방송통신위원회 심의ㆍ의결

2017 - 43 - 266호

에스케이텔레콤(주)의 초고속인터넷 및 결합상품 서비스 해지제한 관련 이용자이익 침해행위에 대한 시정조치에 관한 건

주문

1. 피심인은 초고속인터넷 및 결합상품 서비스 가입자가 해지신청 시 (i) '정당한 사유 없이 해지접수를 거부 ㆍ 지연 ㆍ 누락’하거나, '이용자의 명시적인 의사표시에 반하여 상담원이 해지신청 접수등록 완료자에게 해지철회 요구 또는 재약정 등을 유도하는 행위’를 즉시 중지하여야 한다.

2. 피심인은 시정명령 받은 사실을 시정명령 받은 날부터 1개월 이내에 피심인의 본사 및 콜센터 정문 출입구 등 상담원들이 출입하는 곳 중에서 공표사실을 가장 쉽게 볼 수 있는 곳에 9일간(휴업일 제외) 공표하여야 하며, 홈페이지 등에 팝업 창으로 4일간(휴업일 포함) 게시하여야 한다. 이때 공표크기 ㆍ 문안 및 내용 등은 방송통신위원회와 사전협의를 거쳐야 한다.

3. 피심인은 시정명령을 받은 날부터 3개월 이내에 방송통신위원회와 사전협의를 거쳐 (i) 이용자가 해지신청 시에 해지희망일을 반드시 확인한 후 해지희망 일자를 전산시스템에 입력하고, 그 사실을 이용자에게 즉시 통보할 수 있도록 개선방안을 마련 ㆍ 시행하여야 하며, (ii) 해지 접수가 전산시스템에 등록 된 이후에는 해지철회 요구 또는 재약정 유도 등 해지제한 행위가 이루어지지 않도록 해당 기능을 하는 조직을 폐지하거나 그 외의 목적으로 운영 할 수 있도록 개선 방안을 마련하여 제출하고, (iii) 상담원들의 과도한 해지방어 경쟁을 유발하지 않도록 인센티브 차별이나 과도한 해지방어 행위를 야기할 우려가 있는 인센티브 차등 폭을 축소하는 방안을 마련하여 제출하여야 하며, (iv) 초고속인터넷 및 결합상품의 각 서비스별 이용약관에 예약해지 가능한 기간을 설정하거나, 기간에 관계없이 예약 해지신청이 가능하도록 반영하는 등 업무처리 절차를 개선하여야 한다.

4. 피심인은 시정명령을 받은 날부터 1개월 이내에 업무처리 절차 개선(주문 3)에 대한 이행계획을 수립하여 방송통신위원회에 제출하여야 한다.

5. 피심인은 각 시정명령 이행기간 만료 후 10일 이내에 시정명령 이행결과를 방송통신위원회에 보고하여야 한다.

이유

출처: 국가법령정보센터 방송통신위원회 결정문. 신청인·피심인 등 당사자 칸은 따로 싣지 않습니다(본문의 이름은 원천이 가린 그대로입니다).