
2. 피심인은 위 1. 의 시정조치를 명령 받은 사실을 시정명령을 받은 날부터 1개월 이내에 4단×10cm 또는 5단×9cm의 크기로 1개의 중앙일간지에 평일 1회 공표하고 '유튜브’ 서비스의 웹페이지와 모바일 앱 첫 화면 (전체화면의 6분의1 이상 크기의 팝업창)을 통해 이용자가 초기 접속 시 자동으로 볼 수 있도록 하거나 클릭하여 볼 수 있는 연결문서로 4일 동안 게시하여야 한다. 이때, 구체적 공표내용 등은 방송통신위원회와 사전 협의를 거쳐야 한다.
3. 피심인은 위 1. 의 시정명령 이행과 관련하여 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
가. 시정명령을 받은 날로부터 1개월 이내에 시정명령에 대한 구체적인 이행계획을 방송통신위원회에 제출한다.
나. 시정조치 이행 기간 만료 후 10일 이내에 그 이행 결과를 방송통신위원회에 보고한다.
4. 피심인에게 다음 각 호와 같이 업무처리 절차를 개선하도록 권고한다.
가. 이용자가 '유튜브 프리미엄’ 서비스 가입 시 유료서비스 이용 조건, 전자적 대금결제에 대해 이용자가 직접 확인하고 명시적으로 동의의사를 표시할 수 있는 절차를 마련한다. 이때 이용자가 직접 동의여부를 선택하기 전에는 유료서비스 이용동의를 간주하거나 미리 동의한다는 표시를 하여 제공하지 아니한다.
나. '유튜브 프리미엄’ 무료체험 기간 내에 서비스를 해지하지 않으면 자동으로 유료 전환된다는 사실을 이용자가 쉽게 인식할 수 있는 내용과 방법으로 명확하게 고지한다.
다. '유튜브 프리미엄’ 서비스 이용요금의 자동 결제가 이루어지기 전에 결제금액ㆍ시기ㆍ방법 등 구체적인 내용을 이용자가 직접 선택한 전자우편 주소 또는 문자메시지 등의 수단으로 고지하고 이 사실을 가입단계에서 이용자에게 미리 알린다.
5. 피심인에 대하여 다음과 같이 과징금을 부과한다.
가. 금 액 : 867,000,000원
나. 납부기한 : 고지서에 명시된 납부기한 이내
다. 납부장소 : 한국은행 국고수납 대리점
가. 정당한 사유가 없는 경우에는 이용자가 '유튜브 프리미엄’ 역무의 중도해지를 신청한 즉시 그 효력이 발생하도록 하고 이때 기 납부한 이용요금은 이용자의 해지로 인해 발생하는 손실 범위 내에서 적정 수준의 위약금을 제외한 후 잔여기간에 비례하여 환급한다.
나. '유튜브 프리미엄' 서비스 가입 화면을 통해 이용요금, 해지 및 환불 정책, 약정 철회 기간ㆍ방법 등 중요 사항을 이용자가 쉽게 확인할 수 있도록 명확히 설명한다.
2. 피심인은 위 1. 의 시정조치를 명령 받은 사실을 시정명령을 받은 날부터 1개월 이내에 4단×10cm 또는 5단×9cm의 크기로 1개의 중앙일간지에 평일 1회 공표하고 '유튜브’ 서비스의 웹페이지와 모바일 앱 첫 화면 (전체화면의 6분의1 이상 크기의 팝업창)을 통해 이용자가 초기 접속 시 자동으로 볼 수 있도록 하거나 클릭하여 볼 수 있는 연결문서로 4일 동안 게시하여야 한다. 이때, 구체적 공표내용 등은 방송통신위원회와 사전 협의를 거쳐야 한다.
3. 피심인은 위 1. 의 시정명령 이행과 관련하여 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
가. 시정명령을 받은 날로부터 1개월 이내에 시정명령에 대한 구체적인 이행계획을 방송통신위원회에 제출한다.
나. 시정조치 이행 기간 만료 후 10일 이내에 그 이행 결과를 방송통신위원회에 보고한다.
4. 피심인에게 다음 각 호와 같이 업무처리 절차를 개선하도록 권고한다.
가. 이용자가 '유튜브 프리미엄’ 서비스 가입 시 유료서비스 이용 조건, 전자적 대금결제에 대해 이용자가 직접 확인하고 명시적으로 동의의사를 표시할 수 있는 절차를 마련한다. 이때 이용자가 직접 동의여부를 선택하기 전에는 유료서비스 이용동의를 간주하거나 미리 동의한다는 표시를 하여 제공하지 아니한다.
나. '유튜브 프리미엄’ 무료체험 기간 내에 서비스를 해지하지 않으면 자동으로 유료 전환된다는 사실을 이용자가 쉽게 인식할 수 있는 내용과 방법으로 명확하게 고지한다.
다. '유튜브 프리미엄’ 서비스 이용요금의 자동 결제가 이루어지기 전에 결제금액ㆍ시기ㆍ방법 등 구체적인 내용을 이용자가 직접 선택한 전자우편 주소 또는 문자메시지 등의 수단으로 고지하고 이 사실을 가입단계에서 이용자에게 미리 알린다.
5. 피심인에 대하여 다음과 같이 과징금을 부과한다.
가. 금 액 : 867,000,000원
나. 납부기한 : 고지서에 명시된 납부기한 이내
다. 납부장소 : 한국은행 국고수납 대리점
이유
1. 조사 배경
1 ’유튜브 프리미엄' 서비스가 1개월 무료체험 종료 후에 이용자 동의 없이 유료 전환되며 결제 금액 환불과 서비스 취소 과정에서 이용자 피해가 발생하고 있다는 언론보도(전자신문, 2018.11.14., ’유튜브에서 나도 모르게 8,690원이 결제됐다')등에 따라 본 건 사실조사를 실시하였으며, 조사 기간 동안 한국소비자연맹은 이용자가 온라인동영상제공(OTT) 서비스 해지 관련 피해 현황과 함께 관련 제도 개선이 필요하다는 입장을 방송통신위원회에 제기한 바 있다<각주>1</각주>.
2 본 건 사실조사의 대상은 2016년 12월 6일부터 2019년 1월 31일 기간 동안 '유튜브 프리미엄' 서비스를 제공한 Google LLC의 「전기통신사업법」금지행위 위반 여부이다.
2. 기초 사실
가. 피심인의 지위
3 피심인 Google LLC<각주>2</각주>는 미국 캘리포니아주에서 설립된 회사로 Android, Chrome, Gmail, Google Maps, Google Play, Google Search 및 본 건 유튜브(YouTube) 등 정보통신서비스를 전세계에 공급하는 글로벌 IT 기업이며, 「전기통신사업법」제22조 및 같은 법 시행령 제29조에 따라 과학기술정보통신부에 신고(’18.11.2)된 부가통신사업자이다.
나. 관련 시장 현황
4 스마트폰 어플 사용자 분석 업체인 '와이즈앱’이 2018년 11월 안드로이드 앱 총 사용시간을 조사한 결과 피심인의 ’유튜브'가 한국에서 가장 오래 사용하는 앱으로 파악되었다. 또한, PC 및 모바일 시장조사 기관인 '랭키닷컴’의 2018년 12월말 조사 결과 '유튜브’는 웹사이트 기준 일평균 방문자수 3,199,771명 및 일평균 페이지뷰 19,860,037건으로 네이버, 구글(검색), 다음 등에 이어 한국에서 6번째로 높은 사이트로 조사되었다.
<그림 1> 주요 앱 이용시간
('18. 11월 기준)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799553" alt="4번째 이미지"></img>
※ 출처 : 와이즈앱(표본 : 만 10세 이상 안드로이드 스마트폰 사용자 23,000명)
5 정보통신정책연구원(KISDI)의 '2019 방송매체 이용행태 조사결과<각주>3</각주>’에 따르면, 평소 시청 경험이 있는 온라인동영상제공(OTT) 서비스 중 피심인의 '유튜브’가 47.8%로 비중이 가장 높은 것으로 나타났다.
<그림 2> 온라인동영상제공서비스(OTT) 이용률
(N=6,375명, 단위 %, 조사기간 : 2019.6.3∼8.9)<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799549" alt="2번째 이미지"></img>※ 출처 : 2019 방송매체 이용행태 조사(KISDI, ’19.12월)
6 또한 온라인동영상제공서비스(OTT) 이용자 중에 정액제 또는 유료로 이용하는 서비스는 유튜브(8.1%)의 비중이 가장 높으며 넷플릭스(3.4%)와 Pooq(2.0%) 순으로 나타났다.
<그림 3> 유료 온라인동영상제공서비스(OTT) 이용률
(N= OTT 이용자 3,316명, 단위 %, 조사기간 : 2019.6.3∼8.9)<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799551" alt="3번째 이미지"></img>※ 출처 : 2019 방송매체 이용행태 조사(KISDI, ’19.12월)
다. 일반현황
7 '유튜브 프리미엄’ 서비스는 이용자가 동영상을 업로드하고 시청하며 공유할 수 있도록 하는 무료 서비스인 '유튜브’를 기반으로 하여, '광고 생략’ ㆍ '백그라운드 재생’ ㆍ '오프라인 재생기능’ 등 이용자 편의 기능이 추가된 부가적인 유료 스트리밍 서비스로서, '유튜브 레드(YouTube Red)’라는 명칭으로 2015년 10월 미국에서 최초로 출시되었고 국내에서는 2016년 12월 6일에 역무를 개시하였다. 피심인은 2018년 5월 22일에 '유튜브 레드’의 상품명을 '유튜브 프리미엄'으로 변경하였으며 2019년 1월 31일 기준으로 전 세계 28개국에서 서비스를 제공 중이다.
<표 1> 유튜브 프리미엄 서비스 주요기능
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799573" alt="14번째 이미지"></img>
8 피심인은 '유튜브 프리미엄'을 처음 가입하는 이용자에게 구글 계정을 기준으로 이용자당 1회의 무료체험 기간(1개월 또는 그 이상)을 제공한 후 이용자가 해지하기 전까지 매월 자동으로 요금을 부과(과금주체 Google Ireland Ltd.)하고 있다.
<표 2> '유튜브 프리미엄’ 서비스 이용료 및 결제수단
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799575" alt="15번째 이미지"></img>
9 '유튜브 프리미엄' 출시 이후 ’1개월 무료체험' 판촉을 통해 가입한 전체 이용자는 이며, 이 중 해지자를 제외한 '19년 1월말 기준 국내 가입자는 명이다.
<표 3> 최근 3년간 '유튜브 프리미엄’ 서비스 국내 이용자 현황
(단위 : 명)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799577" alt="16번째 이미지"></img>
※ 출처 : Google LLC 제출자료
<표 4> 2019년1월 기준, '유튜브 프리미엄’ 서비스 가입자 현황
(단위 : 명)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799579" alt="17번째 이미지"></img>
※ 출처 : Google LLC 제출자료
10 2018년도 기준으로 '유튜브 프리미엄’ 서비스와 관련된 국내 매출액은 4,096만 달러(450억 7,075만원)이며 최근 3년간 '유튜브 프리미엄 서비스' 관련 국내 매출액 평균은 2,506만 달러(277억 4,149만원)이다.
<표 5> '유튜브 프리미엄’ 서비스 관련 최근 3년간 국내 매출액
(단위 : 미화 달러)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799581" alt="18번째 이미지"></img>
※ 출처 : 피심인 제출자료 , '17.9월 이전의 경우 VOD 등 다른 유튜브 유료 서비스 수익 포함
라. 민원 처리 현황
11 피심인은 환불 등 서비스 관련 민원을 채팅, 콜백전화, 웹챗, 이메일(ytios-support@google.com)을 통해 신청 시 회신하는 방식으로 처리하고 있으며, 피심인이 제출한 자료에 의하면 한국 이용자의 콜백전화는 말레이시아에 소재한 외부 협력업체에서 35명이 수행하고 있다.
12 또한 '유튜브 프리미엄’ 서비스가 국내에 출시된 2016년부터 2018년까지 환불 관련한 누적 민원 건수는 건으로 파악되었다.
<표 6> '유튜브 프리미엄’ 서비스 국내 민원 현황
(단위 : 건, 미화 달러, 한화 원)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799583" alt="19번째 이미지"></img>
※ 출처 : Google LLC 제출자료
3. 위법성 판단
가. 이용자의 가입의사를 확인하는 절차 없이 이용계약을 체결한 행위
1) 인정사실
13 피심인은 이용자가 유튜브 서비스에 최초로 접속하는 경우나 유튜브 무료서비스 이용 도중에 '유튜브 프리미엄 1개월 무료체험’을 유도하는 팝업광고를 빈번하게 화면에 표시하였다.
14 피심인은 조사 대상 기간 동안 이용자가 1개월 무료 체험을 위해 '무료 체험하기’를 클릭하면 다음 화면에서 '구매를 완료하세요’라는 설명 하단에 '월별 청구금액’을 안내하고 이용자가 결제수단을 선택하는 화면으로 전환시켰다. 또한 결제 화면 상단에는 '무료체험’, '오늘 결제 총액 ₩0’라고 적시하였고 이용자가 화면 하단의 '계속’ 또는 '체험하기’를 클릭하면 '환영합니다’라는 문구가 표시되면서 유료계약 체결을 일방적으로 완료하였다.
15 또한 피심인은 가입절차 화면을 통해 “절차를 계속 진행하면 약관에 동의한 것으로 간주된다”, “무료 체험기간이 끝나면 멤버십이 자동으로 유지되어 취소할 때까지 매월 결제수단으로 멤버십 수수료가 청구된다는데 동의한 것으로 간주된다”라고 작은 글씨로 고지하였을 뿐, 무료체험 가입 절차와 별도로 유료서비스 이용 동의 여부를 확인 하는 절차(예, 마우스 클릭)를 마련하지 않았다.
<증적자료1> '유튜브 프리미엄’ 이용계약 체결 화면 (안드로이드 OS 버전)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799585" alt="20번째 이미지"></img>
16 이에 더하여 피심인은 조사 대상 기간 동안 무료체험 기간이 종료된 후 유료 서비스로 전환되는 경우에 '무료 체험기간 만료일 이전에 이용자에게 유료전환을 통지한다’는 사실이나, '이용자가 통보 받기를 희망하는 수단(문자 혹은 이메일 주소)’을 지정받거나 확인받는 절차 없이 구글 계정에 이미 등록되어 있는 이용자의 구글 이메일 주소를 통지 수단으로 정하여<각주>4</각주>무료체험 종료 3일전에 구독료가 매월 자동 결제된다는 사실을 이용자에게 통지하였다.
17 피심인은 동 통지과정에서 결제금액, 결제시기 및 결제방법을 구체적으로 표시하지 않았고 이용자가 별도로 '계정페이지’ 링크를 클릭하여 확인하여야만 그 내용을 알 수 있도록 하였다.
<증적자료2> 무료체험 종료 3일전 유료 전환 통보 이메일
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799547" alt="1번째 이미지"></img>
2) 관련법령 및 법리
가) 관련법령
전기통신사업법 제50조(금지행위)
① 전기통신사업자는 공정한 경쟁 또는 이용자의 이익을 해치거나 해칠 우려가 있는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위(이하 "금지행위"라 한다)를 하거나 다른 전기통신사업자 또는 제3자로 하여금 금지행위를 하도록 하여서는 아니 된다.
5. 이용약관(제28조제1항 및 제2항에 따라 신고하거나 인가받은 이용약관만을 말한다)과 다르게 전기통신서비스를 제공하거나 전기통신이용자의 이익을 현저히 해치는 방식으로 전기통신서비스를 제공하는 행위
전기통신사업법 시행령 제42조 ① [별표 4]
5. 이용자의 이익을 해치는 전기통신서비스의 제공행위
나. 이용계약의 체결, 해지 또는 전기통신서비스의 이용과 관련한 다음의 어느 하나에 해당하는 행위
1) 이용자의 가입의사를 확인하지 않고 이용계약을 체결하는 행위
나) 법리
18 사업자간 경쟁심화 및 광고ㆍ마케팅 기술의 발달로 이용자는 합리적인 개인이라면 구매하지 않을 물품이나 서비스를 구매하도록 유도되거나 본인이 인식하지 못하는 사이에 이용계약을 체결하는 경우가 발생할 수 있으며, 특히 온라인을 통해 이용계약을 체결하는 경우에는 사업자와 이용자가 서로 비대면한 상태에서 계약 체결을 하는데 기인한 착오 ㆍ 명의도용 ㆍ 오타나 클릭 실수 등 다양한 원인으로 인해 본인의 의사에 반해 계약이 이루어질 우려가 크다. 따라서 전기통신사업법 제50조제1항제5호 및 같은 법 시행령 제42조제1항[별표4]제5호나.1)은 전기통신사업자로 하여금 이용자의 가입의사를 확인하지 않고 이용계약을 체결함으로써 스스로 판단하여 합리적인 소비를 할 수 있는 이용자 이익을 저해하는 행위를 금지하고 있다.
3) 위 제3. 가. 1)항 행위의 위법 여부
가) 유료 가입 동의를 간주한 행위
19 일반적으로 인터넷 사이트에 가입하는 경우 그 인터넷 사이트의 약관을 꼼꼼하게 모두 읽어보고 가입하는 경우가 많지 않으므로, 인터넷 사이트를 운영하는 자로서는 고객들의 착오 등으로 인한 피해 등을 예방하기 위하여 결제가 유료임을 명확하게 안내하고 그 결제금액 및 방법 등에 대하여 명확히 인지시켜야 하며, 이를 바탕으로 결제에 대한 동의를 얻어야 할 것이다<각주>5</각주>20 특히 무료체험 이벤트를 통해 모객행위를 하여 콘텐츠의 무료이용기간 경과 후 유료계약으로 갱신하고자 하는 경우 유료전환에 대한 이용자 동의를 사전에 받아야 하고<각주>6</각주>, 그리고 무료체험 기간 종료 후 자동결제 유료회원으로 전환되는 경우 고객들에게 개별적으로 자동결제의 의미를 다시 한번 명확히 고지하고 동의 여부를 확인하여야 할 것이며<각주>7</각주>다수의 이용자들은 이러한 합당한 절차를 기대했을 것이다.
21 '유튜브 프리미엄’ 서비스는 본질적으로 유료(월 8,690원 또는 월 11,500원) 이므로 서비스 품질이 서비스 가격에 합당한 수준인지를 이용자들이 파악할 수 있도록 무료 체험기간을 둘 수 있으며, 그 기간을 어느 정도로 할 것인지는 서비스의 특성과 관련 시장의 경쟁여건 등에 따라 결정될 사안이다.
22 피심인은 '유튜브 프리미엄’ 이용자를 모집하는 과정에서 ① 광고 팝업창 및 서비스 안내화면 등을 통하여 '1개월 무료체험’, ’오늘 결제 총액 ₩0' 등 무료로 제공된다는 점을 강조하였고, ② 이용자들이 ’무료'라는 문구에 현혹되어 유료회원 가입 및 이용료에 대해 제대로 인지하지 못할 수도 있으므로 이러한 경우 광고 및 결제 창에 이용료 등에 대해 명확히 설명하고 그에 대한 명확한 동의 절차를 거쳐야 함이 마땅하다. 하지만, 피심인은 ’회원가입'ㆍ’월 이용요금' 등과 같이 유료 서비스 계약 시 일반적으로 사용하는 용어를 사용하지 않고 그 의미가 분명하지 않은 ’멤버십'ㆍ’수수료'라는 표현을 사용하여 ’무료체험기간이 끝나면 멤버십이 자동으로 유지'되며 ’멤버십 수수료'가 청구된다고 화면 하단에 작은 글씨로 설명하여 이용자가 유료서비스 가입을 위한 이용계약이 진행되고 있다는 사실을 일반적으로 이해하기 힘든 방법으로 설명하였고, ③ ’무료 체험하기' 버튼을 누른 이용자가 다음화면에서 ’계속' 버튼을 눌렀을 뿐인데 피심인이 이를 서비스 이용계약이 체결된 것으로 일방적으로 간주하고, 이용자가 서비스 종류 및 제공조건 등을 확인한 후 서비스 가입하기를 클릭하여 선택하는 등의 이용자 동의가 특정되거나 진정한 이용자 가입의사 표시를 확인하는 절차를 진행한 사실이 없다.
23 또한 피심인은 무료체험 종료 3일 전 시점에 구글 이메일을 통해서 무료체험 만료 후에 유료 전환이 이루어진다는 내용을 통보하였으나 이는 이용자가 희망하는 이메일 주소나 문자메시지와 같은 수단이 아니라 구글 이메일을 통해서만 일방적으로 통보한 것일 뿐이며, 그 내용도 유료서비스 전환에 따른 동의나 가부를 선택하는 것이 아니라 '무료체험 기간이 곧 만료됩니다. 그 이후에는 구독료가 매월 자동 결제됩니다’라고 자동결제 된다는 사실을 일방적으로 통보하는데 그치고 있어 유료전환에 대한 이용자의 동의를 확인하는 절차라고 인정하기에는 상당히 미흡하다.
24 따라서 1개월 무료체험 이벤트 가입에서부터 유료전환에 이르는 일련의 계약과정을 볼 때 피심인은 체험상품을 미끼로 이용자의 비합리적 구매를 유도하는 마케팅 기법<각주>8</각주>을 이용하여 이용자를 모객한 후, 한 달 간의 무료체험 기간 중에 취소 절차를 잊어버리거나 미루는 경향이 있는 이용자들의 비합리적 행태를 활용하기 위해 유료전환 사실 통지를 소홀히 한 것으로 판단된다.
25 이러한 피심인의 행위로 인해 2016년부터 2018년까지 피심인에게 접수된 총 건의 이용자 민원 중 건이 환불을 요청하는 민원으로 이는 당해 기간 중 유료서비스 전환자( 명)의 8.9%에 달하며, 인터넷 등에서도 다수 이용자 피해사례<각주>9</각주>가 검색되고 있다.
26 이와 같이 불완전한 정보를 가지고 있던 이용자 중에는 무료체험기간 종료 후 유료 서비스로 계속 이용할 것인지에 대한 동의 여부 확인과정이 제대로 없다는 사실을 알았더라면 서비스 가입을 하지 않았거나 무료체험기간 종료 이전에 해지하는 의사결정을 하였을 수도 있었을 것이나, 피심인의 일방적인 계약 체결 간주 행위로 원하지 않는 구매를 하게 되었으므로 이로 인하여 이용자의 이익이 침해되고 이용자 후생이 줄어들게 되었다. 또한, 회원 가입 후 유료전환 사실을 인식하지 못한 가운데 자동결제가 계속 이루어진 이용자의 중 피심인의 서비스를 이용하지 않던 이용자에게는 금전적 피해도 발생함에 따라 다수 이용자 이익이 저해된 것으로 판단된다.
나) 피심인 주장 및 검토
27 피심인은 ⑴ 결제정보 입력 단계 등 가입절차 전 과정을 종합적으로 고려할 때 무료체험을 포함하는 월 정기 구독 형태의 유료서비스임을 이용자가 알 수 있으며, ⑵ 이용자 동의 방식은 명시적 동의뿐만 아니라 묵시적 동의도 모두 인정된다고 주장하였다. 또한 ⑶ 본인의사에 반해 유료서비스로 전환되었다고 민원을 제기하는 이용자가 있을 경우 모두 환불 처리함에 따라 이용자의 의사에 반하는 이용계약을 체결한 사실이 없음을 주장하였다.
28 피심인의 주장에 대하여 검토한 결과, '유튜브 프리미엄’ 이용계약 체결과정에서 무료체험을 강조하고 유료서비스 가입의사를 확인하기 위한 이용자 동의 절차가 매우 미흡하다고 판단되나, 결제 정보 입력 화면을 통해 월 이용금액과 청구 시작 일을 설명하였고 카드번호 등 결제 수단을 입력하는 절차 등을 거치는 과정에서 이용자가 유료서비스 가입 절차임을 인식할 수 있는 여지를 일부 제공했다는 점과 민원을 제기한 모든 이용자에 대해 계약을 해지하고 환불함에 따라 이용자 이익을 현저하게 침해한 것은 아니라는 피심인의 주장을 인정한다.
다) 소결
29 피심인의 행위가 이용계약 체결 시 이용자의 가입의사를 확인하지 않아 이용자의 이익을 현저히 저해할 정도의 위법에 이르지는 않았다고 판단되나, 이용자의 서비스 가입 동의를 간주하여 본인이 인식하지 못하는 사이에 이용계약이 체결되는 사례가 없도록 명시적인 유료서비스 가입 동의 절차 마련을 권고하기로 한다. 또한 무료체험 종료 후 유료서비스로 전환되는 과정에서 이용자가 스스로 판단하여 합리적인 결정을 할 수 있도록 이용요금의 자동결제가 이루어지기 전에 결제금액ㆍ시기ㆍ방법 등 구체적인 내용을 이용자가 직접 선택한 전자우편 주소 또는 문자메시지 등의 수단으로 고지하고 이 사실을 가입 단계에서 이용자에게 미리 알리는 절차를 두도록 업무처리절차에 대한 개선을 권고하기로 한다.
나. 정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 제한한 행위
1) 인정사실
30 피심인은 조사 대상 기간 동안 이용자가 중도에 서비스 해지를 신청하여도 신청일(또는 해지 희망 일)에 서비스 제공을 중단하지 않고 “이번 결제 주기가 종료될 때까지 YouTube Premium 혜택을 계속 누릴 수 있습니다”라고 고지한 후 일방적으로 월 단위 결제 주기의 종료일까지 해지 효력의 발생을 지연시켰으며, 이용자가 중도 해지를 신청한 후 서비스를 이용하지 않더라도 선결제한 월요금 중 미이용 기간에 대한 요금을 환불하지 않았다.
<증적자료3> 유튜브 유료서비스 해지 시 고지 화면
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799555" alt="5번째 이미지"></img>
31 피심인은 유튜브의 기타 유료서비스에 대하여 이용자가 서비스 신청 후 이용하지 않은 경우에 결제 시점으로부터 7일이 초과된 상태에서 구독을 취소하면 구독 잔여기간에 비례하여 환불을 제공하는 것으로 이용약관에 정하고 있 으나 본 건 '유튜브 프리미엄'에 대해서는 이용자가 중도에 해지를 신청하여도 합리적인 이유 없이 청구기간의 나머지 기간에 비례하여 요금을 환불하지 않는다고 정하고 있다.
<증적자료4> 유튜브 유료서비스 약관
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799557" alt="6번째 이미지"></img>
2) 관련법령 및 법리
가) 관련법령
전기통신사업법 제50조(금지행위)
① 전기통신사업자는 공정한 경쟁 또는 이용자의 이익을 해치거나 해칠 우려가 있는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위(이하 "금지행위"라 한다)를 하거나 다른 전기통신사업자 또는 제3자로 하여금 금지행위를 하도록 하여서는 아니 된다.
5. 이용약관(제28조제1항 및 제2항에 따라 신고하거나 인가받은 이용약관만을 말한다)과 다르게 전기통신서비스를 제공하거나 전기통신이용자의 이익을 현저히 해치는 방식으로 전기통신서비스를 제공하는 행위
전기통신사업법 시행령 제42조 ① [별표 4]
5. 이용자의 이익을 해치는 전기통신서비스의 제공행위
나. 이용계약의 체결, 해지 또는 전기통신서비스의 이용과 관련한 다음의 어느 하나에 해당하는 행위
4) 정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 거부ㆍ지연하거나 제한하는 행위
나) 법리
32 전기통신역무의 제공과 관련된 계약은 그 이용기간이 장기적이고 이용자가 해지하기 전까지 매달 이용요금을 지불하는 계속거래에 해당하는 경우가 많다. 계속거래에 있어 이용자의 해지권이 인정되지 않을 경우 서비스 선택 및 이용에 제한을 받거나 부당한 비용 지불 등 이용자 이익이 저해될 우려가 크므로, 전기통신사업법 제50조제1항제5호 및 같은 법 시행령 제42조제1항 [별표4] 제5호 나.4)는 전기통신사업자로 하여금 “정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 거부ㆍ지연하거나 제한하여 이용자의 이익을 저해하는 행위”를 금지하고 있다.
33 전기통신사업자가 이용계약의 해지를 거부ㆍ지연하거나 제한할 수 있는 경우는 계약 해지를 즉시 인정할 시 전기통신사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 발생되어 안정적인 전기통신역무의 제공이 곤란할 것으로 예상되는 등 정당한 사유가 있는지를 종합적으로 고려하여 판단하여야 할 것이며, 이용자의 계약 해지권이 제한될만한 불가피하고 특별한 사정이 있는 경우 이용계약 체결 과정에서 이를 이용자에게 사전에 알리고 동의를 받아야 한다.
3) 위 제3. 나. 1)항 행위의 위법 여부
가) 이용계약의 해지를 제한하였는지 여부
34 피심인은 조사 대상 기간 동안 '유튜브 프리미엄’ 서비스를 제공하면서 이용자가 월구독 기간 중도에 해지를 신청하여도 이를 즉시 처리하지 않고 이용자가 해지를 신청한 후 서비스를 이용하지 않은 기간에 비례하여 요금을 환불하지 않았다. 다른 법률에 법정 해지권<각주>10</각주>을 제한하는 별도의 규정이 없다면 이용자가 계약 해지를 신청하면 그 즉시 해지 의사표시의 효력이 발생하고 이용계약은 장래에 대하여 효력을 상실한다는 것이 관련 법률<각주>11</각주>과 민법<각주>12</각주>에 따른 원칙이라는 점을 고려할 때 피심인의 행위는 전기통신역무에 대한 이용계약의 해지를 제한한 것이라고 판단된다.
나) 이용계약의 해지를 제한할 정당한 사유가 존재하였는지 여부
35 이용자가 계약기간 중 해지하고자 할 경우 선납한 월단위 이용요금 중 해지 신청 일까지의 이용일수에 해당하는 금액과 적정한 금액의 위약금<각주>13</각주>을 제외한 후 이용하지 않은 잔여기간에 해당되는 이용요금을 계산하여 이용자에게 환급하는 것이 마땅하나, 이를 이행하지 않고 월단위로만 해지를 제한할만한 정당한 사유가 피심인에게 있는지에 대해 살펴볼 때, '유튜브 프리미엄’은 이용자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화나 용역에 해당되지 않을 뿐만 아니라, 영화ㆍ시즌제 드라마ㆍ음원 등 평균적인 시장가격이 형성되어 있는 개별 콘텐츠를 이용자와의 월 단위 계약을 통해서 개별로 구매하는 것에 비해 보다 할인된 가격으로 묶어 제공하는 서비스(소위 '월정액 구독형’ 서비스)에 해당된다고도 볼 수 없다. 다만, 이용자들에게 광고와 함께 이용요금 없이 제공되고 있는 '유튜브’ 서비스의 동영상 컨텐츠를 주된 기반으로 하여 '광고 생략’, '백그라운드 재생’, '30일 기간 동안 오프라인 재생’과 같은 향상된 기능을 제공하는 것이므로 피심인이 이용자의 해지권을 제한하지 않고 서비스 미이용 기간에 비례하여 요금을 환불한다고 하더라도 '유튜브 프리미엄’이 제공하는 콘텐츠 수급 등과 관련하여 시장에 중대한 왜곡이 초래되거나 피심인에게 경영상 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상된다고 할 수 없다.
36 아울러 '유튜브 프리미엄'은 이용자에게 콘텐츠를 이동저장하거나 소유할 수 있도록 무제한 다운로드 기능을 제공하지 않는 '스트리밍 서비스’로서<각주>14</각주>이용자가 해당 서비스를 일(日)단위로 이용하는 것과 월(月)단위로 이용하는 것에 있어 차이가 없으며, 피심인은 유튜브의 무료 서비스 외에 개별 콘텐츠를 광고없이 이용하거나 백그라운드 재생이 가능한 '건별 요금제’ 또는 '일(日)단위 요금제’ 등을 운영하고 있지 않고 오로지 월(月)단위의 단일 요금제 만을 운영 중으로 '유튜브 프리미엄’ 서비스를 이용하는 이용자 입장에서는 '개별 콘텐츠 건’별 내지 '일(日)’단위가 아닌 '월(月)’단위로 이용요금을 납부하는 대신에 이용요금의 다소간 할인 등의 혜택을 제공받은 사실도 없다. 위와 같이 피심인이 이용자의 '월(月)’단위의 해지만 허용하고 '일(日)’단위 중도해지를 제한할 만한 정당한 사유를 찾을 수 없으며, 이러한 해지방식은 이용자에게 일방적으로 부당한 운영방식이라 판단된다.
다) 피심인의 행위로 인하여 이용자의 이익이 현저하게 침해되었는지 여부
37 '유튜브 프리미엄'을 처음으로 이용한 국내 무료체험 누적 가입자는 254만 명이며 그 중 45%가 넘는 명<각주>15</각주>이 유료서비스로 자동으로 전환되어 요금을 부담하였다. 또한 요금을 결제한 이용자의 8.9%인 명이 월 결제 기간 중 해지, 서비스 미이용에 따른 계약 철회 등의 사유로 요금 환불을 요구하였다는 사실을 고려할 때 피심인의 해지 및 환불정책에 직접적으로 영향을 받는 이용자의 범위는 광범위하다.
38 또한 피심인은 이용자가 중도해지를 신청한 날로부터 다음 월 결제일까지의 잔여기간이 1일인 경우와 29일인 경우를 동일하게 취급하여 해지를 제한하고 일방적으로 환불을 거부하여 왔다. 이러한 피심인의 행위에 따라 이용자가 입는 피해는 명백한 것이며 그에 따른 금전적인 피해 규모 역시 객관적으로 산정할 수 있다.
39 나아가 각종 블로그 및 인터넷 카페 게시글 등을 통해서 서비스 해지 관련 이용자의 불만 및 피해 사례가 확인되었다는 점, 한국소비자연맹이 OTT 서비스의 해지 신청 시 환불요청이 거부된다는 피해 현황('17년 47건, ’18년 76건) 및 관련 제도 개선이 필요하다는 입장을 발표하였다는 점 등을 고려할 때 피심인의 위법행위로 인한 이용자 이익 침해의 현저성이 인정된다.
라) 피심인 주장 및 검토
40 피심인은 ⑴ 이용자가 용이하게 구독을 해지할 수 있으며 월 이용요금이 비교적 적은 편이라는 점에서 강행규정이 없는 한, 당사자 간 합의에 따른 환불정책은 헌법이 보장한 '사적자치 원칙’이 적용될 수 있다. ⑵ 제공 서비스 중 '오프라인 재생기능’은 유료서비스에서 탈퇴하여도 오프라인 상태에서 다운받은 콘텐츠를 최대 29일간 자유로이 이용이 가능하다는 점에서 단순 스트리밍 서비스가 아니라 법원이 일할환불의 예외로 인정하는 무제한 다운로드와 유사한 서비스이다. ⑶ '유튜브 프리미엄’ 서비스의 취소 및 환불정책은 동종ㆍ유사 업계의 관행이며 유사 시장의 대다수 다른 사업자의 거래조건이 일할 환불을 인정하지 않으므로 이용자의 이익침해의 현저성을 인정할 수 없다고 주장하였다.
41 피심인의 주장 중 ⑴에 대해 살펴보면, 피심인은 본 건 서비스의 이용요금이 비교적 적다는 점을 강조하고 있으나 비록 개별 이용자가 환불 받는 금액이 수천원 수준에 불과하다고 하더라도 피심인의 위반행위에 직접적으로 영향 받는 이용자가 수십만 명에 달한다는 점을 고려하면 결코 그 피해 규모가 작다고 할 수 없다. 아울러, 양 당사자가 협의하여 정한 계약의 경우 사적자치의 원칙이 적용된다 할 것이나, 사업자에 의해 일방적으로 작성되고 상대방인 이용자로서는 그 구체적인 조항 내용을 검토하거나 확인할 충분한 기회가 없이 계약을 체결하게 되는 계약 성립의 과정에 비추어 볼 때 사업자가 다수 이용자에게 적용하는 이용약관에 사적사치 원칙을 일반적으로 적용하는 것은 곤란하며, 계약 상대방의 정당한 이익과 합리적인 기대에 반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효가 원칙이다.
42 피심인의 주장 중 ⑵에 대해 살펴보면, 본건 서비스가 제공하는 '오프라인 재생 기능’은 동영상 재생에 따른 데이터 소모를 줄이기 위해 동영상이나 재생 목록을 이용자 휴대기기 등에 오프라인으로 저장 후 재생하는 기능으로 이용자 휴대기기에 일시적으로 다운로드된다는 특징이 있다. 다만, 이용자가 구독을 취소하면 해당 동영상을 더 이상 재생할 수 없다는 점, 다른 단말기로 이동하여 재생할 수 없고 오직 유튜브 어플과 웹페이지에서만 재생이 가능하다는 점, 이용계약 해지 시 해당 동영상이 모두 삭제된다는 점 등을 종합적으로 고려할 때, '오프라인 재생 기능’은 이용자에게 서비스 이용계약 종료 시에도 소유권이나 재사용 권한을 허용하는 '무제한 다운로드’ 기능과는 다른 특징을 갖는다고 판단된다. 또한 피심인이 주장한 '오프라인 다운로드한 동영상 콘텐츠를 최대 29일간 무제한 재생할 수 있다’라는 것은 이용자가 해지를 신청하여도 피심인이 최대 29일간 해지의 효력을 제한함에 따라 재생이 가능한 것일 뿐 서비스 해지처리 시 이용이 불가능 할 뿐만 아니라 피심인이 DRM(Digital Rights Management)처리를 통해 중도에 조정이 가능하다. 따라서 피심인이 제공하는 '오프라인 재생 기능’은 이용자의 데이터 사용을 절감할 수 있도록 단말기 저장 공간을 활용하는 스트리밍방식 서비스의 일종일 뿐 법원이 일할환불의 예외로 인정한 '무제한 다운로드’ 서비스와는 차이가 있으므로, '오프라인 재생 기능’을 제공하고 있다는 사유로 피심인의 해지 및 환불정책이 정당하다는 주장은 인정할 수 없다.
43 피심인의 주장 중 ⑶에 대해 살펴보면, 국내 이동통신서비스 및 초고속인터넷서비스 등 기간통신사업자뿐만 아니라 부가통신사업자 중 다수의 동영상 콘텐츠 제공 서비스들은 '스트리밍서비스’ 제공에 있어 이용자가 해지를 신청하면 그 즉시 이용계약을 해지하고 해지 처리와 함께 일할 환불을 하고 있으므로 피심인의 해지 제한 행위 및 환불 정책이 동종 업계의 일반적인 상관행에 따른 것이라고 인정할 수 없다. 또한 공정거래위원회가 '유료 구독형 OTT 시장’을 획정하면서 옥수수, U+모바일, 티빙(Tving), 넷플릭스 등의 서비스를 포함하였으나 '유튜브 프리미엄’은 동종 서비스로 포함하지 않았다는 점을 고려할 때 '유튜브 프리미엄’의 서비스 구성 및 제공 방식은 여타 '유료 구독형 OTT’와도 차이가 있다고 볼 수 있다.<각주>16</각주>마) 소결
44 따라서, 이용자가 '유튜브프리미엄’의 해지를 신청하여도 정당한 사유없이 해지의 효력을 월단위 결제주기의 말일까지 제한하면서 이용하지 않은 기간 동안의 요금환급을 제한한 피심인은 “정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 거부ㆍ지연하거나 제한하는 행위”를 금지한 「전기통신사업법」제50조제1항제5호 및 같은 법 시행령 제42조 [별표4] 5-나-4)을 위반하였다.
다. 이용계약 체결 시 중요 사항을 고지하지 않은 행위
1) 인정사실
가) 부가가치세 미고지
45 '유튜브 프리미엄'의 월이용요금은 부가가치세 790원이 포함된 8,690원이나(웹사이트 및 안드로이드OS 기준), 피심인은 무료체험하기 홍보 화면에서는 '₩7,900/월 부가세별도’로 안내하였지만 이용자의 ▷ 결제정보 입력 화면에서는 '₩7,900/월’로 표기하여 부가가치세를 포함하지 않아 실제 청구 금액 보다 적게 고지하였으며 ▷ 가입완료 후 이용자에게 송부한 이메일의 링크를 클릭하여 확인하는 주문 세부정보에서도 '매월청구 ₩7,900, 세금 ₩0’으로 부가가치세(790원)를 제외하여 결제요금을 과소하게 고지하였다.
<증적자료5> '유튜브 프리미엄’ 가입 시 요금 고지 화면
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799559" alt="7번째 이미지"></img>
<증적자료6> '유튜브 프리미엄’ 무료체험 가입 후 이메일 영수증 안내내용
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799561" alt="8번째 이미지"></img>
나) 서비스 청약 철회 가능 기간 미고지
46 온라인상에서 이용계약을 체결하였으나 이용자의 실수나 변심에 의해 서비스를 이용하지 않고 신청을 철회하고자 하는 경우, 대금결제 후 7일 이내에 철회가 가능한 것이 일반적이나, 피심인은 무료체험 기간 시작일 기준 7일 이내에만 청약철회가 가능하다고 이용약관으로 정하고 운영하고 있다. 이와 같이 이용자가 예상하기 어렵도록 서비스 신청철회 기간을 제한적으로 운영하면서도 피심인은 조사 대상 기간 동안 무료체험 가입 절차 화면이나 유료전환 이메일 통지를 통해서 이용자들은 유료전환이 이루어진 이후에는 청약을 철회할 수 없다는 사실을 알기 쉽게 표시하거나 별도로 고지하지 않았다.
<증적자료7> 유튜브 유료서비스 약관 (서비스 철회방법 관련)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799563" alt="9번째 이미지"></img>
다) 해지 제한 및 환불 정책 미고지
47 피심인은 이용자가 서비스 해지를 신청하여도 월 단위 결제 주기의 종료일까지 해지 처리를 하지 않으며 이용자의 해지 신청 후 서비스 미이용기간에 비례하여 요금을 환불하지 않는 방식으로 운영하고 있음에도 불구하고 이 사실을 2018년 7월 20일부터 2018년 12월20일<각주>17</각주>의 기간 동안 안드로이드 OS 이용자의 가입절차화면을 통해서 이용자에게 일절 설명하지 않았다.
48 또한 피심인은 조사 대상 기간 중 2018년 7월 20일부터 2018년 12월20일을 제외한 기간 동안에는 서비스 가입 홍보 첫 화면에 “제한사항이 적용됩니다. 여기에서 자세히 알아보세요”라고 설명하였으나, 제한사항이 무엇인지 구체적으로 설명하지 않았고 이용자가 직접 링크를 눌러 다른 화면에서 확인하여야만 제한사항을 확인할 수 있도록 하였다. 아울러, 링크를 눌러 제한사항을 확인하는 화면에는 “언제든지 취소할 수 있습니다.”라는 내용과 “남은 결제기간에 대해서는 환불이나 크레딧이 제공되지 않습니다.”라는 상반되는 내용을 이어서 설명하였다. 또한 굵은 파란색 글씨로 표기된 '환불정책’을 클릭하면 “언제든지 YouTube 유료멤버십을 취소할 수 있습니다. 취소한 후에는 다시 요금이 청구되지 않습니다. 멤버십을 취소하는 시점과 멤버십이 공식적으로 종료되는 시점 사이의 기간에 대해서는 환불되지 않는다.”고 설명하고 있으나 '공식적으로 종료되는 시점’의 정확한 의미는 설명하지 않았다.
<증적자료8> '유튜브 프리미엄’ 취소 및 환불 제한사항 링크 화면
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799565" alt="10번째 이미지"></img>
※ 2018년 7월 20일부터 12월20일 기간 동안 안드로이드 OS 이용자에게는 상기 제한사항 링크가 제공되지 않았으므로, 위 화면은 iOS 이용자와 조사기간 중 제한사항 링크가 존재하였던 시기에 안드로이드 OS 이용자에게 제공되었던 화면임
49 또한, 피심인은 본건 조사 기간 중인 2019년 1월 5일에 이용자가 결제 수단을 입력하는 화면에서 “멤버십은 언제든지 취소가 가능하며, 환불을 요청할 수 있다”는 문구를 추가하였다.
<증적자료9> '유튜브 프리미엄’ 가입 절차 화면 (취소 및 환불 고지 관련)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799567" alt="11번째 이미지"></img>
2) 관련법령 및 법리
가) 관련법령
전기통신사업법 제50조(금지행위)
① 전기통신사업자는 공정한 경쟁 또는 이용자의 이익을 해치거나 해칠 우려가 있는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위(이하 "금지행위"라 한다)를 하거나 다른 전기통신사업자 또는 제3자로 하여금 금지행위를 하도록 하여서는 아니 된다.
5의2. 전기통신사업자가 이용자에게 이용요금, 약정조건, 요금할인 등의 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 아니하거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위
전기통신사업법 시행령 제42조 ① [별표 4]
5의2. 이용자에게 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위
나. 이용계약을 체결할 때 사업자명, 이용요금, 지원금, 요금할인, 경품, 할부수수료, 보험료, 약정기간, 위약금, 손해배상, 결합판매 구성상품의 전체ㆍ개별 할인율 등의 약정조건, 서비스 개시 전의 신청 철회권 행사방법 등 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위
나) 법리
50 전기통신서비스를 선택하고 이용함에 있어 계약 체결 여부나 대가를 결정하는데 직접적인 영향을 미칠 수 있는 중요한 사항에 대해서는 이용자가 사전에 충분한 정보를 제공받을 수 있도록 보장할 필요가 있음에 따라 전기통신사업법 제50조제1항제5의2호 및 같은 법 시행령 제42조제1항[별표4]제5의2호나.는 전기통신사업자가 이용자와 이용계약을 체결할 때 사업자명, 이용요금, 지원금, 요금할인, 경품, 할부수수료, 보험료, 약정기간, 위약금, 손해배상, 결합판매 구성상품의 전체ㆍ개별 할인율 등의 약정조건, 서비스 개시 전의 신청 철회권 행사방법 등 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위를 금지하고 있다.
51 이는 강행규정으로서 전기통신사업자가 법령에서 정한 '중요한 사항’을 설명 또는 고지하지 않는 행위 자체를 위반행위로 보고 있으며, 약관에 정하여진 사항이라 하더라도 거래상 일반적이고 공통된 것이어서 별도의 설명 없이도 충분히 예상할 수 있었던 사항이거나 이미 법령에 의하여 정하여진 것을 되풀이하거나 부연하는 정도에 불과한 사항이 아니라면 중요사항의 경우 이용자에게 별도로 설명하여야 한다.<각주>18</각주>3) 위 제3. 다. 1)항 행위의 위법 여부
가) 이용계약 체결 시 중요사항 설명 여부
52 이용요금은 유료서비스 계약 체결 여부에 직접적인 영향을 미치는 사항으로 이용계약 체결 시에 이용자에게 반드시 설명 또는 고지하여야 하는 사항이며, 특히 본 건 '유튜브 프리미엄'은 안드로이드O/S 이용자에게는 월8,690원, iOS 이용자에게는 월 11,500원으로 O/S환경에 따라 다르게 과금되고 있고, 무료체험 후 자동결제가 이루어지는 이용자 대상 요금고지인 만큼 보다 정확하게 설명되어야 할 것이다.
53 그럼에도 불구하고 피심인은 안드로이드 O/S 및 웹사이트 통해서 가입하는 이용자에 대하여 무료체험 이벤트를 홍보하는 팝업창 화면에만 '부가세별도’라고 표시하였을 뿐, 이용자가 요금을 확인하고 결제정보를 입력하는 화면이나 가입완료 후 이용자에게 통보한 요금내역에서는 실제로 청구하는 금액 '8,690원/월’을 정확히 고지하지 않고 부가세 표시를 생략하거나 '₩0’으로 표기하여 '7,900원/월’이 청구된다고 고지하였다. 참고로 피심인은 이용계약 체결 후 본인의 가입내역 및 결제정보를 확인하고 변경할 수 있는 '계정>유료 멤버십’ 사이트에서도 '개인 멤버십 ₩7,900/월’이라고 표기하고 있어 실제 청구가 이루어지는 이용요금과 다르게 표시하였다. 이러한 피심인의 행위는 요금의 10%에 해당되는 부가가치세를 정확하게 고지하지 않아 이용자로 하여금 이용계약을 체결할 때 실제 납부하여야 하는 이용요금 보다 낮은 금액으로 인식하도록 하거나 정확한 이용요금 산정에 혼란을 초래하도록 한 것으로 이용계약을 체결할 때 이용자가 납부하여야 하는 이용요금을 설명 또는 고지할 의무를 위반한 것으로 판단된다.
54 전기통신역무에 관한 서비스 계약 후 서비스 개시 전의 신청 철회권 행사방법은 이용자의 이용계약 체결 및 해지에 직접적인 영향을 미치는 중요한 사항으로 이용계약 체결 시에 이용자에게 반드시 설명 또는 고지하여야 하는 사항이다. 특히 온라인 서비스의 일반적인 상관행 상 미사용한 콘텐츠의 청약 철회 기간은 결제일을 기준으로 7일이라는 사실을 고려할 때, '유튜브 프리미엄'의 무료체험 종료 후 유료전환이 되고 나서는 청약을 철회할 수 없다는 피심인의 약관규정은 통상적인 이용자가 당연히 예상하고 있으리라고 기대하기 어렵고 이용자에게 불리하게 적용될 수 있는 사항이므로 이용계약을 체결할 때 이 사실을 이용자에게 별도로 설명하거나 고지하는 것이 마땅하다. 하지만, 피심인은 <증적자료1>에서 볼 수 있듯이 '무료 체험 기간 중에 취소하지 않는 한 여기에 표시된 가격이 자동으로 청구되며’라고 표시하여 이용자에게 유료결제에 관한 사항만 설명하였을 뿐 청약철회가 가능한 경우와 기간에 대해 별도로 설명하지 않은 바, 이는 이용계약을 체결할 때 '서비스 개시 전 신청 철회권 행사방법’에 대해 설명하거나 고지하도록 한 의무를 위반한 것으로 판단된다.
55 전기통신역무 이용 계약을 체결하면서 서비스 해지에 관한 별도의 조건이 있을 경우 이는 이용자의 이용계약 체결 및 해지에 직접적인 영향을 미치는 중요한 사항으로 이용계약 체결 단계에서 이용자에게 반드시 설명 또는 고지하여야 한다. 그러나 피심인은 일반적으로 해지권이 인정되는 경우 민법에 따라 그 행사로 즉시 계약의 효력이 소멸하는 것과 달리 해지를 신청한 날이 포함된 월단위 결제주기가 끝나는 날 해지의 효력이 발생하도록 해지 기간을 제한적으로 정하여 운영하고 있다는 사실을 2018년 7월 20일부터 2018년 12월 20일까지 안드로이드 OS를 이용하여 이용계약을 체결한 이용자들에게 아무런 설명이나 고지를 하지 않음으로써 중요사항 고지 의무를 위반하였다.
56 또한 피심인은 <증적자료 8>에서 확인할 수 있듯이 2016년 12월부터 2018년 7월 19일까지(안드로이드 OS이용자 기준)는 제한사항 링크를 통해서만 취소 및 환불 정책을 고지하였는데, 제한된 단말기 화면을 고려할 때 주요한 사항을 개별적으로 상세하게 고지 할 수는 없다 하더라도 중요한 사항의 요지를 이용자가 알기 쉽게 첫 화면에서 설명하여야 할 것이며, 중요한 사항에 대한 부가적인 설명은 링크 등을 통하여 구체적인 내용을 이용자가 확인 할 수 있게 하여야 한다는 점에서 제한사항 링크를 제공하였다는 사실만으로 이용계약을 체결할 때 중요사항을 설명하였다고 인정하기는 어렵다.
57 아울러, 제한 사항 링크를 눌러 이용자가 제한사항을 확인하고자 하여도, “언제든지 취소할 수 있다”는 내용과 “남은 결제기간에 대해서는 환불이나 크레딧이 제공되지 않습니다”라는 서로 상반된 내용을 이어서 설명함으로써 이용자가 그 의미를 정확하게 파악하기 어렵도록 하고 있으며, 환불정책을 클릭 시 “멤버십을 취소하는 시점과 멤버십이 공식적으로 종료되는 시점 사이의 기간에 대해서는 환불되지 않는다”고 설명하고 있는데, '공식적으로 종료되는 시점’의 의미가 어떤 의미인지 이용자가 알기 어렵게 모호하게 설명하는 등 이용자의 혼란을 초래할 수 있는 문장으로 설명한 것은 당해 계약의 체결 경위 및 방법, 이용자의 이해가능성, 이용자에게 미치는 불이익 정도 등에 비추어 이용자가 이해 가능한 방법을 통해 설명 의무<각주>19</각주>를 다했다고 보기 어렵다.
58 나아가 피심인은 <증적자료 9>에서 확인할 수 있듯이 2019년 1월 5일에 결제 수단을 입력하는 화면에서 취소 및 환불정책을 확인할 수 있는 링크기능을 추가하면서 “멤버십은 언제든지 취소가 가능하며, 환불을 요청할 수 있다”고 설명하면서 '취소’나 '환불’이라는 글자를 파란색 글자로 강조하면서 클릭하면 세부 내용을 확인할 수 있도록 하였다. 하지만, '언제든지 취소와 환불이 가능하다’는 설명은 이용자 입장에서 피해가 예상되는 사항이 아니므로 별도로 '취소’나 '환불’글씨를 클릭해서 세부내용을 확인할 필요성을 느끼지 않는 것이 일반적이라고 할 수 있을 뿐만 아니라 '환불’글씨를 클릭하면 <제한사항> 링크를 클릭했을 때와 동일하게 “멤버십을 취소하는 시점과 멤버십이 공식적으로 종료되는 시점사이의 기간에 대해서는 환불되지 않습니다” 라고 설명하고 있어, '멤버십을 취소하는 시점과 멤버십이 공식적으로 종료되는 시점 사이’가 언제인지 이해하기 어려울 뿐만 아니라, 설령 그 내용이 환불이 제한된다는 설명이라 하더라도 첫 화면에서 설명한 '언제든지 환불을 요청할 수 있다’는 사항과 완전히 배치되는 내용이라는 점에서 평균적인 이용자로서는 그 내용을 파악할 수 없도록 설명하였다. 위와 같이 피심인이 해지가 제한된다는 사실을 설명하지 않거나 이용자가 그 내용을 파악하기 매우 어려운 방식으로 설명한 것은 이용계약을 체결할 때 해지 기간 및 조건 등 중요사항에 대해 설명하거나 고지하도록 한 의무를 위반한 것으로 판단된다.
나) 피심인 주장 및 검토
59 피심인은 ⑴ '부가세별도’라는 문구를 가입 화면에서 표시하였으며 거래관행상 부가세 금액이 10%라는 사실은 상대방이 당연히 알고 있을 것으로 예상되는 정보이므로 별도로 알리지 않아도 되는 정보에 해당된다 ⑵ 실제 적용하는 서비스 신청 철회 기간은 이용약관으로 정한 기간보다 더 장기간인 1개월간 무료체험 기간이며 이를 명시적으로 설명하였고, 무료체험 이후에 재차 청약철회권이 인정되지 않는다는 사실은 '이용자에게 어떠한 권리가 없다'는 소극적 사실에 불과하여 본 건 이용자들에게 중요한 사항이라고 보기 어렵다. ⑶ 해지 및 환불 정책은 최초 가입절차 화면의 '제한사항’ 링크를 통해서 고지되었으므로 표기된 문구가 오인될 수 있다는 것을 이유로 설명/고지 자체가 없었다고 평가할 수 없다고 주장하였다.
60 피심인의 주장 중 ⑴에 대해 살펴보면, 온라인 거래는 몇 번의 클릭만으로 구매가 이루어지고 지불저항이 상대적으로 낮기 때문에 정확한 정보가 제공되지 않을 경우 이용자의 선택권이 왜곡될 소지가 크다. 따라서, 부가가치세가 포함된 대금총액을 계산해서 이용자가 파악하기 쉽게 이용요금을 알려주는 것이 가장 바람직하겠지만, 부득이 부가가치세를 제외한 이용요금을 표시하고자 하는 경우라 하더라도 해당금액 바로 옆이나 위아래 인접된 같은 화면에서 부가가치세율 및 부가가치세 포함여부를 함께 표시함으로써 최소한 이용자가 직접 계산이 가능하도록 알려주어야 이용계약 체결 시 이용자가 지불하여야 하는 이용요금에 대한 설명의무를 이행한 것이라고 볼 수 있을 것이다. 그러나 피심인이 '부가세 별도’ 사실을 알린 화면은 무료 체험하기 가입을 유도하는 광고성 화면으로 이용자가 실제 이용요금 납부를 위한 결제수단을 입력하는 화면으로 넘어가면 해당 화면은 보이지 않게 되므로 일반적인 주의력과 판단력을 가진 이용자로서는 화면상에 표시되는 이용요금 외에 10%의 부가가치세를 더해야 한다고 인식하기는 쉽지 않다고 판단된다. 아울러 피심인은 무료 체험 가입 후 이용자에게 송부한 이메일 영수증을 통해 “세금 0원”이라고 알린 바 이로 인해 이용자들은 7,900원 이외에 10%의 부가가치세가 더해진다는 사실을 파악하기 더욱 어렵게 되었다. 또한 피심인은 iOS 이용자에게는 부가세가 모두 포함된 이용요금 11,500원을 정확하게 고지하였으나 피심인이 직접 운영하는 안드로이드 OS 이용자들에게만 부가가치세를 제외하고 이용요금을 고지하였는데, 그 이유를 납득하기 어렵다고 하겠다.
61 피심인의 주장 중 ⑵에 대해 살펴보면, 피심인은 가입 절차에서 고지한 “무료 체험 기간 중에 취소하지 않는 한 여기에 표시된 가격이 자동으로 청구되며” 라고 설명한 문구를 들어 무료체험기간이 서비스 청약철회가 가능한 기간이라고 이용자에게 고지하고 설명하였다고 주장하나, 본 설명은 무료체험을 한 이용자에게 무료체험 해지 의사를 밝히지 않을 경우 유료서비스 계약으로 자동전환된다는 내용으로 유료결제에 관한 사항만 설명한 것일 뿐, 서비스 개시 전 청약철회가 가능한 경우와 기간에 대해 별도로 설명한 것으로 볼 수 없으므로 피심인의 주장을 인정하지 아니한다.
62 아울러 무료체험 이후 재차 청약철회권이 인정되지 않는다는 사실은 이용자에게 설명하여야 할 중요사항이 아니라는 피심인의 의견과 관련하여, 무료체험의 경우 이용자가 납부하는 금액이 없는 이벤트성 행사로서 이용자로서는 청약철회에 해당하는 이용계약을 체결한 것으로 인식하기 어려우며, 온라인 서비스의 일반적인 상관행상 청약 철회 기간은 유료결제일 기준 7일 이라는 점을 고려하면 본 건 서비스의 경우 유료 전환 후에는 청약철회가 불가능하다는 피심인의 운영방침은 평균적인 이용자로서는 쉽게 예상하기 어려운 사실이다. 특히 1개월 무료체험 이벤트 가입에서부터 유료서비스 전환에 이르는 일련의 계약 과정을 감안할 때 유료서비스 전환 이후에는 청약철회가 불가능하다는 사실은 본 서비스의 이용계약 체결에 영향을 미치는 중요한 사항이므로 서비스 이용계약 체결을 위한 가입 단계에서 이용자에게 설명하거나 고지하는 것이 마땅하다 판단되므로 피심인의 주장을 받아들이지 않는다.
63 피심인의 주장 중 ⑶에 대해 살펴보면, 피심인은 2018년 7월 20일부터 2018년 12월 20일까지 안드로이드 OS이용자들에게 취소 및 환불 정책을 서비스 가입절차 화면에 표시하거나 제한 링크를 통해서 확인 수 있도록 설명하지 않아 설명의무를 위반한 사실이 명백하다. 또한 피심인이 상기 기간을 제외한 나머지 기간 동안에 제한사항 링크를 통해서 설명한 사항도 이용자가 언제든지 해지 신청을 하면 즉시 처리된다고 해석이 가능하도록 이용자에게 설명한 바, 이는 이용계약 체결과정에서 합리적인 구매 및 이용계획 수립을 위해 이용자가 제공받아야 하는 중요사항을 정확하게 설명한 것으로 볼 수 없고 이용자의 오인을 유발하여 계약을 유도하고자 하는 피심인의 의도가 있었다고 판단되므로 이용자에 대한 설명의무를 다했다는 피심인의 주장을 인정하지 아니한다.
다) 소결
64 피심인은 '유튜브 프리미엄’ 서비스의 이용계약을 체결하면서 정확한 이용요금, 청약철회 기간, 서비스 해지 및 환불 정책을 이용자에게 설명하거나 고지하지 아니한 바 “이용계약을 체결할 때 이용자에게 이용요금, 약정조건 등 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위”를 금지한「전기통신사업법」제50조제1항제5의2호 및 같은 법 시행령 제42조 [별표4] 5의2-나를 위반하였다.
4. 처 분
가. 시정조치
1) 시정명령
65 피심인은 시정조치를 명령받은 날부터 3개월 이내에 아래와 같이 전기통신역무에 관한 업무처리절차를 개선하되, 구체적인 내용은 방송통신위원회와 사전에 협의하여야 한다.
가) 정당한 사유가 없는 경우에는 이용자가 '유튜브 프리미엄’ 역무의 중도해지를 신청한 즉시 그 효력이 발생하도록 하고 이때 기 납부한 이용요금은 이용자의 해지로 인해 발생하는 손실 범위 내에서 적정 수준의 위약금을 제외한 후 잔여기간에 비례하여 환급한다.
나) '유튜브 프리미엄' 서비스 가입 화면을 통해 이용요금, 해지 및 환불 정책, 약정 철회 기간ㆍ방법 등 중요 사항을 이용자가 쉽게 확인할 수 있도록 명확히 설명한다.
2) 시정명령 이행 관련
66 피심인은 위 1) 의 시정명령 이행과 관련하여 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
가) 시정명령을 받은 날로부터 1개월 이내에 시정명령에 대한 구체적인 이행계획을 방송통신위원회에 제출한다.
나) 시정조치 이행 기간 만료 후 10일 이내에 그 이행 결과를 방송통신위원회에 보고한다.
3) 시정명령을 받은 사실의 공표
67 위 1). 의 시정조치를 명령 받은 사실을 시정명령을 받은 날부터 1개월 이내에 4단×10cm 또는 5단×9cm의 크기로 1개의 중앙일간지에 평일 1회 공표하고 '유튜브’ 서비스의 웹페이지와 모바일 앱 첫 화면 (전체화면의 6분의1 이상 크기의 팝업창)을 통해 이용자가 초기 접속시 자동으로 볼 수 있도록 하거나 클릭하여 볼 수 있는 연결문서로 4일 동안 게시하여야 한다. 이때, 구체적 공표내용 등은 방송통신위원회와 사전 협의를 거쳐야 한다.
나. 과징금 부과
1) 과징금 부과 근거
68 「전기통신사업법」제53조제1항과 같은 법 시행령 제46조제1항[별표6] 및 금지행위 위반에 대한 과징금 부과 세부기준」(방송통신위원회 고시 제2019-6호)에 따라, 피심인의 전기통신사업법 제50조제1항제5호 및 같은 법 시행령 제42조[별표4]5-나-4) 위반행위<제3. 나. 1)항 행위>와 전기통신사업법 제50조제1항제5의2호 및 같은 법 시행령제42조[별표4]5의2-나 위반행위<제3. 다. 1) 가)ㆍ나)ㆍ다)항 행위>에 대하여 과징금을 부과한다.
2) 정액 과징금
69 피심인이 제출한 매출액 자료는 공신력 있는 외부 회계법인의 감사를 받은 근거가 명확한 회계자료가 아니므로 객관성이 없고 각 위반행위와 제출된 매출액 자료 사이의 관련성을 합리적으로 추정할 수 없어 위반행위 관련 매출액 산정이 현실적으로 곤란하므로 법 제53조 제1항 단서에 따라 정액과징금을 부과한다.
3) 과징금 상한액 및 기준 금액
70 위반행위 관련 매출액이 없거나 매출액을 산정하기 곤란한 경우 과징금 부과에 대해 「전기통신사업법」제53조 제1항에서는 10억원을 상한액으로 규정하고 있으며, 같은 법 시행령 제46조제1항〔별표6〕 및「금지행위 위반에 대한 과징금 부과 세부기준」(방통위 고시 제2019-6호) 제3조에서는 법 제50조제1항제5호, 제5호의2에 따른 행위는 8억원을 각 과징금 부과상한액으로 하고 있으며, 같은 기준 제4조제2항 〔별표2〕에서는 위반행위의 중대성의 정도에 따라 3단계로 기준금액을 정하도록 규정하고 있다.
<표 7> 정액과징금의 부과 기준금액
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799569" alt="12번째 이미지"></img>
*「금지행위 위반에 대한 과징금 부과 세부기준」(방통위고시 제2019-6호)』제4조제2항 [별표2]
가) 제3. 나. 1) 항 행위에 대한 과징금 부과 기준금액
71 피심인이 2년을 초과하는 기간 동안 이용자의 해지권을 부당하게 제한하고 서비스 미이용기간에 대하여 요금을 환불하지 않아 이용자에게 금전적 손해를 발생시켰으나, 환불을 요청한 민원인에 대해서 자발적으로 환불 조치하여 이용자 피해가 일부 회복된 점을 고려하여 '중대한 위반행위’로 판단하고 기준금액을 3억 3천만원으로 정한다.
나) 제3. 다. 1) 가)ㆍ나)ㆍ다)항 행위에 대한 과징금 부과 기준금액
72 피심인의 위반행위는 광범위한 이용자에게 영향을 미쳐 이용자 피해가 중대하므로 '중대한 위반행위’이며 피심인의 위반 사항이 이용요금 부가세 미고지, 서비스 개시 전 철회방법 미고지, 해지 제한사실 미고지 등 다수라는 점을 고려하여 기준금액을 4억원으로 정한다.
4) 필수적 가중ㆍ감경
73 「금지행위 위반에 대한 과징금 부과 세부기준」(방통위 고시 제2019-6호) 제7조제1항〔별표3〕Ⅰ.3. 에 따라 제3. 나. 1)항 행위와 제3. 다. 1)항 행위 모두 위반기간이 12개월을 초과했으므로 기준금액의 30%를 가산하고, 〔별표3〕Ⅱ.3. 에 따라 피심인이 최근 3년간 동일한 위반행위로 과징금 처분을 받은 적이 없으므로 기준금액의 10%를 감경한다.
5) 추가적 가중ㆍ감경
가) 제3. 나. 1) 항 행위
74 「금지행위 위반에 대한 과징금 부과 세부기준」(방통위 고시 제2019-6호) 제8조〔별표4〕Ⅱ.2. 에 따라 피심인이 조사가 진행되고 있음을 알면서도 위반상태를 시정하지 아니하였으므로 필수적 가중ㆍ감경을 거친 금액에 10%를 가중한다.
나) 제3. 다. 1) 항 행위
75 「금지행위 위반에 대한 과징금 부과 세부기준」(방통위 고시 제2019-6호) 제8조〔별표4〕Ⅲ.4. 에 따라 피심인이 방송통신위원회 조사 착수 후에 가입 화면에 제한사항 링크를 추가하는 등 위반행위를 시정하기 위한 조치에 착수한 점을 고려하여 10%를 감경한다.
<표 8> 과징금 산출내역
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799571" alt="13번째 이미지"></img>
* '전기통신사업법 금지행위 위반에 대한 과징금 산정 실무요령’에 따라 최종 과징금 1억원 이상은 백만원 미만 단위를 절사함
6) 최종 과징금 부과액 결정
76 피심인의 제3. 나. 1)항(해지권 제한)에 4억 3천 5백만원, 제3. 다. 1)항 행위(중요사항 미고지)에 4억 3천 2백만원을 부과하여 총 8억 6천 7백만원을 부과과징금으로 결정한다.
5. 시정권고
77 피심인에게 다음 각 항과 같이 업무처리 절차를 개선하도록 권고한다.
가. 이용자가 '유튜브 프리미엄’ 서비스 가입 시 유료서비스 이용 조건, 전자적 대금결제에 대해 이용자가 직접 확인하고 명시적으로 동의의사를 표시할 수 있는 절차를 마련한다. 이때 이용자가 직접 동의여부를 선택하기 전에는 유료서비스 이용 동의를 간주하거나 미리 동의한다는 표시를 하여 제공하지 아니한다.
나. '유튜브 프리미엄’ 무료체험 기간 내에 서비스를 해지 하지 않으면 자동으로 유료 전환된다는 사실을 이용자가 쉽게 인식할 수 있는 내용과 방법으로 명확하게 고지한다.
다. '유튜브 프리미엄’ 서비스 이용요금의 자동 결제가 이루어지기 전에 결제금액ㆍ시기ㆍ방법 등 구체적인 내용을 이용자가 직접 선택한 전자우편 주소 또는 문자메시지 등의 수단으로 고지하고 이 사실을 가입단계에서 이용자에게 미리 알린다.
6. 결 론
78 피심인의「전기통신사업법」위반행위에 대하여 같은 법 제52조 및 제53조에 따라 주문과 같이 결정한다.
이의제기 방법 및 기간
피심인은 이 시정조치 명령 및 과징금 부과 처분에 불복이 있는 경우,「행정심판법」제23조 내지 제27조 및「행정소송법」제20조의 규정에 따라 처분을 받은 날부터 90일 이내에 방송통신위원회에 행정심판 청구 또는 관할법원에 행정소송을 제기할 수 있다.
위 원 장 한 상 혁 (인)
부위원장 김 석 진 (인)
위 원 허 욱 (인)
위 원 표 철 수 (인)
위 원 김 창 룡 (인)
1 ’유튜브 프리미엄' 서비스가 1개월 무료체험 종료 후에 이용자 동의 없이 유료 전환되며 결제 금액 환불과 서비스 취소 과정에서 이용자 피해가 발생하고 있다는 언론보도(전자신문, 2018.11.14., ’유튜브에서 나도 모르게 8,690원이 결제됐다')등에 따라 본 건 사실조사를 실시하였으며, 조사 기간 동안 한국소비자연맹은 이용자가 온라인동영상제공(OTT) 서비스 해지 관련 피해 현황과 함께 관련 제도 개선이 필요하다는 입장을 방송통신위원회에 제기한 바 있다<각주>1</각주>.
2 본 건 사실조사의 대상은 2016년 12월 6일부터 2019년 1월 31일 기간 동안 '유튜브 프리미엄' 서비스를 제공한 Google LLC의 「전기통신사업법」금지행위 위반 여부이다.
2. 기초 사실
가. 피심인의 지위
3 피심인 Google LLC<각주>2</각주>는 미국 캘리포니아주에서 설립된 회사로 Android, Chrome, Gmail, Google Maps, Google Play, Google Search 및 본 건 유튜브(YouTube) 등 정보통신서비스를 전세계에 공급하는 글로벌 IT 기업이며, 「전기통신사업법」제22조 및 같은 법 시행령 제29조에 따라 과학기술정보통신부에 신고(’18.11.2)된 부가통신사업자이다.
나. 관련 시장 현황
4 스마트폰 어플 사용자 분석 업체인 '와이즈앱’이 2018년 11월 안드로이드 앱 총 사용시간을 조사한 결과 피심인의 ’유튜브'가 한국에서 가장 오래 사용하는 앱으로 파악되었다. 또한, PC 및 모바일 시장조사 기관인 '랭키닷컴’의 2018년 12월말 조사 결과 '유튜브’는 웹사이트 기준 일평균 방문자수 3,199,771명 및 일평균 페이지뷰 19,860,037건으로 네이버, 구글(검색), 다음 등에 이어 한국에서 6번째로 높은 사이트로 조사되었다.
<그림 1> 주요 앱 이용시간
('18. 11월 기준)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799553" alt="4번째 이미지"></img>
※ 출처 : 와이즈앱(표본 : 만 10세 이상 안드로이드 스마트폰 사용자 23,000명)
5 정보통신정책연구원(KISDI)의 '2019 방송매체 이용행태 조사결과<각주>3</각주>’에 따르면, 평소 시청 경험이 있는 온라인동영상제공(OTT) 서비스 중 피심인의 '유튜브’가 47.8%로 비중이 가장 높은 것으로 나타났다.
<그림 2> 온라인동영상제공서비스(OTT) 이용률
(N=6,375명, 단위 %, 조사기간 : 2019.6.3∼8.9)<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799549" alt="2번째 이미지"></img>※ 출처 : 2019 방송매체 이용행태 조사(KISDI, ’19.12월)
6 또한 온라인동영상제공서비스(OTT) 이용자 중에 정액제 또는 유료로 이용하는 서비스는 유튜브(8.1%)의 비중이 가장 높으며 넷플릭스(3.4%)와 Pooq(2.0%) 순으로 나타났다.
<그림 3> 유료 온라인동영상제공서비스(OTT) 이용률
(N= OTT 이용자 3,316명, 단위 %, 조사기간 : 2019.6.3∼8.9)<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799551" alt="3번째 이미지"></img>※ 출처 : 2019 방송매체 이용행태 조사(KISDI, ’19.12월)
다. 일반현황
7 '유튜브 프리미엄’ 서비스는 이용자가 동영상을 업로드하고 시청하며 공유할 수 있도록 하는 무료 서비스인 '유튜브’를 기반으로 하여, '광고 생략’ ㆍ '백그라운드 재생’ ㆍ '오프라인 재생기능’ 등 이용자 편의 기능이 추가된 부가적인 유료 스트리밍 서비스로서, '유튜브 레드(YouTube Red)’라는 명칭으로 2015년 10월 미국에서 최초로 출시되었고 국내에서는 2016년 12월 6일에 역무를 개시하였다. 피심인은 2018년 5월 22일에 '유튜브 레드’의 상품명을 '유튜브 프리미엄'으로 변경하였으며 2019년 1월 31일 기준으로 전 세계 28개국에서 서비스를 제공 중이다.
<표 1> 유튜브 프리미엄 서비스 주요기능
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799573" alt="14번째 이미지"></img>
8 피심인은 '유튜브 프리미엄'을 처음 가입하는 이용자에게 구글 계정을 기준으로 이용자당 1회의 무료체험 기간(1개월 또는 그 이상)을 제공한 후 이용자가 해지하기 전까지 매월 자동으로 요금을 부과(과금주체 Google Ireland Ltd.)하고 있다.
<표 2> '유튜브 프리미엄’ 서비스 이용료 및 결제수단
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799575" alt="15번째 이미지"></img>
9 '유튜브 프리미엄' 출시 이후 ’1개월 무료체험' 판촉을 통해 가입한 전체 이용자는 이며, 이 중 해지자를 제외한 '19년 1월말 기준 국내 가입자는 명이다.
<표 3> 최근 3년간 '유튜브 프리미엄’ 서비스 국내 이용자 현황
(단위 : 명)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799577" alt="16번째 이미지"></img>
※ 출처 : Google LLC 제출자료
<표 4> 2019년1월 기준, '유튜브 프리미엄’ 서비스 가입자 현황
(단위 : 명)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799579" alt="17번째 이미지"></img>
※ 출처 : Google LLC 제출자료
10 2018년도 기준으로 '유튜브 프리미엄’ 서비스와 관련된 국내 매출액은 4,096만 달러(450억 7,075만원)이며 최근 3년간 '유튜브 프리미엄 서비스' 관련 국내 매출액 평균은 2,506만 달러(277억 4,149만원)이다.
<표 5> '유튜브 프리미엄’ 서비스 관련 최근 3년간 국내 매출액
(단위 : 미화 달러)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799581" alt="18번째 이미지"></img>
※ 출처 : 피심인 제출자료 , '17.9월 이전의 경우 VOD 등 다른 유튜브 유료 서비스 수익 포함
라. 민원 처리 현황
11 피심인은 환불 등 서비스 관련 민원을 채팅, 콜백전화, 웹챗, 이메일(ytios-support@google.com)을 통해 신청 시 회신하는 방식으로 처리하고 있으며, 피심인이 제출한 자료에 의하면 한국 이용자의 콜백전화는 말레이시아에 소재한 외부 협력업체에서 35명이 수행하고 있다.
12 또한 '유튜브 프리미엄’ 서비스가 국내에 출시된 2016년부터 2018년까지 환불 관련한 누적 민원 건수는 건으로 파악되었다.
<표 6> '유튜브 프리미엄’ 서비스 국내 민원 현황
(단위 : 건, 미화 달러, 한화 원)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799583" alt="19번째 이미지"></img>
※ 출처 : Google LLC 제출자료
3. 위법성 판단
가. 이용자의 가입의사를 확인하는 절차 없이 이용계약을 체결한 행위
1) 인정사실
13 피심인은 이용자가 유튜브 서비스에 최초로 접속하는 경우나 유튜브 무료서비스 이용 도중에 '유튜브 프리미엄 1개월 무료체험’을 유도하는 팝업광고를 빈번하게 화면에 표시하였다.
14 피심인은 조사 대상 기간 동안 이용자가 1개월 무료 체험을 위해 '무료 체험하기’를 클릭하면 다음 화면에서 '구매를 완료하세요’라는 설명 하단에 '월별 청구금액’을 안내하고 이용자가 결제수단을 선택하는 화면으로 전환시켰다. 또한 결제 화면 상단에는 '무료체험’, '오늘 결제 총액 ₩0’라고 적시하였고 이용자가 화면 하단의 '계속’ 또는 '체험하기’를 클릭하면 '환영합니다’라는 문구가 표시되면서 유료계약 체결을 일방적으로 완료하였다.
15 또한 피심인은 가입절차 화면을 통해 “절차를 계속 진행하면 약관에 동의한 것으로 간주된다”, “무료 체험기간이 끝나면 멤버십이 자동으로 유지되어 취소할 때까지 매월 결제수단으로 멤버십 수수료가 청구된다는데 동의한 것으로 간주된다”라고 작은 글씨로 고지하였을 뿐, 무료체험 가입 절차와 별도로 유료서비스 이용 동의 여부를 확인 하는 절차(예, 마우스 클릭)를 마련하지 않았다.
<증적자료1> '유튜브 프리미엄’ 이용계약 체결 화면 (안드로이드 OS 버전)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799585" alt="20번째 이미지"></img>
16 이에 더하여 피심인은 조사 대상 기간 동안 무료체험 기간이 종료된 후 유료 서비스로 전환되는 경우에 '무료 체험기간 만료일 이전에 이용자에게 유료전환을 통지한다’는 사실이나, '이용자가 통보 받기를 희망하는 수단(문자 혹은 이메일 주소)’을 지정받거나 확인받는 절차 없이 구글 계정에 이미 등록되어 있는 이용자의 구글 이메일 주소를 통지 수단으로 정하여<각주>4</각주>무료체험 종료 3일전에 구독료가 매월 자동 결제된다는 사실을 이용자에게 통지하였다.
17 피심인은 동 통지과정에서 결제금액, 결제시기 및 결제방법을 구체적으로 표시하지 않았고 이용자가 별도로 '계정페이지’ 링크를 클릭하여 확인하여야만 그 내용을 알 수 있도록 하였다.
<증적자료2> 무료체험 종료 3일전 유료 전환 통보 이메일
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799547" alt="1번째 이미지"></img>
2) 관련법령 및 법리
가) 관련법령
전기통신사업법 제50조(금지행위)
① 전기통신사업자는 공정한 경쟁 또는 이용자의 이익을 해치거나 해칠 우려가 있는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위(이하 "금지행위"라 한다)를 하거나 다른 전기통신사업자 또는 제3자로 하여금 금지행위를 하도록 하여서는 아니 된다.
5. 이용약관(제28조제1항 및 제2항에 따라 신고하거나 인가받은 이용약관만을 말한다)과 다르게 전기통신서비스를 제공하거나 전기통신이용자의 이익을 현저히 해치는 방식으로 전기통신서비스를 제공하는 행위
전기통신사업법 시행령 제42조 ① [별표 4]
5. 이용자의 이익을 해치는 전기통신서비스의 제공행위
나. 이용계약의 체결, 해지 또는 전기통신서비스의 이용과 관련한 다음의 어느 하나에 해당하는 행위
1) 이용자의 가입의사를 확인하지 않고 이용계약을 체결하는 행위
나) 법리
18 사업자간 경쟁심화 및 광고ㆍ마케팅 기술의 발달로 이용자는 합리적인 개인이라면 구매하지 않을 물품이나 서비스를 구매하도록 유도되거나 본인이 인식하지 못하는 사이에 이용계약을 체결하는 경우가 발생할 수 있으며, 특히 온라인을 통해 이용계약을 체결하는 경우에는 사업자와 이용자가 서로 비대면한 상태에서 계약 체결을 하는데 기인한 착오 ㆍ 명의도용 ㆍ 오타나 클릭 실수 등 다양한 원인으로 인해 본인의 의사에 반해 계약이 이루어질 우려가 크다. 따라서 전기통신사업법 제50조제1항제5호 및 같은 법 시행령 제42조제1항[별표4]제5호나.1)은 전기통신사업자로 하여금 이용자의 가입의사를 확인하지 않고 이용계약을 체결함으로써 스스로 판단하여 합리적인 소비를 할 수 있는 이용자 이익을 저해하는 행위를 금지하고 있다.
3) 위 제3. 가. 1)항 행위의 위법 여부
가) 유료 가입 동의를 간주한 행위
19 일반적으로 인터넷 사이트에 가입하는 경우 그 인터넷 사이트의 약관을 꼼꼼하게 모두 읽어보고 가입하는 경우가 많지 않으므로, 인터넷 사이트를 운영하는 자로서는 고객들의 착오 등으로 인한 피해 등을 예방하기 위하여 결제가 유료임을 명확하게 안내하고 그 결제금액 및 방법 등에 대하여 명확히 인지시켜야 하며, 이를 바탕으로 결제에 대한 동의를 얻어야 할 것이다<각주>5</각주>20 특히 무료체험 이벤트를 통해 모객행위를 하여 콘텐츠의 무료이용기간 경과 후 유료계약으로 갱신하고자 하는 경우 유료전환에 대한 이용자 동의를 사전에 받아야 하고<각주>6</각주>, 그리고 무료체험 기간 종료 후 자동결제 유료회원으로 전환되는 경우 고객들에게 개별적으로 자동결제의 의미를 다시 한번 명확히 고지하고 동의 여부를 확인하여야 할 것이며<각주>7</각주>다수의 이용자들은 이러한 합당한 절차를 기대했을 것이다.
21 '유튜브 프리미엄’ 서비스는 본질적으로 유료(월 8,690원 또는 월 11,500원) 이므로 서비스 품질이 서비스 가격에 합당한 수준인지를 이용자들이 파악할 수 있도록 무료 체험기간을 둘 수 있으며, 그 기간을 어느 정도로 할 것인지는 서비스의 특성과 관련 시장의 경쟁여건 등에 따라 결정될 사안이다.
22 피심인은 '유튜브 프리미엄’ 이용자를 모집하는 과정에서 ① 광고 팝업창 및 서비스 안내화면 등을 통하여 '1개월 무료체험’, ’오늘 결제 총액 ₩0' 등 무료로 제공된다는 점을 강조하였고, ② 이용자들이 ’무료'라는 문구에 현혹되어 유료회원 가입 및 이용료에 대해 제대로 인지하지 못할 수도 있으므로 이러한 경우 광고 및 결제 창에 이용료 등에 대해 명확히 설명하고 그에 대한 명확한 동의 절차를 거쳐야 함이 마땅하다. 하지만, 피심인은 ’회원가입'ㆍ’월 이용요금' 등과 같이 유료 서비스 계약 시 일반적으로 사용하는 용어를 사용하지 않고 그 의미가 분명하지 않은 ’멤버십'ㆍ’수수료'라는 표현을 사용하여 ’무료체험기간이 끝나면 멤버십이 자동으로 유지'되며 ’멤버십 수수료'가 청구된다고 화면 하단에 작은 글씨로 설명하여 이용자가 유료서비스 가입을 위한 이용계약이 진행되고 있다는 사실을 일반적으로 이해하기 힘든 방법으로 설명하였고, ③ ’무료 체험하기' 버튼을 누른 이용자가 다음화면에서 ’계속' 버튼을 눌렀을 뿐인데 피심인이 이를 서비스 이용계약이 체결된 것으로 일방적으로 간주하고, 이용자가 서비스 종류 및 제공조건 등을 확인한 후 서비스 가입하기를 클릭하여 선택하는 등의 이용자 동의가 특정되거나 진정한 이용자 가입의사 표시를 확인하는 절차를 진행한 사실이 없다.
23 또한 피심인은 무료체험 종료 3일 전 시점에 구글 이메일을 통해서 무료체험 만료 후에 유료 전환이 이루어진다는 내용을 통보하였으나 이는 이용자가 희망하는 이메일 주소나 문자메시지와 같은 수단이 아니라 구글 이메일을 통해서만 일방적으로 통보한 것일 뿐이며, 그 내용도 유료서비스 전환에 따른 동의나 가부를 선택하는 것이 아니라 '무료체험 기간이 곧 만료됩니다. 그 이후에는 구독료가 매월 자동 결제됩니다’라고 자동결제 된다는 사실을 일방적으로 통보하는데 그치고 있어 유료전환에 대한 이용자의 동의를 확인하는 절차라고 인정하기에는 상당히 미흡하다.
24 따라서 1개월 무료체험 이벤트 가입에서부터 유료전환에 이르는 일련의 계약과정을 볼 때 피심인은 체험상품을 미끼로 이용자의 비합리적 구매를 유도하는 마케팅 기법<각주>8</각주>을 이용하여 이용자를 모객한 후, 한 달 간의 무료체험 기간 중에 취소 절차를 잊어버리거나 미루는 경향이 있는 이용자들의 비합리적 행태를 활용하기 위해 유료전환 사실 통지를 소홀히 한 것으로 판단된다.
25 이러한 피심인의 행위로 인해 2016년부터 2018년까지 피심인에게 접수된 총 건의 이용자 민원 중 건이 환불을 요청하는 민원으로 이는 당해 기간 중 유료서비스 전환자( 명)의 8.9%에 달하며, 인터넷 등에서도 다수 이용자 피해사례<각주>9</각주>가 검색되고 있다.
26 이와 같이 불완전한 정보를 가지고 있던 이용자 중에는 무료체험기간 종료 후 유료 서비스로 계속 이용할 것인지에 대한 동의 여부 확인과정이 제대로 없다는 사실을 알았더라면 서비스 가입을 하지 않았거나 무료체험기간 종료 이전에 해지하는 의사결정을 하였을 수도 있었을 것이나, 피심인의 일방적인 계약 체결 간주 행위로 원하지 않는 구매를 하게 되었으므로 이로 인하여 이용자의 이익이 침해되고 이용자 후생이 줄어들게 되었다. 또한, 회원 가입 후 유료전환 사실을 인식하지 못한 가운데 자동결제가 계속 이루어진 이용자의 중 피심인의 서비스를 이용하지 않던 이용자에게는 금전적 피해도 발생함에 따라 다수 이용자 이익이 저해된 것으로 판단된다.
나) 피심인 주장 및 검토
27 피심인은 ⑴ 결제정보 입력 단계 등 가입절차 전 과정을 종합적으로 고려할 때 무료체험을 포함하는 월 정기 구독 형태의 유료서비스임을 이용자가 알 수 있으며, ⑵ 이용자 동의 방식은 명시적 동의뿐만 아니라 묵시적 동의도 모두 인정된다고 주장하였다. 또한 ⑶ 본인의사에 반해 유료서비스로 전환되었다고 민원을 제기하는 이용자가 있을 경우 모두 환불 처리함에 따라 이용자의 의사에 반하는 이용계약을 체결한 사실이 없음을 주장하였다.
28 피심인의 주장에 대하여 검토한 결과, '유튜브 프리미엄’ 이용계약 체결과정에서 무료체험을 강조하고 유료서비스 가입의사를 확인하기 위한 이용자 동의 절차가 매우 미흡하다고 판단되나, 결제 정보 입력 화면을 통해 월 이용금액과 청구 시작 일을 설명하였고 카드번호 등 결제 수단을 입력하는 절차 등을 거치는 과정에서 이용자가 유료서비스 가입 절차임을 인식할 수 있는 여지를 일부 제공했다는 점과 민원을 제기한 모든 이용자에 대해 계약을 해지하고 환불함에 따라 이용자 이익을 현저하게 침해한 것은 아니라는 피심인의 주장을 인정한다.
다) 소결
29 피심인의 행위가 이용계약 체결 시 이용자의 가입의사를 확인하지 않아 이용자의 이익을 현저히 저해할 정도의 위법에 이르지는 않았다고 판단되나, 이용자의 서비스 가입 동의를 간주하여 본인이 인식하지 못하는 사이에 이용계약이 체결되는 사례가 없도록 명시적인 유료서비스 가입 동의 절차 마련을 권고하기로 한다. 또한 무료체험 종료 후 유료서비스로 전환되는 과정에서 이용자가 스스로 판단하여 합리적인 결정을 할 수 있도록 이용요금의 자동결제가 이루어지기 전에 결제금액ㆍ시기ㆍ방법 등 구체적인 내용을 이용자가 직접 선택한 전자우편 주소 또는 문자메시지 등의 수단으로 고지하고 이 사실을 가입 단계에서 이용자에게 미리 알리는 절차를 두도록 업무처리절차에 대한 개선을 권고하기로 한다.
나. 정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 제한한 행위
1) 인정사실
30 피심인은 조사 대상 기간 동안 이용자가 중도에 서비스 해지를 신청하여도 신청일(또는 해지 희망 일)에 서비스 제공을 중단하지 않고 “이번 결제 주기가 종료될 때까지 YouTube Premium 혜택을 계속 누릴 수 있습니다”라고 고지한 후 일방적으로 월 단위 결제 주기의 종료일까지 해지 효력의 발생을 지연시켰으며, 이용자가 중도 해지를 신청한 후 서비스를 이용하지 않더라도 선결제한 월요금 중 미이용 기간에 대한 요금을 환불하지 않았다.
<증적자료3> 유튜브 유료서비스 해지 시 고지 화면
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799555" alt="5번째 이미지"></img>
31 피심인은 유튜브의 기타 유료서비스에 대하여 이용자가 서비스 신청 후 이용하지 않은 경우에 결제 시점으로부터 7일이 초과된 상태에서 구독을 취소하면 구독 잔여기간에 비례하여 환불을 제공하는 것으로 이용약관에 정하고 있 으나 본 건 '유튜브 프리미엄'에 대해서는 이용자가 중도에 해지를 신청하여도 합리적인 이유 없이 청구기간의 나머지 기간에 비례하여 요금을 환불하지 않는다고 정하고 있다.
<증적자료4> 유튜브 유료서비스 약관
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799557" alt="6번째 이미지"></img>
2) 관련법령 및 법리
가) 관련법령
전기통신사업법 제50조(금지행위)
① 전기통신사업자는 공정한 경쟁 또는 이용자의 이익을 해치거나 해칠 우려가 있는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위(이하 "금지행위"라 한다)를 하거나 다른 전기통신사업자 또는 제3자로 하여금 금지행위를 하도록 하여서는 아니 된다.
5. 이용약관(제28조제1항 및 제2항에 따라 신고하거나 인가받은 이용약관만을 말한다)과 다르게 전기통신서비스를 제공하거나 전기통신이용자의 이익을 현저히 해치는 방식으로 전기통신서비스를 제공하는 행위
전기통신사업법 시행령 제42조 ① [별표 4]
5. 이용자의 이익을 해치는 전기통신서비스의 제공행위
나. 이용계약의 체결, 해지 또는 전기통신서비스의 이용과 관련한 다음의 어느 하나에 해당하는 행위
4) 정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 거부ㆍ지연하거나 제한하는 행위
나) 법리
32 전기통신역무의 제공과 관련된 계약은 그 이용기간이 장기적이고 이용자가 해지하기 전까지 매달 이용요금을 지불하는 계속거래에 해당하는 경우가 많다. 계속거래에 있어 이용자의 해지권이 인정되지 않을 경우 서비스 선택 및 이용에 제한을 받거나 부당한 비용 지불 등 이용자 이익이 저해될 우려가 크므로, 전기통신사업법 제50조제1항제5호 및 같은 법 시행령 제42조제1항 [별표4] 제5호 나.4)는 전기통신사업자로 하여금 “정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 거부ㆍ지연하거나 제한하여 이용자의 이익을 저해하는 행위”를 금지하고 있다.
33 전기통신사업자가 이용계약의 해지를 거부ㆍ지연하거나 제한할 수 있는 경우는 계약 해지를 즉시 인정할 시 전기통신사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 발생되어 안정적인 전기통신역무의 제공이 곤란할 것으로 예상되는 등 정당한 사유가 있는지를 종합적으로 고려하여 판단하여야 할 것이며, 이용자의 계약 해지권이 제한될만한 불가피하고 특별한 사정이 있는 경우 이용계약 체결 과정에서 이를 이용자에게 사전에 알리고 동의를 받아야 한다.
3) 위 제3. 나. 1)항 행위의 위법 여부
가) 이용계약의 해지를 제한하였는지 여부
34 피심인은 조사 대상 기간 동안 '유튜브 프리미엄’ 서비스를 제공하면서 이용자가 월구독 기간 중도에 해지를 신청하여도 이를 즉시 처리하지 않고 이용자가 해지를 신청한 후 서비스를 이용하지 않은 기간에 비례하여 요금을 환불하지 않았다. 다른 법률에 법정 해지권<각주>10</각주>을 제한하는 별도의 규정이 없다면 이용자가 계약 해지를 신청하면 그 즉시 해지 의사표시의 효력이 발생하고 이용계약은 장래에 대하여 효력을 상실한다는 것이 관련 법률<각주>11</각주>과 민법<각주>12</각주>에 따른 원칙이라는 점을 고려할 때 피심인의 행위는 전기통신역무에 대한 이용계약의 해지를 제한한 것이라고 판단된다.
나) 이용계약의 해지를 제한할 정당한 사유가 존재하였는지 여부
35 이용자가 계약기간 중 해지하고자 할 경우 선납한 월단위 이용요금 중 해지 신청 일까지의 이용일수에 해당하는 금액과 적정한 금액의 위약금<각주>13</각주>을 제외한 후 이용하지 않은 잔여기간에 해당되는 이용요금을 계산하여 이용자에게 환급하는 것이 마땅하나, 이를 이행하지 않고 월단위로만 해지를 제한할만한 정당한 사유가 피심인에게 있는지에 대해 살펴볼 때, '유튜브 프리미엄’은 이용자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화나 용역에 해당되지 않을 뿐만 아니라, 영화ㆍ시즌제 드라마ㆍ음원 등 평균적인 시장가격이 형성되어 있는 개별 콘텐츠를 이용자와의 월 단위 계약을 통해서 개별로 구매하는 것에 비해 보다 할인된 가격으로 묶어 제공하는 서비스(소위 '월정액 구독형’ 서비스)에 해당된다고도 볼 수 없다. 다만, 이용자들에게 광고와 함께 이용요금 없이 제공되고 있는 '유튜브’ 서비스의 동영상 컨텐츠를 주된 기반으로 하여 '광고 생략’, '백그라운드 재생’, '30일 기간 동안 오프라인 재생’과 같은 향상된 기능을 제공하는 것이므로 피심인이 이용자의 해지권을 제한하지 않고 서비스 미이용 기간에 비례하여 요금을 환불한다고 하더라도 '유튜브 프리미엄’이 제공하는 콘텐츠 수급 등과 관련하여 시장에 중대한 왜곡이 초래되거나 피심인에게 경영상 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상된다고 할 수 없다.
36 아울러 '유튜브 프리미엄'은 이용자에게 콘텐츠를 이동저장하거나 소유할 수 있도록 무제한 다운로드 기능을 제공하지 않는 '스트리밍 서비스’로서<각주>14</각주>이용자가 해당 서비스를 일(日)단위로 이용하는 것과 월(月)단위로 이용하는 것에 있어 차이가 없으며, 피심인은 유튜브의 무료 서비스 외에 개별 콘텐츠를 광고없이 이용하거나 백그라운드 재생이 가능한 '건별 요금제’ 또는 '일(日)단위 요금제’ 등을 운영하고 있지 않고 오로지 월(月)단위의 단일 요금제 만을 운영 중으로 '유튜브 프리미엄’ 서비스를 이용하는 이용자 입장에서는 '개별 콘텐츠 건’별 내지 '일(日)’단위가 아닌 '월(月)’단위로 이용요금을 납부하는 대신에 이용요금의 다소간 할인 등의 혜택을 제공받은 사실도 없다. 위와 같이 피심인이 이용자의 '월(月)’단위의 해지만 허용하고 '일(日)’단위 중도해지를 제한할 만한 정당한 사유를 찾을 수 없으며, 이러한 해지방식은 이용자에게 일방적으로 부당한 운영방식이라 판단된다.
다) 피심인의 행위로 인하여 이용자의 이익이 현저하게 침해되었는지 여부
37 '유튜브 프리미엄'을 처음으로 이용한 국내 무료체험 누적 가입자는 254만 명이며 그 중 45%가 넘는 명<각주>15</각주>이 유료서비스로 자동으로 전환되어 요금을 부담하였다. 또한 요금을 결제한 이용자의 8.9%인 명이 월 결제 기간 중 해지, 서비스 미이용에 따른 계약 철회 등의 사유로 요금 환불을 요구하였다는 사실을 고려할 때 피심인의 해지 및 환불정책에 직접적으로 영향을 받는 이용자의 범위는 광범위하다.
38 또한 피심인은 이용자가 중도해지를 신청한 날로부터 다음 월 결제일까지의 잔여기간이 1일인 경우와 29일인 경우를 동일하게 취급하여 해지를 제한하고 일방적으로 환불을 거부하여 왔다. 이러한 피심인의 행위에 따라 이용자가 입는 피해는 명백한 것이며 그에 따른 금전적인 피해 규모 역시 객관적으로 산정할 수 있다.
39 나아가 각종 블로그 및 인터넷 카페 게시글 등을 통해서 서비스 해지 관련 이용자의 불만 및 피해 사례가 확인되었다는 점, 한국소비자연맹이 OTT 서비스의 해지 신청 시 환불요청이 거부된다는 피해 현황('17년 47건, ’18년 76건) 및 관련 제도 개선이 필요하다는 입장을 발표하였다는 점 등을 고려할 때 피심인의 위법행위로 인한 이용자 이익 침해의 현저성이 인정된다.
라) 피심인 주장 및 검토
40 피심인은 ⑴ 이용자가 용이하게 구독을 해지할 수 있으며 월 이용요금이 비교적 적은 편이라는 점에서 강행규정이 없는 한, 당사자 간 합의에 따른 환불정책은 헌법이 보장한 '사적자치 원칙’이 적용될 수 있다. ⑵ 제공 서비스 중 '오프라인 재생기능’은 유료서비스에서 탈퇴하여도 오프라인 상태에서 다운받은 콘텐츠를 최대 29일간 자유로이 이용이 가능하다는 점에서 단순 스트리밍 서비스가 아니라 법원이 일할환불의 예외로 인정하는 무제한 다운로드와 유사한 서비스이다. ⑶ '유튜브 프리미엄’ 서비스의 취소 및 환불정책은 동종ㆍ유사 업계의 관행이며 유사 시장의 대다수 다른 사업자의 거래조건이 일할 환불을 인정하지 않으므로 이용자의 이익침해의 현저성을 인정할 수 없다고 주장하였다.
41 피심인의 주장 중 ⑴에 대해 살펴보면, 피심인은 본 건 서비스의 이용요금이 비교적 적다는 점을 강조하고 있으나 비록 개별 이용자가 환불 받는 금액이 수천원 수준에 불과하다고 하더라도 피심인의 위반행위에 직접적으로 영향 받는 이용자가 수십만 명에 달한다는 점을 고려하면 결코 그 피해 규모가 작다고 할 수 없다. 아울러, 양 당사자가 협의하여 정한 계약의 경우 사적자치의 원칙이 적용된다 할 것이나, 사업자에 의해 일방적으로 작성되고 상대방인 이용자로서는 그 구체적인 조항 내용을 검토하거나 확인할 충분한 기회가 없이 계약을 체결하게 되는 계약 성립의 과정에 비추어 볼 때 사업자가 다수 이용자에게 적용하는 이용약관에 사적사치 원칙을 일반적으로 적용하는 것은 곤란하며, 계약 상대방의 정당한 이익과 합리적인 기대에 반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효가 원칙이다.
42 피심인의 주장 중 ⑵에 대해 살펴보면, 본건 서비스가 제공하는 '오프라인 재생 기능’은 동영상 재생에 따른 데이터 소모를 줄이기 위해 동영상이나 재생 목록을 이용자 휴대기기 등에 오프라인으로 저장 후 재생하는 기능으로 이용자 휴대기기에 일시적으로 다운로드된다는 특징이 있다. 다만, 이용자가 구독을 취소하면 해당 동영상을 더 이상 재생할 수 없다는 점, 다른 단말기로 이동하여 재생할 수 없고 오직 유튜브 어플과 웹페이지에서만 재생이 가능하다는 점, 이용계약 해지 시 해당 동영상이 모두 삭제된다는 점 등을 종합적으로 고려할 때, '오프라인 재생 기능’은 이용자에게 서비스 이용계약 종료 시에도 소유권이나 재사용 권한을 허용하는 '무제한 다운로드’ 기능과는 다른 특징을 갖는다고 판단된다. 또한 피심인이 주장한 '오프라인 다운로드한 동영상 콘텐츠를 최대 29일간 무제한 재생할 수 있다’라는 것은 이용자가 해지를 신청하여도 피심인이 최대 29일간 해지의 효력을 제한함에 따라 재생이 가능한 것일 뿐 서비스 해지처리 시 이용이 불가능 할 뿐만 아니라 피심인이 DRM(Digital Rights Management)처리를 통해 중도에 조정이 가능하다. 따라서 피심인이 제공하는 '오프라인 재생 기능’은 이용자의 데이터 사용을 절감할 수 있도록 단말기 저장 공간을 활용하는 스트리밍방식 서비스의 일종일 뿐 법원이 일할환불의 예외로 인정한 '무제한 다운로드’ 서비스와는 차이가 있으므로, '오프라인 재생 기능’을 제공하고 있다는 사유로 피심인의 해지 및 환불정책이 정당하다는 주장은 인정할 수 없다.
43 피심인의 주장 중 ⑶에 대해 살펴보면, 국내 이동통신서비스 및 초고속인터넷서비스 등 기간통신사업자뿐만 아니라 부가통신사업자 중 다수의 동영상 콘텐츠 제공 서비스들은 '스트리밍서비스’ 제공에 있어 이용자가 해지를 신청하면 그 즉시 이용계약을 해지하고 해지 처리와 함께 일할 환불을 하고 있으므로 피심인의 해지 제한 행위 및 환불 정책이 동종 업계의 일반적인 상관행에 따른 것이라고 인정할 수 없다. 또한 공정거래위원회가 '유료 구독형 OTT 시장’을 획정하면서 옥수수, U+모바일, 티빙(Tving), 넷플릭스 등의 서비스를 포함하였으나 '유튜브 프리미엄’은 동종 서비스로 포함하지 않았다는 점을 고려할 때 '유튜브 프리미엄’의 서비스 구성 및 제공 방식은 여타 '유료 구독형 OTT’와도 차이가 있다고 볼 수 있다.<각주>16</각주>마) 소결
44 따라서, 이용자가 '유튜브프리미엄’의 해지를 신청하여도 정당한 사유없이 해지의 효력을 월단위 결제주기의 말일까지 제한하면서 이용하지 않은 기간 동안의 요금환급을 제한한 피심인은 “정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 거부ㆍ지연하거나 제한하는 행위”를 금지한 「전기통신사업법」제50조제1항제5호 및 같은 법 시행령 제42조 [별표4] 5-나-4)을 위반하였다.
다. 이용계약 체결 시 중요 사항을 고지하지 않은 행위
1) 인정사실
가) 부가가치세 미고지
45 '유튜브 프리미엄'의 월이용요금은 부가가치세 790원이 포함된 8,690원이나(웹사이트 및 안드로이드OS 기준), 피심인은 무료체험하기 홍보 화면에서는 '₩7,900/월 부가세별도’로 안내하였지만 이용자의 ▷ 결제정보 입력 화면에서는 '₩7,900/월’로 표기하여 부가가치세를 포함하지 않아 실제 청구 금액 보다 적게 고지하였으며 ▷ 가입완료 후 이용자에게 송부한 이메일의 링크를 클릭하여 확인하는 주문 세부정보에서도 '매월청구 ₩7,900, 세금 ₩0’으로 부가가치세(790원)를 제외하여 결제요금을 과소하게 고지하였다.
<증적자료5> '유튜브 프리미엄’ 가입 시 요금 고지 화면
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799559" alt="7번째 이미지"></img>
<증적자료6> '유튜브 프리미엄’ 무료체험 가입 후 이메일 영수증 안내내용
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799561" alt="8번째 이미지"></img>
나) 서비스 청약 철회 가능 기간 미고지
46 온라인상에서 이용계약을 체결하였으나 이용자의 실수나 변심에 의해 서비스를 이용하지 않고 신청을 철회하고자 하는 경우, 대금결제 후 7일 이내에 철회가 가능한 것이 일반적이나, 피심인은 무료체험 기간 시작일 기준 7일 이내에만 청약철회가 가능하다고 이용약관으로 정하고 운영하고 있다. 이와 같이 이용자가 예상하기 어렵도록 서비스 신청철회 기간을 제한적으로 운영하면서도 피심인은 조사 대상 기간 동안 무료체험 가입 절차 화면이나 유료전환 이메일 통지를 통해서 이용자들은 유료전환이 이루어진 이후에는 청약을 철회할 수 없다는 사실을 알기 쉽게 표시하거나 별도로 고지하지 않았다.
<증적자료7> 유튜브 유료서비스 약관 (서비스 철회방법 관련)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799563" alt="9번째 이미지"></img>
다) 해지 제한 및 환불 정책 미고지
47 피심인은 이용자가 서비스 해지를 신청하여도 월 단위 결제 주기의 종료일까지 해지 처리를 하지 않으며 이용자의 해지 신청 후 서비스 미이용기간에 비례하여 요금을 환불하지 않는 방식으로 운영하고 있음에도 불구하고 이 사실을 2018년 7월 20일부터 2018년 12월20일<각주>17</각주>의 기간 동안 안드로이드 OS 이용자의 가입절차화면을 통해서 이용자에게 일절 설명하지 않았다.
48 또한 피심인은 조사 대상 기간 중 2018년 7월 20일부터 2018년 12월20일을 제외한 기간 동안에는 서비스 가입 홍보 첫 화면에 “제한사항이 적용됩니다. 여기에서 자세히 알아보세요”라고 설명하였으나, 제한사항이 무엇인지 구체적으로 설명하지 않았고 이용자가 직접 링크를 눌러 다른 화면에서 확인하여야만 제한사항을 확인할 수 있도록 하였다. 아울러, 링크를 눌러 제한사항을 확인하는 화면에는 “언제든지 취소할 수 있습니다.”라는 내용과 “남은 결제기간에 대해서는 환불이나 크레딧이 제공되지 않습니다.”라는 상반되는 내용을 이어서 설명하였다. 또한 굵은 파란색 글씨로 표기된 '환불정책’을 클릭하면 “언제든지 YouTube 유료멤버십을 취소할 수 있습니다. 취소한 후에는 다시 요금이 청구되지 않습니다. 멤버십을 취소하는 시점과 멤버십이 공식적으로 종료되는 시점 사이의 기간에 대해서는 환불되지 않는다.”고 설명하고 있으나 '공식적으로 종료되는 시점’의 정확한 의미는 설명하지 않았다.
<증적자료8> '유튜브 프리미엄’ 취소 및 환불 제한사항 링크 화면
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799565" alt="10번째 이미지"></img>
※ 2018년 7월 20일부터 12월20일 기간 동안 안드로이드 OS 이용자에게는 상기 제한사항 링크가 제공되지 않았으므로, 위 화면은 iOS 이용자와 조사기간 중 제한사항 링크가 존재하였던 시기에 안드로이드 OS 이용자에게 제공되었던 화면임
49 또한, 피심인은 본건 조사 기간 중인 2019년 1월 5일에 이용자가 결제 수단을 입력하는 화면에서 “멤버십은 언제든지 취소가 가능하며, 환불을 요청할 수 있다”는 문구를 추가하였다.
<증적자료9> '유튜브 프리미엄’ 가입 절차 화면 (취소 및 환불 고지 관련)
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799567" alt="11번째 이미지"></img>
2) 관련법령 및 법리
가) 관련법령
전기통신사업법 제50조(금지행위)
① 전기통신사업자는 공정한 경쟁 또는 이용자의 이익을 해치거나 해칠 우려가 있는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위(이하 "금지행위"라 한다)를 하거나 다른 전기통신사업자 또는 제3자로 하여금 금지행위를 하도록 하여서는 아니 된다.
5의2. 전기통신사업자가 이용자에게 이용요금, 약정조건, 요금할인 등의 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 아니하거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위
전기통신사업법 시행령 제42조 ① [별표 4]
5의2. 이용자에게 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위
나. 이용계약을 체결할 때 사업자명, 이용요금, 지원금, 요금할인, 경품, 할부수수료, 보험료, 약정기간, 위약금, 손해배상, 결합판매 구성상품의 전체ㆍ개별 할인율 등의 약정조건, 서비스 개시 전의 신청 철회권 행사방법 등 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위
나) 법리
50 전기통신서비스를 선택하고 이용함에 있어 계약 체결 여부나 대가를 결정하는데 직접적인 영향을 미칠 수 있는 중요한 사항에 대해서는 이용자가 사전에 충분한 정보를 제공받을 수 있도록 보장할 필요가 있음에 따라 전기통신사업법 제50조제1항제5의2호 및 같은 법 시행령 제42조제1항[별표4]제5의2호나.는 전기통신사업자가 이용자와 이용계약을 체결할 때 사업자명, 이용요금, 지원금, 요금할인, 경품, 할부수수료, 보험료, 약정기간, 위약금, 손해배상, 결합판매 구성상품의 전체ㆍ개별 할인율 등의 약정조건, 서비스 개시 전의 신청 철회권 행사방법 등 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위를 금지하고 있다.
51 이는 강행규정으로서 전기통신사업자가 법령에서 정한 '중요한 사항’을 설명 또는 고지하지 않는 행위 자체를 위반행위로 보고 있으며, 약관에 정하여진 사항이라 하더라도 거래상 일반적이고 공통된 것이어서 별도의 설명 없이도 충분히 예상할 수 있었던 사항이거나 이미 법령에 의하여 정하여진 것을 되풀이하거나 부연하는 정도에 불과한 사항이 아니라면 중요사항의 경우 이용자에게 별도로 설명하여야 한다.<각주>18</각주>3) 위 제3. 다. 1)항 행위의 위법 여부
가) 이용계약 체결 시 중요사항 설명 여부
52 이용요금은 유료서비스 계약 체결 여부에 직접적인 영향을 미치는 사항으로 이용계약 체결 시에 이용자에게 반드시 설명 또는 고지하여야 하는 사항이며, 특히 본 건 '유튜브 프리미엄'은 안드로이드O/S 이용자에게는 월8,690원, iOS 이용자에게는 월 11,500원으로 O/S환경에 따라 다르게 과금되고 있고, 무료체험 후 자동결제가 이루어지는 이용자 대상 요금고지인 만큼 보다 정확하게 설명되어야 할 것이다.
53 그럼에도 불구하고 피심인은 안드로이드 O/S 및 웹사이트 통해서 가입하는 이용자에 대하여 무료체험 이벤트를 홍보하는 팝업창 화면에만 '부가세별도’라고 표시하였을 뿐, 이용자가 요금을 확인하고 결제정보를 입력하는 화면이나 가입완료 후 이용자에게 통보한 요금내역에서는 실제로 청구하는 금액 '8,690원/월’을 정확히 고지하지 않고 부가세 표시를 생략하거나 '₩0’으로 표기하여 '7,900원/월’이 청구된다고 고지하였다. 참고로 피심인은 이용계약 체결 후 본인의 가입내역 및 결제정보를 확인하고 변경할 수 있는 '계정>유료 멤버십’ 사이트에서도 '개인 멤버십 ₩7,900/월’이라고 표기하고 있어 실제 청구가 이루어지는 이용요금과 다르게 표시하였다. 이러한 피심인의 행위는 요금의 10%에 해당되는 부가가치세를 정확하게 고지하지 않아 이용자로 하여금 이용계약을 체결할 때 실제 납부하여야 하는 이용요금 보다 낮은 금액으로 인식하도록 하거나 정확한 이용요금 산정에 혼란을 초래하도록 한 것으로 이용계약을 체결할 때 이용자가 납부하여야 하는 이용요금을 설명 또는 고지할 의무를 위반한 것으로 판단된다.
54 전기통신역무에 관한 서비스 계약 후 서비스 개시 전의 신청 철회권 행사방법은 이용자의 이용계약 체결 및 해지에 직접적인 영향을 미치는 중요한 사항으로 이용계약 체결 시에 이용자에게 반드시 설명 또는 고지하여야 하는 사항이다. 특히 온라인 서비스의 일반적인 상관행 상 미사용한 콘텐츠의 청약 철회 기간은 결제일을 기준으로 7일이라는 사실을 고려할 때, '유튜브 프리미엄'의 무료체험 종료 후 유료전환이 되고 나서는 청약을 철회할 수 없다는 피심인의 약관규정은 통상적인 이용자가 당연히 예상하고 있으리라고 기대하기 어렵고 이용자에게 불리하게 적용될 수 있는 사항이므로 이용계약을 체결할 때 이 사실을 이용자에게 별도로 설명하거나 고지하는 것이 마땅하다. 하지만, 피심인은 <증적자료1>에서 볼 수 있듯이 '무료 체험 기간 중에 취소하지 않는 한 여기에 표시된 가격이 자동으로 청구되며’라고 표시하여 이용자에게 유료결제에 관한 사항만 설명하였을 뿐 청약철회가 가능한 경우와 기간에 대해 별도로 설명하지 않은 바, 이는 이용계약을 체결할 때 '서비스 개시 전 신청 철회권 행사방법’에 대해 설명하거나 고지하도록 한 의무를 위반한 것으로 판단된다.
55 전기통신역무 이용 계약을 체결하면서 서비스 해지에 관한 별도의 조건이 있을 경우 이는 이용자의 이용계약 체결 및 해지에 직접적인 영향을 미치는 중요한 사항으로 이용계약 체결 단계에서 이용자에게 반드시 설명 또는 고지하여야 한다. 그러나 피심인은 일반적으로 해지권이 인정되는 경우 민법에 따라 그 행사로 즉시 계약의 효력이 소멸하는 것과 달리 해지를 신청한 날이 포함된 월단위 결제주기가 끝나는 날 해지의 효력이 발생하도록 해지 기간을 제한적으로 정하여 운영하고 있다는 사실을 2018년 7월 20일부터 2018년 12월 20일까지 안드로이드 OS를 이용하여 이용계약을 체결한 이용자들에게 아무런 설명이나 고지를 하지 않음으로써 중요사항 고지 의무를 위반하였다.
56 또한 피심인은 <증적자료 8>에서 확인할 수 있듯이 2016년 12월부터 2018년 7월 19일까지(안드로이드 OS이용자 기준)는 제한사항 링크를 통해서만 취소 및 환불 정책을 고지하였는데, 제한된 단말기 화면을 고려할 때 주요한 사항을 개별적으로 상세하게 고지 할 수는 없다 하더라도 중요한 사항의 요지를 이용자가 알기 쉽게 첫 화면에서 설명하여야 할 것이며, 중요한 사항에 대한 부가적인 설명은 링크 등을 통하여 구체적인 내용을 이용자가 확인 할 수 있게 하여야 한다는 점에서 제한사항 링크를 제공하였다는 사실만으로 이용계약을 체결할 때 중요사항을 설명하였다고 인정하기는 어렵다.
57 아울러, 제한 사항 링크를 눌러 이용자가 제한사항을 확인하고자 하여도, “언제든지 취소할 수 있다”는 내용과 “남은 결제기간에 대해서는 환불이나 크레딧이 제공되지 않습니다”라는 서로 상반된 내용을 이어서 설명함으로써 이용자가 그 의미를 정확하게 파악하기 어렵도록 하고 있으며, 환불정책을 클릭 시 “멤버십을 취소하는 시점과 멤버십이 공식적으로 종료되는 시점 사이의 기간에 대해서는 환불되지 않는다”고 설명하고 있는데, '공식적으로 종료되는 시점’의 의미가 어떤 의미인지 이용자가 알기 어렵게 모호하게 설명하는 등 이용자의 혼란을 초래할 수 있는 문장으로 설명한 것은 당해 계약의 체결 경위 및 방법, 이용자의 이해가능성, 이용자에게 미치는 불이익 정도 등에 비추어 이용자가 이해 가능한 방법을 통해 설명 의무<각주>19</각주>를 다했다고 보기 어렵다.
58 나아가 피심인은 <증적자료 9>에서 확인할 수 있듯이 2019년 1월 5일에 결제 수단을 입력하는 화면에서 취소 및 환불정책을 확인할 수 있는 링크기능을 추가하면서 “멤버십은 언제든지 취소가 가능하며, 환불을 요청할 수 있다”고 설명하면서 '취소’나 '환불’이라는 글자를 파란색 글자로 강조하면서 클릭하면 세부 내용을 확인할 수 있도록 하였다. 하지만, '언제든지 취소와 환불이 가능하다’는 설명은 이용자 입장에서 피해가 예상되는 사항이 아니므로 별도로 '취소’나 '환불’글씨를 클릭해서 세부내용을 확인할 필요성을 느끼지 않는 것이 일반적이라고 할 수 있을 뿐만 아니라 '환불’글씨를 클릭하면 <제한사항> 링크를 클릭했을 때와 동일하게 “멤버십을 취소하는 시점과 멤버십이 공식적으로 종료되는 시점사이의 기간에 대해서는 환불되지 않습니다” 라고 설명하고 있어, '멤버십을 취소하는 시점과 멤버십이 공식적으로 종료되는 시점 사이’가 언제인지 이해하기 어려울 뿐만 아니라, 설령 그 내용이 환불이 제한된다는 설명이라 하더라도 첫 화면에서 설명한 '언제든지 환불을 요청할 수 있다’는 사항과 완전히 배치되는 내용이라는 점에서 평균적인 이용자로서는 그 내용을 파악할 수 없도록 설명하였다. 위와 같이 피심인이 해지가 제한된다는 사실을 설명하지 않거나 이용자가 그 내용을 파악하기 매우 어려운 방식으로 설명한 것은 이용계약을 체결할 때 해지 기간 및 조건 등 중요사항에 대해 설명하거나 고지하도록 한 의무를 위반한 것으로 판단된다.
나) 피심인 주장 및 검토
59 피심인은 ⑴ '부가세별도’라는 문구를 가입 화면에서 표시하였으며 거래관행상 부가세 금액이 10%라는 사실은 상대방이 당연히 알고 있을 것으로 예상되는 정보이므로 별도로 알리지 않아도 되는 정보에 해당된다 ⑵ 실제 적용하는 서비스 신청 철회 기간은 이용약관으로 정한 기간보다 더 장기간인 1개월간 무료체험 기간이며 이를 명시적으로 설명하였고, 무료체험 이후에 재차 청약철회권이 인정되지 않는다는 사실은 '이용자에게 어떠한 권리가 없다'는 소극적 사실에 불과하여 본 건 이용자들에게 중요한 사항이라고 보기 어렵다. ⑶ 해지 및 환불 정책은 최초 가입절차 화면의 '제한사항’ 링크를 통해서 고지되었으므로 표기된 문구가 오인될 수 있다는 것을 이유로 설명/고지 자체가 없었다고 평가할 수 없다고 주장하였다.
60 피심인의 주장 중 ⑴에 대해 살펴보면, 온라인 거래는 몇 번의 클릭만으로 구매가 이루어지고 지불저항이 상대적으로 낮기 때문에 정확한 정보가 제공되지 않을 경우 이용자의 선택권이 왜곡될 소지가 크다. 따라서, 부가가치세가 포함된 대금총액을 계산해서 이용자가 파악하기 쉽게 이용요금을 알려주는 것이 가장 바람직하겠지만, 부득이 부가가치세를 제외한 이용요금을 표시하고자 하는 경우라 하더라도 해당금액 바로 옆이나 위아래 인접된 같은 화면에서 부가가치세율 및 부가가치세 포함여부를 함께 표시함으로써 최소한 이용자가 직접 계산이 가능하도록 알려주어야 이용계약 체결 시 이용자가 지불하여야 하는 이용요금에 대한 설명의무를 이행한 것이라고 볼 수 있을 것이다. 그러나 피심인이 '부가세 별도’ 사실을 알린 화면은 무료 체험하기 가입을 유도하는 광고성 화면으로 이용자가 실제 이용요금 납부를 위한 결제수단을 입력하는 화면으로 넘어가면 해당 화면은 보이지 않게 되므로 일반적인 주의력과 판단력을 가진 이용자로서는 화면상에 표시되는 이용요금 외에 10%의 부가가치세를 더해야 한다고 인식하기는 쉽지 않다고 판단된다. 아울러 피심인은 무료 체험 가입 후 이용자에게 송부한 이메일 영수증을 통해 “세금 0원”이라고 알린 바 이로 인해 이용자들은 7,900원 이외에 10%의 부가가치세가 더해진다는 사실을 파악하기 더욱 어렵게 되었다. 또한 피심인은 iOS 이용자에게는 부가세가 모두 포함된 이용요금 11,500원을 정확하게 고지하였으나 피심인이 직접 운영하는 안드로이드 OS 이용자들에게만 부가가치세를 제외하고 이용요금을 고지하였는데, 그 이유를 납득하기 어렵다고 하겠다.
61 피심인의 주장 중 ⑵에 대해 살펴보면, 피심인은 가입 절차에서 고지한 “무료 체험 기간 중에 취소하지 않는 한 여기에 표시된 가격이 자동으로 청구되며” 라고 설명한 문구를 들어 무료체험기간이 서비스 청약철회가 가능한 기간이라고 이용자에게 고지하고 설명하였다고 주장하나, 본 설명은 무료체험을 한 이용자에게 무료체험 해지 의사를 밝히지 않을 경우 유료서비스 계약으로 자동전환된다는 내용으로 유료결제에 관한 사항만 설명한 것일 뿐, 서비스 개시 전 청약철회가 가능한 경우와 기간에 대해 별도로 설명한 것으로 볼 수 없으므로 피심인의 주장을 인정하지 아니한다.
62 아울러 무료체험 이후 재차 청약철회권이 인정되지 않는다는 사실은 이용자에게 설명하여야 할 중요사항이 아니라는 피심인의 의견과 관련하여, 무료체험의 경우 이용자가 납부하는 금액이 없는 이벤트성 행사로서 이용자로서는 청약철회에 해당하는 이용계약을 체결한 것으로 인식하기 어려우며, 온라인 서비스의 일반적인 상관행상 청약 철회 기간은 유료결제일 기준 7일 이라는 점을 고려하면 본 건 서비스의 경우 유료 전환 후에는 청약철회가 불가능하다는 피심인의 운영방침은 평균적인 이용자로서는 쉽게 예상하기 어려운 사실이다. 특히 1개월 무료체험 이벤트 가입에서부터 유료서비스 전환에 이르는 일련의 계약 과정을 감안할 때 유료서비스 전환 이후에는 청약철회가 불가능하다는 사실은 본 서비스의 이용계약 체결에 영향을 미치는 중요한 사항이므로 서비스 이용계약 체결을 위한 가입 단계에서 이용자에게 설명하거나 고지하는 것이 마땅하다 판단되므로 피심인의 주장을 받아들이지 않는다.
63 피심인의 주장 중 ⑶에 대해 살펴보면, 피심인은 2018년 7월 20일부터 2018년 12월 20일까지 안드로이드 OS이용자들에게 취소 및 환불 정책을 서비스 가입절차 화면에 표시하거나 제한 링크를 통해서 확인 수 있도록 설명하지 않아 설명의무를 위반한 사실이 명백하다. 또한 피심인이 상기 기간을 제외한 나머지 기간 동안에 제한사항 링크를 통해서 설명한 사항도 이용자가 언제든지 해지 신청을 하면 즉시 처리된다고 해석이 가능하도록 이용자에게 설명한 바, 이는 이용계약 체결과정에서 합리적인 구매 및 이용계획 수립을 위해 이용자가 제공받아야 하는 중요사항을 정확하게 설명한 것으로 볼 수 없고 이용자의 오인을 유발하여 계약을 유도하고자 하는 피심인의 의도가 있었다고 판단되므로 이용자에 대한 설명의무를 다했다는 피심인의 주장을 인정하지 아니한다.
다) 소결
64 피심인은 '유튜브 프리미엄’ 서비스의 이용계약을 체결하면서 정확한 이용요금, 청약철회 기간, 서비스 해지 및 환불 정책을 이용자에게 설명하거나 고지하지 아니한 바 “이용계약을 체결할 때 이용자에게 이용요금, 약정조건 등 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 않거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위”를 금지한「전기통신사업법」제50조제1항제5의2호 및 같은 법 시행령 제42조 [별표4] 5의2-나를 위반하였다.
4. 처 분
가. 시정조치
1) 시정명령
65 피심인은 시정조치를 명령받은 날부터 3개월 이내에 아래와 같이 전기통신역무에 관한 업무처리절차를 개선하되, 구체적인 내용은 방송통신위원회와 사전에 협의하여야 한다.
가) 정당한 사유가 없는 경우에는 이용자가 '유튜브 프리미엄’ 역무의 중도해지를 신청한 즉시 그 효력이 발생하도록 하고 이때 기 납부한 이용요금은 이용자의 해지로 인해 발생하는 손실 범위 내에서 적정 수준의 위약금을 제외한 후 잔여기간에 비례하여 환급한다.
나) '유튜브 프리미엄' 서비스 가입 화면을 통해 이용요금, 해지 및 환불 정책, 약정 철회 기간ㆍ방법 등 중요 사항을 이용자가 쉽게 확인할 수 있도록 명확히 설명한다.
2) 시정명령 이행 관련
66 피심인은 위 1) 의 시정명령 이행과 관련하여 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
가) 시정명령을 받은 날로부터 1개월 이내에 시정명령에 대한 구체적인 이행계획을 방송통신위원회에 제출한다.
나) 시정조치 이행 기간 만료 후 10일 이내에 그 이행 결과를 방송통신위원회에 보고한다.
3) 시정명령을 받은 사실의 공표
67 위 1). 의 시정조치를 명령 받은 사실을 시정명령을 받은 날부터 1개월 이내에 4단×10cm 또는 5단×9cm의 크기로 1개의 중앙일간지에 평일 1회 공표하고 '유튜브’ 서비스의 웹페이지와 모바일 앱 첫 화면 (전체화면의 6분의1 이상 크기의 팝업창)을 통해 이용자가 초기 접속시 자동으로 볼 수 있도록 하거나 클릭하여 볼 수 있는 연결문서로 4일 동안 게시하여야 한다. 이때, 구체적 공표내용 등은 방송통신위원회와 사전 협의를 거쳐야 한다.
나. 과징금 부과
1) 과징금 부과 근거
68 「전기통신사업법」제53조제1항과 같은 법 시행령 제46조제1항[별표6] 및 금지행위 위반에 대한 과징금 부과 세부기준」(방송통신위원회 고시 제2019-6호)에 따라, 피심인의 전기통신사업법 제50조제1항제5호 및 같은 법 시행령 제42조[별표4]5-나-4) 위반행위<제3. 나. 1)항 행위>와 전기통신사업법 제50조제1항제5의2호 및 같은 법 시행령제42조[별표4]5의2-나 위반행위<제3. 다. 1) 가)ㆍ나)ㆍ다)항 행위>에 대하여 과징금을 부과한다.
2) 정액 과징금
69 피심인이 제출한 매출액 자료는 공신력 있는 외부 회계법인의 감사를 받은 근거가 명확한 회계자료가 아니므로 객관성이 없고 각 위반행위와 제출된 매출액 자료 사이의 관련성을 합리적으로 추정할 수 없어 위반행위 관련 매출액 산정이 현실적으로 곤란하므로 법 제53조 제1항 단서에 따라 정액과징금을 부과한다.
3) 과징금 상한액 및 기준 금액
70 위반행위 관련 매출액이 없거나 매출액을 산정하기 곤란한 경우 과징금 부과에 대해 「전기통신사업법」제53조 제1항에서는 10억원을 상한액으로 규정하고 있으며, 같은 법 시행령 제46조제1항〔별표6〕 및「금지행위 위반에 대한 과징금 부과 세부기준」(방통위 고시 제2019-6호) 제3조에서는 법 제50조제1항제5호, 제5호의2에 따른 행위는 8억원을 각 과징금 부과상한액으로 하고 있으며, 같은 기준 제4조제2항 〔별표2〕에서는 위반행위의 중대성의 정도에 따라 3단계로 기준금액을 정하도록 규정하고 있다.
<표 7> 정액과징금의 부과 기준금액
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799569" alt="12번째 이미지"></img>
*「금지행위 위반에 대한 과징금 부과 세부기준」(방통위고시 제2019-6호)』제4조제2항 [별표2]
가) 제3. 나. 1) 항 행위에 대한 과징금 부과 기준금액
71 피심인이 2년을 초과하는 기간 동안 이용자의 해지권을 부당하게 제한하고 서비스 미이용기간에 대하여 요금을 환불하지 않아 이용자에게 금전적 손해를 발생시켰으나, 환불을 요청한 민원인에 대해서 자발적으로 환불 조치하여 이용자 피해가 일부 회복된 점을 고려하여 '중대한 위반행위’로 판단하고 기준금액을 3억 3천만원으로 정한다.
나) 제3. 다. 1) 가)ㆍ나)ㆍ다)항 행위에 대한 과징금 부과 기준금액
72 피심인의 위반행위는 광범위한 이용자에게 영향을 미쳐 이용자 피해가 중대하므로 '중대한 위반행위’이며 피심인의 위반 사항이 이용요금 부가세 미고지, 서비스 개시 전 철회방법 미고지, 해지 제한사실 미고지 등 다수라는 점을 고려하여 기준금액을 4억원으로 정한다.
4) 필수적 가중ㆍ감경
73 「금지행위 위반에 대한 과징금 부과 세부기준」(방통위 고시 제2019-6호) 제7조제1항〔별표3〕Ⅰ.3. 에 따라 제3. 나. 1)항 행위와 제3. 다. 1)항 행위 모두 위반기간이 12개월을 초과했으므로 기준금액의 30%를 가산하고, 〔별표3〕Ⅱ.3. 에 따라 피심인이 최근 3년간 동일한 위반행위로 과징금 처분을 받은 적이 없으므로 기준금액의 10%를 감경한다.
5) 추가적 가중ㆍ감경
가) 제3. 나. 1) 항 행위
74 「금지행위 위반에 대한 과징금 부과 세부기준」(방통위 고시 제2019-6호) 제8조〔별표4〕Ⅱ.2. 에 따라 피심인이 조사가 진행되고 있음을 알면서도 위반상태를 시정하지 아니하였으므로 필수적 가중ㆍ감경을 거친 금액에 10%를 가중한다.
나) 제3. 다. 1) 항 행위
75 「금지행위 위반에 대한 과징금 부과 세부기준」(방통위 고시 제2019-6호) 제8조〔별표4〕Ⅲ.4. 에 따라 피심인이 방송통신위원회 조사 착수 후에 가입 화면에 제한사항 링크를 추가하는 등 위반행위를 시정하기 위한 조치에 착수한 점을 고려하여 10%를 감경한다.
<표 8> 과징금 산출내역
<img src="http://www.law.go.kr/flDownload.do?flSeq=134799571" alt="13번째 이미지"></img>
* '전기통신사업법 금지행위 위반에 대한 과징금 산정 실무요령’에 따라 최종 과징금 1억원 이상은 백만원 미만 단위를 절사함
6) 최종 과징금 부과액 결정
76 피심인의 제3. 나. 1)항(해지권 제한)에 4억 3천 5백만원, 제3. 다. 1)항 행위(중요사항 미고지)에 4억 3천 2백만원을 부과하여 총 8억 6천 7백만원을 부과과징금으로 결정한다.
5. 시정권고
77 피심인에게 다음 각 항과 같이 업무처리 절차를 개선하도록 권고한다.
가. 이용자가 '유튜브 프리미엄’ 서비스 가입 시 유료서비스 이용 조건, 전자적 대금결제에 대해 이용자가 직접 확인하고 명시적으로 동의의사를 표시할 수 있는 절차를 마련한다. 이때 이용자가 직접 동의여부를 선택하기 전에는 유료서비스 이용 동의를 간주하거나 미리 동의한다는 표시를 하여 제공하지 아니한다.
나. '유튜브 프리미엄’ 무료체험 기간 내에 서비스를 해지 하지 않으면 자동으로 유료 전환된다는 사실을 이용자가 쉽게 인식할 수 있는 내용과 방법으로 명확하게 고지한다.
다. '유튜브 프리미엄’ 서비스 이용요금의 자동 결제가 이루어지기 전에 결제금액ㆍ시기ㆍ방법 등 구체적인 내용을 이용자가 직접 선택한 전자우편 주소 또는 문자메시지 등의 수단으로 고지하고 이 사실을 가입단계에서 이용자에게 미리 알린다.
6. 결 론
78 피심인의「전기통신사업법」위반행위에 대하여 같은 법 제52조 및 제53조에 따라 주문과 같이 결정한다.
이의제기 방법 및 기간
피심인은 이 시정조치 명령 및 과징금 부과 처분에 불복이 있는 경우,「행정심판법」제23조 내지 제27조 및「행정소송법」제20조의 규정에 따라 처분을 받은 날부터 90일 이내에 방송통신위원회에 행정심판 청구 또는 관할법원에 행정소송을 제기할 수 있다.
위 원 장 한 상 혁 (인)
부위원장 김 석 진 (인)
위 원 허 욱 (인)
위 원 표 철 수 (인)
위 원 김 창 룡 (인)
출처: 국가법령정보센터 방송통신위원회 결정문. 신청인·피심인 등 당사자 칸은 따로 싣지 않습니다(본문의 이름은 원천이 가린 그대로입니다).